marillabax auf dem KVD Service Congress 2023

Zu Besuch beim Service-Verband KVD Servicekongress in Essen. Erster Tag Start mit spannenden Serviceimpulsen und Praxisforen (Impulse von Kothes gmbH „Next Level Servicedokumentation – was wünscht der Service, Bosch Kundenzentrierung und Digitalisierung mit KI und Bots im Serviceeinsatz, Zeiss – Wissensmanagement, zweiter Tag mit intensiven Workshops (Personalfinden und fördern) und spannender Keynote von Sascha Lobo (KI). Besonders beeindruckt hat uns, wie viele inzwischen verstanden haben, dass das Streben nach Service Excellence ein sinnvolles Ziel ist und als Möglichkeit zum weiteren USP verstanden wird. Die KI und...
Weiterlesen

Personalplanung im HelpDesk

Eine effektive Personalplanung im Helpdesk ist entscheidend, um einen reibungslosen und effizienten Kundenservice zu gewährleisten. Es ist wichtig, regelmäßig zu überprüfen und anzupassen, um auf sich ändernde Anforderungen und Bedingungen reagieren zu können. Bei der Personalplanung in einem Helpdesk gibt es mehrere wichtige Aspekte zu beachten: Arbeitslast: Berücksichtigen Sie die erwartete Arbeitslast des Helpdesk-Teams. Analysieren Sie historische Daten (Ticketaufkommen zu bestimmten Themen / Kategorien und entsprechender Aufwand), um Muster bei der Anzahl und Art der eingehenden Anfragen zu erkennen. Berücksichtigen Sie auch...
Weiterlesen

1. marillabax Servicedialog

Marilla Bax: „Servicekultur wird zur Unternehmenskultur?“ „Servicekultur beginnt mit der Einstellung“, sagt Marilla Bax „und es bedeutet einen Change.“ Auf den Punkt gebracht ist es das, aber was bedeutet es? Dazu hat sie im Impulsvortrag beim 1. marillabax Servicedialog Stellung bezogen. Sie sieht 4 Perspektiven der Servicequalität – und der Servicekultur: Versprechen (Erwartungsmanagement): Gemeint ist, sich zu vergewissern, wer der Kunde ist, was diesem versprochen wird und was er umgekehrt von einem erwartet. Führen (Zielmanagement): Hier sollte man sich klar darüber werden, welche Ziele die eigene Organisation...
Weiterlesen

Einfache Sprache – Warum das dem Service hilft?

Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist. Hier ein kleines Beispiel: „Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“ ODER „Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken...
Weiterlesen

Perspektiven schaffen, Servicepersonal halten

Es scheint an der Zeit, den Service in Sachen Karrierepfade zu entstauben. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern im Service echte Entwicklungsmöglichkeiten – über die reine Fachlichkeit hinaus. So kann es beispielsweise eigene Verantwortungsbereiche im Umfeld Kundenbindung, etwa als Customer Loyality Specialist oder in der Produktentwicklung einen Service Product Manager geben. Lassen Sie die langjährigen und erfahrenden Mitarbeiter neue Dienstleistungen entwickeln oder machen Sie sie zum Customer Support Trainer, bei dem sie eigene Erfahrungen an ‘junge’ Kollegen weitergeben und regelmäßige Runden zum Erfahrungsaustausch...
Weiterlesen

Servicepersonal finden und halten – Podcast mit Marilla Bax

Im Dezember hat das dritte Podcast Interview mit Marilla Bax beim Softwarespezialisten L-Mobile stattgefunden. Wie finde, entwickle und halte ich gutes Personal im Kundenservice? –  Im Podcast Interview geht Andrea Spiegel (L-Mobile) mit Marilla Bax, Geschäftsführerin und Gründerin der marillabax GmbH, dieser Frage auf den Grund. Weitere Arbeitsfragen, die thematisiert werden: Wie erkenne ich gutes Personal im Customer Support? Wie sieht ein gelungener Onboardingprozess im Kundenservice aus? Wo und wie findet man die besten Kräfte für den technischen Kundendienst? Warum kündigen Servicemitarbeiter:innen? Wie sehen optimale...
Weiterlesen

Alles digital? Wo bleibt der Mensch - Kompetenzwechsel in der Kundenbetreuung!

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“ Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016. Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Kontext der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf den Weg der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird...
Weiterlesen

Wie man echte Servicehelden findet...

Der ideale Serviceheld ist fachlich versiert, kann sich gut ausdrücken, analytisch vorgehen, Vertrauen im Gespräch schaffen, dabei diplomatisch agieren und kommunizieren, beratend aktiv sein und manchmal auch verkaufen. Doch wie findet man solche Servicehelden, wie sind sie zu entwickeln und wenn man sie endlich hat, wie kann man sie weiter fördern und halten? Nach unserem Verständnis braucht ein erfolgreicher Serviceheld in der jeweiligen Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) vor allem klar definierte Kompetenzen oder anders formuliert, für seine Aufgaben und Servicerolle klar definierte und entsprechend trainierte...
Weiterlesen

Aufgesetzte Freundlichkeit oder echte Fröhlichkeit?

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein...
Weiterlesen

Service führen vom Homeoffice aus?

Die derzeit im Rahmen von Industrie 4.0 stattfindende Digitalisierung der Wertschöpfungskette durch neue Informationstechnologien orientiert sich nicht an den vorhandenen Organisationsstrukturen, sondern richtet sich noch konsequenter auf die Erfüllung individueller Kundenwünsche aus. Dieser hohe Wettbewerbs- und Innovationsdruck zwingt Unternehmen, ihre Strategie zu hinterfragen und fortwährend anzupassen. Schnelles Angleichen an Marktgegebenheiten und sich ändernde Kundenerwartungen wird überlebenswichtig. Damit steigt der Aufwand, einen Kunden zu gewinnen und ihn langfristig zu binden, ständig. Jeder Beteiligte an der Customer...
Weiterlesen