Servicefitness - Serviceoptimierung

Serviceorganisationen optimieren - die wichtigsten Schritte

Portrait Marilla Bax

Servicemanagement und damit die Führung einer Serviceorganisation fordert von den Führungskräften heute ein stark ausgeprägtes unternehmerisches Denken. Die Gestaltung des eigenen Dienstleistungsangebotes (Service Engineering) und die Ausprägung einer Servicestrategie zählen ebenso zu den Aufgaben, wie die Ausrichtung auf Wirtschaftlichkeit und Effizienz. Neben der Personalführung (hier sind Softskills gefragt), sind die Manager von Serviceteams heute als agierende Coaches mit dem Blick für die generelle Ausrichtung des Unternehmens und der Rolle der serviceleistenden Teams gefragt.

Fragen, die Marilla Bax beantworten kann:

Das Fachcoaching mit Marilla Bax bietet Raum für konkrete und individuelle Fragen zum Aufbau und Analyse einer Serviceorganisation mit dem Ziel, diese in Hinblick auf Servicequalität und Kundenorientierung zu verbessern.

Typische Arbeitsfragen

  • Wie definiere ich eine Servicekultur?
  • Wie bestimme ich pragmatische Serviceziele, die unseren Service wirtschaftlich und kundenorientiert voranbringen?
  • Wie sieht eine ideale Customer Journey aus?
  • Wie kann ich eine Kundenkontaktpunktanalyse konkret durchführen?
  • Wie stelle ich unsere Kunden in den Fokus?
  • Wie sieht ein Business Modell Canvas für Kundenorientierung aus?
  • Wie komme ich zu einem neuen Service Level Konzept?
  • Wie gestalte ich einen zukunftsfähigen Servicekatalog (Dienstleistungsmarketing)?
  • Wie konzeptioniere ich eine Kundenbefragung?
  • Wie implementiere ich einen Servicequalitätsbeauftragten?
  • Wie finde ich die richtigen Servicemitarbeiter bzw. wie kann ich sie halten?

Arbeitsgrundlage - 4 Serviceperspektiven

Im Fachcoaching arbeitet Marilla Bax mit dem Blick auf 4 Serviceperspektiven. Anhand dieser Perspektiven können Sie gemeinsam erarbeiten worauf es zu achten gilt, um die eigene Serviceorganisation zu analysieren, zu optimieren und schließlich zu professionalisieren.

  • Kundensicht
    Status Quo aus Kunden- und Mitarbeitersicht
  • Strategie
    Kundenzentrierte Strategie und Qualitätsmerkmale für das Unternehmen entwickeln
  • Prozesse und Steuerung
    Ausrichtung Prozesse auf den Kunden und Entwicklung passender Steuerung (SQI entwerfen)
  • Technologie und Menschen
    Optimierung der IT-Unterstützung für alle relevanten Abläufe und Mitarbeiter in den Prozess einbinden

 

Ablauf Onlinecoaching

  • Sie buchen entweder einen für Sie günstigen Zeitslot aus unseren vorreservierten „Tickets“, die Sie unten auf dieser Seite finden. Sobald Sie ein Ticket buchen, ist dieser Zeitslot für Sie reserviert. Passen die vorgeschlagenen Termine für Sie alle nicht, fragen Sie einen individuellen Termin an.
  • Im nächsten Schritt erhalten Sie eine Einladung mit konkreten Zugangsdaten zu Ihrer Websession mit Webex.
  • Vor dem Termin wird Frau Bax per E-Mail mit Ihnen in den Austausch gehen, welche Themen und Arbeitsfragen Sie konkret im Coaching bearbeiten möchten.
  • Das Coaching findet zum verabredeten Zeitpunkt im Zeitfenster von 90 Min statt und Sie tauschen sich zu Ihren aktuellen Servicefragen mit Frau Bax aus.
  • Sollte das Coaching ein paar Minuten länger dauern, weil Sie noch weitere Fragen haben, sind wir ganz pragmatisch. Wir haben einen Puffer von 15 Min einkalkuliert.
  • Sofern relevant, sendet Frau Bax Ihnen im Nachgang ergänzende Arbeitshilfen zu.

 

Zielgruppe

Für Geschäftsführer sowie Service- und Supportverantwortliche, die die eigene Serviceorganisation analysieren, optimieren und professionalisieren möchten.

marillabax Methoden

Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch

Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Team­übungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.

Sparringspartner

Wir sind Ihr Sparringspartner/Sounding Board und bringen Sie wirklich weiter, statt nur Beratungsstunden zu verkaufen.
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holistisch

Wir denken Kundenorientierung zu Ende, arbeiten holistisch und damit nachhaltig. Kunde ist für uns jeder, der eine Dienstleistung empfängt, also auch der Kollege. Wenn Sie das verinnerlichen, fängt Servicekultur an.
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GAP-Analyse

Im Hinterkopf haben wir bei allen Aktionen das GAP-Modell Konzept. Daraus leiten wir unseren holistischen Ansatz ab.
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Termine Onlinecoaching

Termine auf Anfrage.

Kundenstimmen