Mit dem Küchenzuruf E-Mails strukturieren

In der Kürze liegt die Würze, und dies gilt insbesondere für E-Mails. Doch Vorsicht! Damit ist nicht gemeint, im Telegrammstil mit vielen Abkürzungen zu formulieren. Vielmehr ist es wichtig, die E-Mail auf das Wesentliche zu reduzieren und dies an den Anfang zu stellen. Wie sieht das Wesentliche kurz und knapp aus? Wir nutzen dazu einen Journalistenstil, den sogenannten Küchenzuruf. Der Küchenzuruf fasst die Kernaussage kurz und prägnant zusammen und verhilft schnell zur Orientierung. Henri Nannen, Gründer der Zeitschrift „Stern“ hat diese Methode geprägt. Sie ist entstanden aus der Vorstellung, dass der Ehemann beim Zeitung...
Weiterlesen

5-Why-Methode im Service nutzen

Mitarbeiter im Servicedesk sind gefordert, schnell Störungsursachen zu erkennen und Lösungen anzubieten. Nicht immer ist die Ursache der aktuell sichtbaren Störung sofort zu erkennen – es kann ein sogenanntes „Problem“ dahinter stecken. Nun gilt es im ITIL-Sinne im Problem Management solche Fehlerursachen zu erkennen. Oft erscheinen die Probleme als übermächtig und es ist völlig unklar, was die Lösung sein kann. Dabei hilft der Fokus auf die wesentliche Frage: Was ist die eigentliche Ursache für das aktuelle Problem? Die 5-Why Methode hilft durch gezielte Fragestellung und Verkettung, die mögliche Ursache zu...
Weiterlesen

Erfahrungswissen sichern in einer zeitnahen Dokumentation (Serviceticket)

Kunden erwarten in von einem anspruchsvollen Support vor allem eins, schnelle Hilfe. Wenn möglich eine direkte Lösung für ihre Anfrage/Incident (Störung), mindestens jedoch einen Workaround oder eine verbindliche Zusage, wann ihnen geholfen wird. Diese Erwartung fordert viel ab von einem technischen Supportmitarbeiter, dem ganzen Helpdesk Team. Sind sie doch eher Generalisten und haben eben nicht auf alle Fragen sofort eine Antwort parat. Hier hilft eine gut gefüllte Wissensdatenbank, die im Idealfall in das Ticketsystem/Servicesoftware integriert ist. Doch das Wissen einer Wissensdatenbank muss erstmal aufgebaut werden....
Weiterlesen