Kurz, klar und prägnant

Einfache Sätze

Oberstes Ziel ist und bleibt die Verständlichkeit dessen, was wir sagen. Gerade und vor allem im Support am Telefon. Wenn Kunde und Fachexperte vermeintlich die selbe Sprache sprechen und sich doch nicht verstehen, kommt es schnell zu Konflikten.

Tipp: Einfache und kurze Sätze formulieren

Einfache, kurze Sätze transportieren den Inhalt besser als lange Schachtelsätze. Lange Satzkonstruktionen mit Haupt- und Nebensätzen verhindern, dass der Gesprächspartner folgen kann. Das heißt, die Inhalte werden nicht erfasst, wichtige Bestandteile schnell vergessen. Um den Behaltwert zu erhöhen, gilt für die Satzkonstruktionen:

  • kurz, klar, prägnant formulieren
  • 10 bis 12 Wörter pro Satz
  • nur einen Gedanken pro Satz, die wichtigsten Gedanken in Hauptsätzen
  • wenig Nebensätze

Aus eins mach zwei

Statt: „Wenn Sie mir Ihr Problem jetzt schildern oder mir die Nummer sagen, die unter dem Gerät steht, kann ich Ihnen helfen oder Sie weiterstellen an die zuständige Stelle.“

  • Sagen Sie: „Bitte nennen Sie mir zunächst die Gerätenummer. Sie finden sie an der Unterseite des Gerätes. Jetzt beschreiben Sie mir bitte die Störung. Dann kann ich den Spezialisten für Sie einschalten.“

Unbekannte Fachausdrücke auflösen

Statt: „Ich würde Sie bitten zu warten, bis ich beim Remote jemand erreicht habe.“

  • Sagen Sie: „Ich leite Ihre Angaben jetzt an unsere Spezialisten weiter. Die schauen sich Ihre Störung im System an.“

Positive und lösungsorientierte Sprache

In der Kommunikation ist nicht nur wichtig, was Sie sagen, sondern vor allen Dingen wie Sie es ausdrücken. Also auch die Wahl der richtigen Worte. ‚Wischi-Waschi‘-Sprache oder ‚aktive‘ Sprache. Wischi-Waschi sind alle unkonkreten, weichen Ausdrücke, die oft verwendet werden, um sich von Dingen zu distanzieren. Sie wirken nicht nur distanziert, es fehlt auch an Sicherheit und Kompetenz. Die aktive Sprache signalisiert Souveränität und Sicherheit.

Wischi-Waschi / negativAlternative
„eigentlich“weglassen
„ich glaube“„ich bin der Meinung“
„normalerweise“„ich bin überzeugt“ oder weglassen
„Ich würde sagen“weglassen und einfach sagen
„man“beim Namen nennen oder weglassen
„ja, aber“„ja“ oder „allerdings“ oder „obwohl“ oder weglassen. „Aber“ führt direkt zu Widerstand!

Vermeiden Sie Worte, die Widerstand erzeugen im Gespräch mit dem Kunden, denn sie stören das Gleichgewicht des Gesprächs. Wir kennen uns in unserem fachlichen Bereich sicherlich gut aus. Nun geht es darum, diese Kenntnisse auf eine positive Art und Weise dem Kunden zu übermitteln. Versuchen Sie,  Aussagen ohne Reizwörter (müssen, sollen usw.) zu formulieren.

Formulierungen wie...

  • „Ich kann mir vorstellen, dass…“ 
  • „Es hat sich gezeigt, dass…“
  • „Ich verstehe gut, dass…“
  • „Das bedeutet für Sie…“

Werden leichter akzeptiert als folgende...

  • „Sie sollten unbedingt…“
  • „Glauben Sie mir, ich…“
  • „Wenn ich ihnen sage, dass…“
  • „Hören Sie mal zu…“
  • „Passen Sie mal auf…“
Autor des Artikels:
Marilla Bax
Vertrieb & Beratung