Schlagwort: Lösungskompetenz

Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist. Hier ein kleines Beispiel: „Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“ ODER „Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken...

Das Maschinenbauforum bietet regelmäßig die ideale Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Führungskräften im mittelständischen Maschinen-und Anlagenbau im deutschsprachigen Raum. marillabax wird wie in den Vorjahren beim Maschinenbauforum After Sales Service am 20. und 21. September vor Ort in Pforzheim sein. Mit besonderem Fokus auf diese Themen: Service digitalisiert – Tipps zur Digitalisierung der Customer Journey Service verständlich – Kommunikationsleitfaden für das Serviceteam Service entspannt – Gewaltfreie Kommunikation im Service Service wirtschaftlich – Vom Wartungsvertrag zum Servicepaket Update...

Das Maschinenbauforum bietet regelmäßig die ideale Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Führungskräften im mittelständischen Maschinen-und Anlagenbau im deutschsprachigen Raum. marillabax wird wie in den Vorjahren beim Maschinenbauforum After Sales Service am 21. und 22. September vor Ort in Pforzheim sein. Mit besonderem Fokus auf diese Themen: Service digitalisiert – Was und Wie? – Dos and Don’ts! Service strukturiert – Spielregeln im Servicebetriebshandbuch Service gesichert – Neue Rolle „Service Quality Responsible“ Service verständlich – Softskilltrainings in der Pandemie – Geht das? Details...

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“ Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016. Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Kontext der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf den Weg der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird...

Der größte Schatz einer Serviceorganisation ist das langjährig erarbeitete Wissen. Kaum jemand im Unternehmen weiß so viel über Kunden, Produkte und deren Einsatz im Tagesgeschäft. Allerdings ist dieser Schatz häufig in den Köpfen einzelner Servicehelden verankert. Die Frage ist also, wie kann dieser Schatz gehoben werden und aus dem impliziten Wissen ein explizites Organisationswissen abgeleitet werden. Wissensmanagement greift dabei oft zu kurz, bzw. nur auf einen Teil des Wissens zurück. Wir empfehlen dazu drei Wissensquellen zu definieren: 👉 Technisches Erfahrungswissen (Innen- und Außendienst) 👉 Kundenspezifisches...

In der Kürze liegt die Würze, und dies gilt insbesondere für E-Mails. Doch Vorsicht! Damit ist nicht gemeint, im Telegrammstil mit vielen Abkürzungen zu formulieren. Vielmehr ist es wichtig, die E-Mail auf das Wesentliche zu reduzieren und dies an den Anfang zu stellen. Wie sieht das Wesentliche kurz und knapp aus? Wir nutzen dazu einen Journalistenstil, den sogenannten Küchenzuruf. Der Küchenzuruf fasst die Kernaussage kurz und prägnant zusammen und verhilft schnell zur Orientierung. Henri Nannen, Gründer der Zeitschrift „Stern“ hat diese Methode geprägt. Sie ist entstanden aus der Vorstellung, dass der Ehemann beim Zeitung...

Mitarbeiter im Servicedesk sind gefordert, schnell Störungsursachen zu erkennen und Lösungen anzubieten. Nicht immer ist die Ursache der aktuell sichtbaren Störung sofort zu erkennen – es kann ein sogenanntes „Problem“ dahinter stecken. Nun gilt es im ITIL-Sinne im Problem Management solche Fehlerursachen zu erkennen. Oft erscheinen die Probleme als übermächtig und es ist völlig unklar, was die Lösung sein kann. Dabei hilft der Fokus auf die wesentliche Frage: Was ist die eigentliche Ursache für das aktuelle Problem? Die 5-Why Methode hilft durch gezielte Fragestellung und Verkettung, die mögliche Ursache zu...

Kunden erwarten in von einem anspruchsvollen Support vor allem eins, schnelle Hilfe. Wenn möglich eine direkte Lösung für ihre Anfrage/Incident (Störung), mindestens jedoch einen Workaround oder eine verbindliche Zusage, wann ihnen geholfen wird. Diese Erwartung fordert viel ab von einem technischen Supportmitarbeiter, dem ganzen Helpdesk Team. Sind sie doch eher Generalisten und haben eben nicht auf alle Fragen sofort eine Antwort parat. Hier hilft eine gut gefüllte Wissensdatenbank, die im Idealfall in das Ticketsystem/Servicesoftware integriert ist. Doch das Wissen einer Wissensdatenbank muss erstmal aufgebaut werden....