Schriftliche Kommunikation im Support
Kundenbeziehung pflegen, auch wenn die "Tonspur" fehlt
Kommunizieren auf dem schriftlichen Kanal ist für jeden Support / Helpdesk Mitarbeiter eine Herausforderung. Denn ob die Nachricht für den Empfänger wirklich verständlich ist und weiterhilft, zeigt sich erst mit einem gewissen Zeitversatz, zumindest bei der E-Mail Kommunikation. Im Gegensatz dazu die deutlich kürzere Kommunikation per Chat. Doch auch hier drängen sich die Tücken der Kommunikation in Sachen Verständlichkeit auf, denn durch die in der Regel eher verkürzte Kommunikation zeigt sich auch erst mit einem gewissen Versatz, ob das Gegenüber wirklich alles verstanden hat. Beiden Kanälen gemein ist: ohne Tonspur fällt es schwer, schnell zu korrigieren, wenn sich Missverständnisse entwickeln.
Ähnlich verhält es sich mit der Pflege der Kundenbeziehung. In der schriftlichen Kommunikation gilt daher besonders, zwischen den Zeilen lesen zu können und empathisch zu reagieren, wenn die Worte nur sachlich erscheinen.
In unserem Trainingskonzept „E-Mail und Chat Kommunikation im Helpdesk“ trainieren wir daher, worauf es ankommt, wenn die „Tonspur“ fehlt und nur noch die Schrift zählt:
- Kundenorientierung im Service – wenn das „wie“ entscheidet
- Imagearbeit – wie eine E-Mail, ein Chat gestalterisch wirken
- Ich oder DU – formulieren ohne Anklage und die richtige Anrede finden
- Grundregeln der Schriftkommunikation
- Küchenzuruftechnik – auf den Punkt bringen
- Aufräumen mit Floskeln, Weichmachern und Negativverstärkern
- Technische Sachverhalte einfach formulieren
- E-Mails „würde“-los formulieren
- Stilelemente / Förmlichkeit im Chat
- Gesprächsführung im Chat
- Hilfestellung mit Textbausteinen
- Übungen und Austausch
Methodenkompetenz für Helpdesk, Servicedesk, Hotline, RemoteService, Support
Zielgruppe und Nutzen
Dieses Training richtet sich an alle Mitarbeiter im Customer Support/Hotline/ Helpdesk/Servicedesk/After Sales Service/Ersatzteilservice.
Die schriftliche Kommunikation per E-Mail und Chat fällt nach diesem Training deutlich leichter, wirkt für Kunden verständlicher und führt zu weniger Nachfragen im Service. Im Ergebnis trägt der Helpdesk mit der schriftlichen Kommunikation zu einem professionellen und modernen Bild des Serviceteams bei.
Die Teilnehmer erfahren, was Kunden- und Serviceorientierung im schriftlichen Kontext bedeutet, verstehen die Unterschiede zwischen einer synchronen (Chat) und asynchronen (E-Mail) Kommunikation und erarbeiten eine medium-, kunden- und situationsgerechte Sprache.
marillabax Trainingsformate für "E-Mail und Chat Kommunikation"
2-tägiges Präsenztraining - praxisorientiert
In unseren Präsenztrainings (bei Ihnen im Hause, in einem Seminarhotel oder in unseren Räumen in Ludwigsburg) erarbeiten die Teilnehmer innerhalb eines Tages alle wichtigen Kommunikationswerkzeuge für die schriftliche Kommunikation anhand konkreter Übungsmails und Chatverläufe. Der Trainer erarbeitet am Flipchart oder an der Metaplanwand die entsprechenden theoretischen Grundlagen. Die Teilnehmer werden dann in 2-er/3-er Gruppen aufgefordert, die erarbeiteten Methoden und Werkzeuge an ihren selbst definierten E-Mails / Chats direkt und unmittelbar auszuprobieren. Diese Art Praxistraining schafft einen idealen Praxistransfer und macht es den Teilnehmenden leicht, die neu gelernten Inhalte direkt in ihren Alltag zu übersetzen.
Der besondere Clou: Im Rahmen unserer Vorbereitung erarbeiten wir uns mit Ihrer Unterstützung ganz konkrete Aufgabenstellungen aus Ihrer Alltagspraxis. Das bedeutet, wir nutzen keine Allgemeinbeispiele in den Übungen sondern vielmehr typische E-Mail / Chat Themen aus Ihrer Firma, in Ihrem Sprachgebrauch, mit Ihren Produkten und Ihren Kundensituationen. So fällt der Praxistransfer wesentlich leichter.
- 1 Tag Präsenztraining zur „E-Mail und Chat Kommunikation“ in der Gruppe
- 20 Seiten Teilnehmerunterlage im A5 Format als Quick-Guide und Nachschlagewerk mit Raum für eigene Notizen
- Kommentiertes Fotoprotokoll zur nachhaltigen Vertiefung der Lernerlebnisse im Präsenztraining
Web Based Training (E-Learning und Webinare kombiniert) - garantiert Corona-frei
In unserem Web Based Training erarbeiten sich die Teilnehmenden online die Werkzeuge der E-Mail und Chat Kommunikation. Das Training ist modular aufgebaut. In der Kombination lernen Sie ca. 1 Stunde per E-Learning und in drei 90-minütigen Webinaren (mit anschließenden Hausaufgaben). Die Webinare werden von unserer erfahrenen Trainerin moderiert und gehirn-gerecht aufbereitet.
- 1x E-Learning – Online Element (45-60 Minuten) für das Selbststudium
- 1x Online Quiz – Selbstcheck mit Multiple-Choice Fragen (10 Fragen)
- 3x Webinare zur „E-Mail und Chat Kommunikation“ in der Gruppe (moderierte Online Webinare), je 90 Minuten
- 3x Fotoprotokolle zu den Webinarsessions
Beschreibung WBT E-Mail und Chat Kommunikation im Helpdesk (PDF) zum Herunterladen
Kurzwebinar - 90 Minuten Basics E-Mail- und Chat-Kommunikation "zum Reinschnuppern"
Die schriftliche Kommunikation im Support ist herausfordernd, wie schreibe ich es so verständlich und so kurz wie möglich, dass der Anwender es auf Anhieb versteht. Sowohl per E-Mail als auch im Chat entscheiden hier die „richtigen“ Formulierungen, in dem Medium angemessener Länge (Chat kurz und knackig, E-Mail in ganzen Sätzen, ohne zu viel BlaBla.) In unserem 90 Minuten Basic-Webinar zeigen wir Ihnen die Dos and Don’ts der schriftlichen Kommunikation per E-Mail oder Chat kompakt auf. Gespickt mit Beispielen zum Schmunzeln und vermutlich jeder Menge Selbsterkenntnis.
Die Themen im Überblick:
- Gestaltungselemente mit Wirkung in einer E-Mail und im Chat
- Warum es wichtig ist, die Floskelschublade aufzuräumen!
- Dos and Don’ts in der E-Mail / Chat Kommunikation
- Was ist anders in der Chat-Kommunikation, kann das jeder?
- Medienwechsel – wenn es gilt die Tonart zu wechseln…
- Dos and Don’ts in der E-Mail / Chat Kommunikation
- Praxisbeispiele und Zeit für individuelle Formulierungsfragen
Elke Theisohn, unsere Expertin für Kommunikation im Service, zeigt auf, worauf es ankommt und teilt ihre persönlichen Erfahrungen.
Nächster Termin: 01.02.2021, 16:00 – 17:30 Uhr, 99 EUR zzgl. MwSt.
Unsere Trainerin
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Kundenstimmen zu marillabax Trainings
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv.
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt.
Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden ...
Nachdem wir unsere vier Markenwerte Service, Kompetenz, Tradition und Vertrauen definiert hatten, war die Frage, wie wir das in die tägliche Arbeit übersetzen sollen. Schnell war klar, dass wir dafür externe Hilfe in Anspruch nehmen müssen. Bei einer Recherche im Internet sind wir dann auf die Seite von marillabax gestoßen, die genau unseren Anspruch widergespiegelt hat. Bei dem ersten Gespräch hat es „gefunkt“.
Inzwischen liegt ein Jahr gemeinsame harte Arbeit in Sachen Serviceimprovement hinter uns. Es ist nicht immer einfach, wenn ein Finger in die Wunden gelegt wird, aber der Fortschritt ist bemerkenswert. Frau Bax und ihr Team geben uns ein Feedback, gemeinsam erarbeiten wir die nächsten Schritte und wir besprechen die erledigten Hausaufgaben. Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden. Die Mitarbeiter haben nun etwas konkretes an/in der Hand, wie wir uns bei Oranier kundenorientierte Kommunikation vorstellen.
Wir sind wegen der operativen Tagesarbeit, die uns natürlich stark beschäftigt, nach einem Jahr noch nicht am Ende, aber der Erfolg ist bereits deutlich spürbar – bei unseren Mitarbeitern, aber auch bei unseren Kunden!