Schlagwort: Kommunikation

Serviceolympiade – Wir sind doch Servicedienstleistende und keine Olympioniken?! Ein Tag aus dem Leben eines Werkstudenten bei marillabax – Hoppla, auf einmal bin ich in einer Serviceolympiade – was ist das denn? Eine kurze Zusammenfassung von mir dazu. Diese Frage haben sich bestimmt viele gestellt! Ein spannendes Event in dem die tapferen Teilnehmenden einer Firma alles geben, um als Siegende hervorzugehen. Das pädagogische Ziel des ganzen Spektakels? Die Teamfähigkeit und das Vertrauen der Mitarbeitenden untereinander stärken, um gemeinsam daran zu wachsen. So zumindest der Plan in der Theorie. An einer Reihe von Übungen...

Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist. Hier ein kleines Beispiel: „Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“ ODER „Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken...

Steht man vor einer Dienstreise oder einem Training, einer Urlaubsreise oder ist aus sonstigen Gründen per E-Mail nicht erreichbar, empfiehlt es sich, eine Abwesenheitsnachricht im Mailprogramm einzurichten, die automatisiert versendet wird, sobald man im betreffenden Zeitraum angeschrieben wird.  Was sollte diese Nachricht beinhalten? Welche Information hilft dem Absender weiter? Und in welchem Stil darf die Nachricht geschrieben sein? Hier kommen 5 Tipps für Ihre nächste Abwesenheit im...

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein...

Oberstes Ziel ist und bleibt die Verständlichkeit dessen, was wir sagen. Gerade und vor allem im Support am Telefon. Wenn Kunde und Fachexperte vermeintlich die selbe Sprache sprechen und sich doch nicht verstehen, kommt es schnell zu Konflikten. Tipp: Einfache und kurze Sätze formulieren Einfache, kurze Sätze transportieren den Inhalt besser als lange Schachtelsätze. Lange Satzkonstruktionen mit Haupt- und Nebensätzen verhindern, dass der Gesprächspartner folgen kann. Das heißt, die Inhalte werden nicht erfasst, wichtige Bestandteile schnell vergessen. Um den Behaltwert zu erhöhen, gilt für die Satzkonstruktionen: kurz, klar,...

Kommunikation zwischen Menschen hat durchaus verschiedene Ebenen. Auf jeder dieser Ebenen kann es zu Missverständnissen kommen, die dann zu einem Konflikt führen. Wohl dem, der hier sehr aufmerksam agiert und sich dieser verschiedenen Ebenen bewusst...

Chat ist ein schnelles Medium, in dem die Form eine untergeordnete Rolle spielt. Trotzdem braucht auch ein Chat ein erkennbares, offizielles...

Ein Chat ist dazu da, eher formlose Kommunikation zu ermöglichen. Manches lässt sich aber nicht schnell und informell regeln. Wenn Sie in Ihrem Chat merken, dass Sie nicht zügig zum Ziel kommen, z. B. weil Sie und Ihr Kunde aneinander vorbeireden und es zu Missverständnissen kommt oder wenn sogar die Stimmung kippt: Setzen Sie das Gespräch auf einem anderen Kanal...

Im Chat ist die Geschwindigkeit, mit der Sie Antworten liefern, neben der Richtigkeit das entscheidende Erfolgskriterium. Der Chat soll Ihrem Kunden schnell und einfach die Antwort liefern, die er sucht. Auch wenn Sie flott tippen können: So flüssig wie in einem Gespräch können Sie vermutlich nicht reagieren. Und hier kommen Textbausteine ins Spiel. Wenn Ihre Chat-Software diese Funktion anbietet, können Sie Textbausteine nutzen, die in unterschiedlichen Situationen hilfreich...

In Zeiten von Corona sind von einem Tag auf den anderen alle Trainings/Schulungen vor Ort, sogenannte Präsenztrainings, schlichtweg ausgefallen. Eine Präsenz war aufgrund der Pandemie erstmal nicht möglich. Viele Trainings- bzw. Schulungsanbieter haben dann flugs ihre Trainingskonzepte auf online umgestellt, um dem drohenden Umsatzverlust entgegen zu wirken. Auch wir wurden immer wieder gefragt, wieso macht Ihr das nicht einfach online? Nun, so einfach ist das nicht „online“. Unsere Präsenztrainings leben vor allem von der Interaktion mit den Teilnehmern und dem Entstehen von Bildern an Flipcharts, in Gruppenarbeiten und...