Service Excellence Coach
Service Excellence und Servicequalität gestalten und sichern
Eine Servicemannschaft braucht einen Trainer (die Führungskraft) und Spielregeln. Die Einhaltung der Spielregeln wird im täglichen Tun von einem Schiedsrichter beobachtet. Wenn nötig, kann der Schiedsrichter mit verschiedenen Eskalationsstufen in den Prozess eingreifen.
Ganz ähnlich verhält es sich mit der Rolle des Service Excellence Coach. Diese Rolle soll/darf auf die Einhaltung von definierten „Servicespielregeln“ achten und begleitet bei Bedarf die Entwicklung neuer Regeln und Prozesse im Servicebetrieb.
Als Servicequalitätsbeauftragte/Servicequalitätsbeauftragter sind Sie für alle am Serviceprozess beteiligten Personen zentral ansprechbar für Verbesserungsvorschläge und Veränderungen. Im Servicealltag unterstützen Sie das Team in der Umsetzung der Prozesse und sind als „Servicecoach“ ansprechbar, wenn es um besonders herausfordernde Situationen oder Prozessfragen geht. Sie auditieren regelmäßig die Serviceprozesse, setzen dabei auch mal die Kundenbrille auf und unterstützen so bei der Einhaltung von definierten Spielregeln.
Sie werten regelmäßig die Daten des Service Management Systems bzw. Ticket Systems aus und suchen nach Auffälligkeiten in den Prozessen und Servicefällen (in Anlehnung an ITIL Problem Management). Für Ihren Service Manager erarbeiten Sie anhand der Auswertungen entsprechende Service Business Analytics auf Serviceproduktebene oder auf Kundenebene und können so bei der gezielten Weiterentwicklung der Services unterstützen.
Um die Menschen im Prozess ideal zu begleiten, führen Sie Side-by-Side Coachings in Ihrem Team durch und geben den Teamkolleginnen und Teamkollegen Feedback, wie sie im Kundenkontakt/im Serviceprozess wirken.
Für wen ist die Weiterbildung zur/zum Servicequalitätsbeauftragten geeignet?
Als zertifizierter Service Excellence Coach unterstützen Sie Ihre Serviceorganisation in der kundenorientierten Prozessgestaltung und deren Umsetzung.
Sie unterstreichen Ihre Leidenschaft für Regeln und Prozesse mit einem passenden Rollenprofil und übernehmen mehr Verantwortung für die Gestaltung von Servicequalität. Nach dem Lehrgang sind Sie in der Lage, Prozesse kundenorientiert zu gestalten, zu hinterfragen und zu optimieren. Sie gewinnen an Sicherheit in der kundenorientierten Prozessgestaltung und erarbeiten sich, wie die Customer Experience als Qualitätsmerkmal überwacht/hinterfragt werden kann.
Zudem erfahren Sie, worauf es in der kundenorientierten Kommunikation in Sachen Servicequalität besonders ankommt und wie Sie Ihre Kollegen darin unterstützen können, diese im Alltag umzusetzen. Im Rahmen dieses Lehrgangs erhalten Sie dazu ein Training als „Service Coach“.
Lehrgang zum Certified Service Excellence Coach
3 Module - Kombination aus Web Based Training und Präsenztagen
Der Lehrgang ist als Blended Learning Konzept aufgebaut. In dieser Kombi lernen Sie ca. 16 Stunden per E-Learning/Webinar (WBT) und an 4 Tagen in Präsenztrainings (P) in Ludwigsburg.
Modul 1: Servicequalität gestalten
Aus dem Inhalt:
- Anforderungen an Servicequalität, Definition der 4 Serviceperspektiven (P)
- Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe (WBT)
- Prozessanforderungen an Servicesysteme (CRM, SMS, Ticketsystem, Wissensdatenbank) (WBT)
- Quality Gates im Service identifizieren, auditieren von Serviceprozessen (BluePrinting, Kundenkontaktpunktanalyse und Qualitymapping) (WBT)
- Servicezertifizierung am Beispiel TÜV SÜD Servicequalität (WBT)
Gesamtaufwand für dieses Modul: 1 Präsenztraining in Ludwigsburg, 3 x 90 Minuten Live Webinare und 1 h E-Learning
Modul 2: Servicequalität messen und steuern
Aus dem Inhalt:
- Ticketqualität – Erstlösungsquote erhöhen und Wissen aufbauen (WBT)
- Wissensmanagement – Qualitätssicherung und Redaktionsprozess (WBT)
- Service Standards begreifbar machen – das Service Betriebshandbuch (WBT)
- Customer Experience messbar machen (Kundenbefragung gestalten) (WBT)
- Kennzahlen und KPI im Service – am Prozess und Kunden ausrichten (E-Learning)
- KI und EU/AI Act – alles was man für die digitale Servicewelt wissen muss (WBT)
- Planung, Prozesse, Digitalisierung und Root Cause Analytics / Reporting (P)
- Feedback- und Reklamationsmanagement (WBT)
Gesamtaufwand für dieses Modul: 5 x 90 Minuten Webinare, 1 h E-Learning sowie 1 Präsenztag
Modul 3: Servicequalität in der Kommunikation
Aus dem Inhalt:
- E-Mail und Chat Kommunikation (WBT+E-Learning)
- Gewaltfreie Kommunikation im Service (WBT)
- Kommunikationsleitfaden und Textbausteine (WBT)
- Umgang mit Beschwerden und Reklamationen (P)
- Konfliktmanagement im Service (P)
- Gestaltung und Durchführung von Side-by-Side Coachings (P)
Gesamtaufwand für dieses Modul: 3 x 90 Minuten Webinare, 1 h E-Learning sowie 2 Präsenztage
Nach Abschluss aller Trainingsinhalte der 3 Lehrgangsmodule kann eine Abschlussprüfung (schriftlich 90 Min./mündlich 60 Min.) abgelegt werden.
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum sofort Ausprobieren.
Für alle Buchungen gelten unsere aktuellen AGB Teilnahmebedingungen für Trainings.
Kundenstimmen
Insbesondere der Praxistransfer in den Trainings des MCS-Lehrgangs hat mir gut gefallen. Ich konnte auch auf ganz aktuelle Fragestellungen aus meinem Servicealltag Antworten mitnehmen.
Zum einen, durch den Input aus den Trainingsinhalten, aber auch aus den Zwischengesprächen in den Pausen und Webinaren. Die Trainer haben sehr viel Erfahrung; es gab daher keine Fragestellung, die ins Leere lief. Auch die Organisation und den Service vor Ort empfand ich als freundlich, unkompliziert und sehr flexibel. Nicht zuletzt, weil der Lehrgangsabschluss samt Prüfung in die Corona-Zeit fiel.
Das 5vor12 Webinar habe ich persönlich als bereichernd empfunden. Es ist kurz, knapp und prägnant – sehr gut präsentiert und ich habe einige Impulse mitnehmen können.
Ich wäre sogar bereit einen kleinen Beitrag für diese Art der Impuls-Vermittlung zu bezahlen. Da, wie ich bereits gesagt habe, das Thema sehr gut aufbereitet und präsentiert wurde.
Das Unternehmen Sakura ist sehr darauf bedacht, die Mitarbeiter im technischen und vertrieblichen Bereich professionell zu schulen. Was bislang allerdings fehlte, war ein Kommunikationstraining für unseren technischen Außendienst.
Das Team mit insgesamt 7 Technikern und einem Disponenten sollte auf das Verhalten mit und beim Kunden in speziellen Situationen geschult werden. Ziel war es, den Mitarbeitern Tools für die tägliche Kommunikation, speziell bei Problemfällen zu vermitteln.
Unsere Entscheidung für ein marillabax Kommunikationstraining fiel nach einer Internetrecherche und einem persönlichen Gespräch mit Frau Bax. Gemeinsam mit dem Trainer konnten wir im Vorfeld die wichtigsten Themenschwerpunkte erarbeiten. Das Training wurde in 2 Stufen durchgeführt: Stufe 1 war ein 2-tägiges Grundtraining, gefolgt von Stufe 2 einem Erfahrungs- und Vertiefungstraining über einen Tag.
Die Rückmeldungen der Teilnehmer waren durchweg sehr positiv. Direkt nach dem 1. Training konnte das Erlernte bei den Kundeneinsätzen umgesetzt und erfolgreich angewandt werden.
Ich empfehle marillabax gerne als Trainingspartner für Serviceorganisationen, weil hier erfahrene Trainer im Einsatz sind, die aus ihren vorherigen beruflichen Stationen immer den richtigen Ansatz für ein Trainingskonzept haben.