Neue Perspektiven schaffen
Neue Rollen im Service, außerhalb der Fachlichkeit
Es scheint an der Zeit, den Service in Sachen Karrierepfade zu entstauben. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern im Service echte Entwicklungsmöglichkeiten – über die reine Fachlichkeit hinaus. So kann es beispielsweise eigene Verantwortungsbereiche im Umfeld Kundenbindung, etwa als Customer Loyality Specialist oder in der Produktentwicklung einen Service Product Manager geben.
Lassen Sie die langjährigen und erfahrenden Mitarbeiter neue Dienstleistungen entwickeln oder machen Sie sie zum Customer Support Trainer, bei dem sie eigene Erfahrungen an ‘junge’ Kollegen weitergeben und regelmäßige Runden zum Erfahrungsaustausch moderieren.
Bieten Sie innerhalb der unterschiedlichen Servicebereiche auch differenzierte Level wie Junior, Professional und Senior an, dann besteht neben der rein fachlichen Spezialisierung auch eine Entwicklungsmöglichkeit nach unterschiedlichen Servicekompetenzen. Aufgrund der zunehmenden Social Media Kanäle bietet es sich im Telefon- und Remoteservice an, Mitarbeiter mit Rechtschreibstärke als Service Social Media Specialist einzusetzen.
Auch im Management kann eine Karriere ohne Führungsverantwortung weitergehen. Die Auswertungen des zunehmenden Datenmaterials im Service kann z. B. ein Customer Service Analyst ausführen, der das regelmäßige Reporting aufbaut und bewertet. Dazu eignen sich Mitarbeiter, die gern mit Zahlen arbeiten, einmal querdenken und gut Prozesse hinterfragen können.
Auch in Sachen Servicequalität bietet sich eine „neue Rolle“ an. Geben Sie Verantwortung für die Gestaltung von Qualität in Prozessen und Abläufen in eine zentrale Hand, die Rolle Servicequalitätsbeauftragte bietet sich dazu an – oder in englisch: Service Quality Responsible.
Fähigkeiten fördern – Kompetenzen nutzen
Sie sehen, es gibt Perspektiven außerhalb der Fachlichkeit oder der Abwanderung in die Fachabteilungen. Es ist an Ihnen, diese zu erschließen und attraktiv für Ihre Mitarbeiter zu gestalten. Um servicerelevante Kompetenzen nachhaltig zu entwickeln ist die gezielte Auswahl von praxisnahen Softskilltrainings wichtig. Hierbei ist das Modell der Servicemuskeln hilfreich. Diese Darstellung hat durch eine neue Priorisierung der Kompetenzen schon bei vielen Servicemitarbeitern zu einer besseren Orientierung und Motivation geführt. Denn: “Wer seine Schwächen kennt, kann seine Stärken nutzen.”
