Stilfrage - "dann kann ich Ihnen nur noch anbieten"

Wenn der Service zu Ihnen sagt „dann kann ich Ihnen nur noch anbieten, das Bauteil auszutauschen“, dann ist an der Sachaussage nichts falsch. Und doch löst es nicht direkt Begeisterung beim Kunden aus. Bitte nicht falsch verstehen, die Option, das Bauteil auszutauschen ist eine gute Option. Doch die Formulierung mit „nur noch“ löst mitunter ein Gefühl des Widerstands aus. Was spricht gegen „nur noch“? Es löst eher Frustration aus, da es suggeriert, ich habe keine Wahl als diese eine. Je nach Kontext, ist das ja auch gewollt, im Support sogar häufig so. Doch wir wollen ja in der Regel, dass der Kunde...
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Diversity Kultur im Kundendienst fördern

„Diversity“ heißt übersetzt Vielfalt oder Vielfältigkeit. Im Kontext auf die Arbeitswelt zeigt „Diversity“ die unterschiedlichen sichtbaren & unsichtbaren Identitätsmerkmale jedes einzelnen auf. Die Charta der Vielfalt (Entworfen und unterzeichnet von Unternehmen, die sich für die Vielfalt in der Arbeitswelt einsetzen) spricht von 7 Vielfaltsdimensionen, die sich aus Geschlecht, Alter, körperlichen und geistigen Fähigkeiten, ethnische Herkunft, Religion, sexueller Orientierung und sozialer Herkunft zusammensetzen und es zu respektieren...
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Wenn Kunden "nerven" ist es Zeit für einen Perspektivwechsel

Die Antwort unseres Trainers, Martin Lange, dazu in unseren Kommunikationstrainings: „Das ist doch schön, der Kunde nimmt das Serviceangebot Telefon besonders gern in Anspruch, dafür werden sie im Service vermutlich auch bezahlt, oder?“ Das Konzept der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall E. Rosenberg fordert zum Perspektivwechsel auf. Der andere darf so sein wie er / sie ist; darf auch anders sein. Wenn im Service also Kunden das SelfService Angebot ignorieren, kein Handbuch lesen und stattdessen regelmäßig im Service anrufen, schätzen sie besonders den Telefonservice als Kommunikationskanal. Das „nervt“ uns...
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Was ist denn bitte eine Serviceolympiade?

Serviceolympiade – Wir sind doch Servicedienstleistende und keine Olympioniken?! Ein Tag aus dem Leben eines Werkstudenten bei marillabax – Hoppla, auf einmal bin ich in einer Serviceolympiade – was ist das denn? Eine kurze Zusammenfassung von mir dazu. Diese Frage haben sich bestimmt viele gestellt! Ein spannendes Event in dem die tapferen Teilnehmenden einer Firma alles geben, um als Siegende hervorzugehen. Das pädagogische Ziel des ganzen Spektakels? Die Teamfähigkeit und das Vertrauen der Mitarbeitenden untereinander stärken, um gemeinsam daran zu wachsen. So zumindest der Plan in der Theorie. An einer Reihe von Übungen...
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Einfache Sprache – Warum das dem Service hilft?

Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist. Hier ein kleines Beispiel: „Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“ ODER „Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken...
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Abwesend und doch erreichbar sein, geht das?

Steht man vor einer Dienstreise oder einem Training, einer Urlaubsreise oder ist aus sonstigen Gründen per E-Mail nicht erreichbar, empfiehlt es sich, eine Abwesenheitsnachricht im Mailprogramm einzurichten, die automatisiert versendet wird, sobald man im betreffenden Zeitraum angeschrieben wird.  Was sollte diese Nachricht beinhalten? Welche Information hilft dem Absender weiter? Und in welchem Stil darf die Nachricht geschrieben sein? Hier kommen 5 Tipps für Ihre nächste Abwesenheit im...
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Aufgesetzte Freundlichkeit oder echte Fröhlichkeit?

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein...
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Kundenorientierte Formulierungen im Support – kurz, klar, prägnant

Oberstes Ziel ist und bleibt die Verständlichkeit dessen, was wir sagen. Gerade und vor allem im Support am Telefon. Wenn Kunde und Fachexperte vermeintlich die selbe Sprache sprechen und sich doch nicht verstehen, kommt es schnell zu Konflikten. Tipp: Einfache und kurze Sätze formulieren Einfache, kurze Sätze transportieren den Inhalt besser als lange Schachtelsätze. Lange Satzkonstruktionen mit Haupt- und Nebensätzen verhindern, dass der Gesprächspartner folgen kann. Das heißt, die Inhalte werden nicht erfasst, wichtige Bestandteile schnell vergessen. Um den Behaltwert zu erhöhen, gilt für die Satzkonstruktionen: kurz, klar,...
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Ebenen der Kommunikation – wo Konflikte entstehen können

Kommunikation zwischen Menschen hat durchaus verschiedene Ebenen. Auf jeder dieser Ebenen kann es zu Missverständnissen kommen, die dann zu einem Konflikt führen. Wohl dem, der hier sehr aufmerksam agiert und sich dieser verschiedenen Ebenen bewusst...
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Einen Chat richtig beenden

Chat ist ein schnelles Medium, in dem die Form eine untergeordnete Rolle spielt. Trotzdem braucht auch ein Chat ein erkennbares, offizielles...
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