Schlagwort: Ticketqualität

Viele Unternehmen investieren derzeit in KI (Künstliche Intelligenz) für Service Desk, Help Desk oder technischen Kundendienst. Die Erwartungen sind hoch: schnellere Antworten, bessere Wissensdatenbanken und mehr Automatisierung. Dabei wird häufig eine entscheidende Voraussetzung übersehen. KI kann nur mit den Informationen arbeiten, die ihr zur Verfügung stehen. Sind Tickets unvollständig, unstrukturiert oder fehlen Fehlerbeschreibung, Ursache und Lösung, kann auch die beste KI daraus kein belastbares Wissen ableiten. Genau darüber sprechen wir in unserer aktuellen Folge von 5vor12 für...

Die Zeiten, in denen IT einfach „funktionieren“ musste, sind vorbei. Heute steht die IT unter massivem Druck: steigende Erwartungen aus dem Business, Fachkräftemangel, wachsende Systemkomplexität, fehlender Austausch von Erfahrungswissen, Auslagerung von Leistungen, steigende Sicherheitsanforderungen und der Ruf nach Effizienz – bei gleichzeitig hoher Servicequalität. Viele IT-Organisationen haben in den vergangenen Jahren modernisiert, virtualisiert, automatisiert und ausgelagert. Technisch ist viel passiert. Auch der KI Hype hat die IT wieder schnell eingeholt und gefordert, alle Fachbereiche wollen „KI“, wissen aber...

In der heutigen digitalen Welt ist Wissen eine unschätzbare Ressource. Doch Wissen allein reicht oft nicht aus, um komplexe Herausforderungen zu bewältigen. Es ist notwendig, das Wissen gekonnt umzusetzen. Doch ohne Wissen lässt sich auch nichts umsetzen, also was genau steckt...

Der größte Schatz einer Serviceorganisation ist das langjährig erarbeitete Wissen. Kaum jemand im Unternehmen weiß so viel über Kunden, Produkte und deren Einsatz im Tagesgeschäft. Allerdings ist dieser Schatz häufig in den Köpfen einzelner Servicehelden verankert. Die Frage ist also, wie kann dieser Schatz gehoben werden und aus dem impliziten Wissen ein explizites Organisationswissen abgeleitet werden. Wissensmanagement greift dabei oft zu kurz, bzw. nur auf einen Teil des Wissens zurück. Wir empfehlen dazu drei Wissensquellen zu definieren: 👉 Technisches Erfahrungswissen (Innen- und Außendienst) 👉 Kundenspezifisches...

Die Rolle des Knowledge Workers (‚Wissensarbeiters‘) ist in modernen Service- und Supportteams verantwortlich für die Dokumentation und Veröffentlichung von Wissen. Sei es Erfahrungswissen (z. B. aus Tickets des Ticketsystems oder aus Sammlungen der Teams) oder Fachwissen. Inzwischen ist es nicht mehr wichtig, alles zu wissen. Entscheidend ist es, zu wissen, wo es steht und wie es zu interpretieren ist. Für diese Art von Wissensspeicher ist die Rolle des Knowledge Workers...

Das A und O im Service sind etablierte Prozesse. Eine Service-Management-Software kann nicht „heilen“, dass Prozesse nicht definiert sind oder nicht gelebt werden. Wir erleben immer wieder in Projekten, dass „schlechte Software“ dafür verantwortlich gemacht wird, dass es in den Abläufen knirscht und der Service von den Kunden nicht gut angenommen wird. Sobald wir dann die zugrunde liegenden Prozesse hinterfragen, stellt sich häufig heraus, dass darüber entweder keine Klarheit im Unternehmen herrscht oder dass die Führungskräfte die Einhaltung definierter Abläufe nicht konsequent einfordern. Übrigens, was war nochmal der...

Besuchen Sie noch in diesem Herbst eines unserer offenen Trainings und nutzen die Chance zum Austausch mit Anderen aus vergleichbaren Organisationen. Stellen Sie auch Ihr Team in den Mittelpunkt und fragen Sie sich, wie Sie es stark machen können für kundenorientiertes Handeln und damit ein MEHR an Servicequalität. marillabax Trainings sind praxisorientiert, abwechslungsreich und wirken nachhaltig. Kleingruppen laden zu intensiver Übung und zum Erfahrungsaustausch ein – Folienvorträge suchen Sie bei uns vergeblich. Investieren Sie in Ihre Servicequalität und die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter. Sie werden mit begeisterten Kunden...

Kunden erwarten in von einem anspruchsvollen Support vor allem eins, schnelle Hilfe. Wenn möglich eine direkte Lösung für ihre Anfrage/Incident (Störung), mindestens jedoch einen Workaround oder eine verbindliche Zusage, wann ihnen geholfen wird. Diese Erwartung fordert viel ab von einem technischen Supportmitarbeiter, dem ganzen Helpdesk Team. Sind sie doch eher Generalisten und haben eben nicht auf alle Fragen sofort eine Antwort parat. Hier hilft eine gut gefüllte Wissensdatenbank, die im Idealfall in das Ticketsystem/Servicesoftware integriert ist. Doch das Wissen einer Wissensdatenbank muss erstmal aufgebaut werden....