Störungsursachen im Servicedesk identifizieren und beheben
Mit der 5-Why-Methode die wesentliche Frage im Fokus
Mitarbeiter im Servicedesk sind gefordert, schnell Störungsursachen
zu erkennen und Lösungen anzubieten. 
Nicht immer ist die Ursache der aktuell sichtbaren Störung sofort zu erkennen – es kann ein sogenanntes „Problem“ dahinter stecken. Nun gilt es im ITIL-Sinne im Problem Management solche Fehlerursachen zu erkennen.
Oft erscheinen die Probleme als übermächtig und es ist völlig unklar, was die Lösung sein kann. Dabei hilft der Fokus auf die wesentliche Frage: Was ist die eigentliche Ursache für das aktuelle Problem?
Die 5-Why Methode hilft durch gezielte Fragestellung und Verkettung, die mögliche Ursache zu identifizieren. Dabei gilt die Zahl „5“ nur beispielhaft als Orientierung. Es kann sich auch schon mal nach drei oder erst nach sieben Fragen die Kernursache zeigen. Wesentlich ist, fragen Sie so lange „warum?“, bis Sie die Ursache erkennen. Statistisch gesehen ist dies oft nach fünf Fragen der Fall.
