Erst Prozesse definieren, dann Software einführen und optimieren
Das A und O im Service sind etablierte Prozesse. Eine Service-Management-Software kann nicht „heilen“, dass Prozesse nicht definiert sind oder nicht gelebt werden. Wir erleben immer wieder in Projekten, dass „schlechte Software“ dafür verantwortlich gemacht wird, dass es in den Abläufen knirscht und der Service von den Kunden nicht gut angenommen wird. Sobald wir dann die zugrunde liegenden Prozesse hinterfragen, stellt sich häufig heraus, dass darüber entweder keine Klarheit im Unternehmen herrscht oder dass die Führungskräfte die Einhaltung definierter Abläufe nicht konsequent einfordern.
Übrigens, was war nochmal der Unterschied zwischen einem Ticketsystem und einer Service Management Software (SMS), ist das nicht das Gleiche? Diese Frage wird uns häufiger von unseren Kunden gestellt. Einige haben bereits die Erfahrung gemacht, dass ein Ticketsystem allein ihre Serviceprozesse nicht ideal abbildet. Auch wenn die Ticketsysteme und Service Management Software Systeme sich immer mehr annähern, so gibt es doch Unterschiede. Wir haben diese Arbeitsfrage daher direkt mal als Anlass genommen, eine kleine Übersicht zu erstellen – stark vereinfacht, versteht sich.
Lesen Sie dazu unsere PDF Darstellung „Ticketsystem vs. Service Management System“ (PDF)
Unser Tipp: Vor der Auswahl der Software kurz innehalten und nochmal die Serviceprozesse anschauen – sind die aktuell beschrieben? Ist klar, was davon digitalisiert werden soll? Ist auch klar, welche Unterstützung die Software dabei bieten soll und welchen Input / Output sie dazu erwarten?
Wer nun auf den Geschmack gekommen ist und sich bei der Auswahl einer neuen Service Management Software einen Profi an die Seite holen möchte – wir unterstützen gern, beim Feintuning der Serviceprozesse, bei der Auswahl eines Anbieter und als Sparringspartner bei der Einführung. Ist doch klar.
Sie wollen mehr dazu wissen bzw. beschäftigen sich gerade mit der Auswahl/Einführung einer Servicemanagement Software? Mehr dazu…
