Schriftliche Kommunikation im Support

Kundenbeziehung pflegen, auch wenn die "Tonspur" fehlt

Kommunizieren auf dem schriftlichen Kanal ist für jeden Support / Helpdesk Mitarbeiter eine Herausforderung. Denn ob die Nachricht für den Empfänger wirklich verständlich ist und weiterhilft, zeigt sich erst mit einem gewissen Zeitversatz, zumindest bei der E-Mail Kommunikation. Im Gegensatz dazu die deutlich kürzere Kommunikation per Chat. Doch auch hier drängen sich die Tücken der Kommunikation in Sachen Verständlichkeit auf, denn durch die in der Regel eher verkürzte Kommunikation zeigt sich auch erst mit einem gewissen Versatz, ob das Gegenüber wirklich alles verstanden hat. Beiden Kanälen gemein ist: ohne Tonspur fällt es schwer, schnell zu korrigieren, wenn sich Missverständnisse entwickeln.

Ähnlich verhält es sich mit der Pflege der Kundenbeziehung. In der schriftlichen Kommunikation gilt daher besonders, zwischen den Zeilen lesen zu können und empathisch zu reagieren, wenn die Worte nur sachlich erscheinen.

In unserem Trainingskonzept „E-Mail und Chat Kommunikation im Helpdesk“ trainieren wir daher, worauf es ankommt, wenn die „Tonspur“ fehlt und nur noch die Schrift zählt:

  • Kundenorientierung im Service – wenn das „wie“ entscheidet
  • Imagearbeit – wie eine E-Mail, ein Chat gestalterisch wirken
  • Ich oder DU – formulieren ohne Anklage und die richtige Anrede finden
  • Grundregeln der Schriftkommunikation
  • Küchenzuruftechnik – auf den Punkt bringen
  • Aufräumen mit Floskeln, Weichmachern und Negativverstärkern
  • Technische Sachverhalte einfach formulieren
  • E-Mails „würde“-los formulieren
  • Stilelemente / Förmlichkeit im Chat
  • Gesprächsführung im Chat
  • Hilfestellung mit Textbausteinen
  • Übungen und Austausch

Methodenkompetenz für Helpdesk, Servicedesk, Hotline, RemoteService, Support

Zielgruppe und Nutzen

Dieses Training richtet sich an alle Mitarbeiter im Customer Support/Hotline/ Helpdesk/Servicedesk/After Sales Service/Ersatzteilservice.

Die schriftliche Kommunikation per E-Mail und Chat fällt nach diesem Training deutlich leichter, wirkt für Kunden verständlicher und führt zu weniger Nachfragen im Service. Im Ergebnis trägt der Helpdesk mit der schriftlichen Kommunikation zu einem professionellen und modernen Bild des Serviceteams bei.

Die Teilnehmer erfahren, was Kunden- und Serviceorientierung im schriftlichen Kontext bedeutet, verstehen die Unterschiede zwischen einer synchronen (Chat) und asynchronen (E-Mail) Kommunikation und erarbeiten eine medium-, kunden- und situationsgerechte Sprache.

marillabax Trainingsformate für "E-Mail und Chat Kommunikation"

2-tägiges Präsenztraining - praxisorientiert

In unseren Präsenztrainings (bei Ihnen im Hause, in einem Seminarhotel oder in unseren Räumen in Ludwigsburg) erarbeiten die Teilnehmer innerhalb eines Tages alle wichtigen Kommunikationswerkzeuge für die schriftliche Kommunikation anhand konkreter Übungsmails und Chatverläufe. Der Trainer erarbeitet am Flipchart oder an der Metaplanwand die entsprechenden theoretischen Grundlagen. Die Teilnehmer werden dann in 2-er/3-er Gruppen aufgefordert, die erarbeiteten Methoden und Werkzeuge an ihren selbst definierten E-Mails / Chats  direkt und unmittelbar auszuprobieren. Diese Art Praxistraining schafft einen idealen Praxistransfer und macht es den Teilnehmenden leicht, die neu gelernten Inhalte direkt in ihren Alltag zu übersetzen.

Der besondere Clou: Im Rahmen unserer Vorbereitung erarbeiten wir uns mit Ihrer Unterstützung ganz konkrete Aufgabenstellungen aus Ihrer Alltagspraxis. Das bedeutet, wir nutzen keine Allgemeinbeispiele in den Übungen sondern vielmehr typische E-Mail / Chat Themen aus Ihrer Firma, in Ihrem Sprachgebrauch, mit Ihren Produkten und Ihren Kundensituationen. So fällt der Praxistransfer wesentlich leichter.

  • 1 Tag Präsenztraining zur „E-Mail und Chat Kommunikation“ in der Gruppe
  • 20 Seiten Teilnehmerunterlage im A5 Format als Quick-Guide und Nachschlagewerk mit Raum für eigene Notizen
  • Kommentiertes Fotoprotokoll zur nachhaltigen Vertiefung der Lernerlebnisse im Präsenztraining

Web Based Training (E-Learning und Webinare kombiniert) - garantiert Corona-frei

In unserem Web Based Training erarbeiten sich die Teilnehmenden online die Werkzeuge der E-Mail und Chat Kommunikation. Das Training ist modular aufgebaut. In der Kombination lernen Sie ca. 1 Stunde per E-Learning und in drei 90-minütigen Webinaren (mit anschließenden Hausaufgaben). Die Webinare werden von unserer erfahrenen Trainerin moderiert und gehirn-gerecht aufbereitet.

  • 1x E-Learning – Online Element (45-60 Minuten) für das Selbststudium
  • 1x Online Quiz – Selbstcheck mit Multiple-Choice Fragen (10 Fragen)
  • 3x Webinare zur „E-Mail und Chat Kommunikation“ in der Gruppe (moderierte Online Webinare), je 90 Minuten
  • 3x Fotoprotokolle zu den Webinarsessions

Beschreibung WBT E-Mail und Chat Kommunikation im Helpdesk (PDF) zum Herunterladen

 

Unsere Trainerin

Elke Theisohn
Training, Beratung & Produktmanagement

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