Die Rolle des Servicequalitätsbeauftragten
Wo stehen wir in Sachen Servicequalität?
Neben der mangelnden Professionalität im Serviceproduktmanagement, fehlt es oft auch an der eindeutigen Verantwortung für Servicequalität. Jeder Industriebetrieb hat eine Abteilung zur Qualitätssicherung. Doch wo bleibt da die Servicequalität? Wer sorgt dafür, dass jemand die Prozesse und Leistungen auch dort konsequent hinterfragt und sich um die kontinuierliche Verbesserung (im Sinne eines KVPs) kümmert? Wer „überwacht“ die definierte Qualität und sorgt für Transparenz. Wenn der Servicemanager diese Aufgabe denn erkannt hat, versucht er diese in seinem Tagesgeschäft mit unterzubringen.
Die Erfahrung zeigt, dass diese Art von Qualitätsmanagement sich nicht nebenbei erledigen lässt. Im Zuge der Digitalisierung aller Prozesse und damit noch mehr Transparenz, ist es vielmehr so, dass die Anforderungen an Prozessanalysen und Produktnutzung noch weiter steigen. Neben dem Blick durch die Qualitätsbrille braucht es einen Analytiker, der die Masse an Daten im Service ständig kritisch beäugt und nach Auffälligkeiten/Zusammenhängen durchleuchtet:
- Wo stehen wir in Sachen Servicequalität, schaffen wir es die definierten Leistungsvorgaben zu erfüllen?
- Welche Servicekennzahlen (KPIs) helfen uns, die kritischen Serviceprozesse zu steuern?
- Welche Kundenkontaktpunkte sind besonders kritisch oder entwickeln sich zu kritischen Punkten?
- Welche Serviceanfragen und -störungen nehmen unter welchen Bedingungen auf unserer Seite und/oder auf Seite des Kunden auffällig zu? Wie können wir diesen Strom bremsen?
- Was müssen wir tun im Service, welche Schlüsse lassen sich in Sachen Produktqualität ziehen und was kann auf Kundenseite verbessert werden?
Verantwortung für Servicequalität
Die eventuell schon vorhandene Rolle des Service Business Analyst muss somit zum Service Quality & Business Analyst ausgebaut werden – eindeutige Verantwortung für Serviceprozessqualität, quasi der Servicequalitätsbeauftragte (ein etwas angestaubt wirkendes Wort).
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