Was macht eigentlich ein Knowledge Worker im Service?

Die Rolle des Knowledge Workers (‚Wissensarbeiters‘) ist in modernen Service- und Supportteams verantwortlich für die Dokumentation und Veröffentlichung von Wissen. Sei es Erfahrungswissen (z. B. aus Tickets des Ticketsystems oder aus Sammlungen der Teams) oder Fachwissen. Inzwischen ist es nicht mehr wichtig, alles zu wissen. Entscheidend ist es, zu wissen, wo es steht und wie es zu interpretieren ist. Für diese Art von Wissensspeicher ist die Rolle des Knowledge Workers...
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Coach im Servicedesk

Ein Coach im Servicedesk kann durchaus aus den eigenen Reihen besetzt werden. Eben ein Servicemitarbeiter, der sich besonders durch Sensibilität, Aufmerksamkeit, Diplomatie und Rhetorik auszeichnet. Er kann neben seiner eigentlichen Aufgabe als Agent als interner Coach eingesetzt werden, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu begleiten. Diese Rolle kann als neue Perspektive für langjährige Servicemitarbeiter wirken: der Service Quality Coach oder Service Quality...
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