Chatten im Support: Geschwindigkeit

Ein Chat verläuft im besten Fall wie eine echte Unterhaltung – nur eben in schriftlicher Form.

Ihr Kunde nutzt den Chat, um schnell und formlos Informationen zu erhalten, Wünsche zu äußern oder einfache Probleme zu lösen. Deshalb sind hier schon 5 Sekunden Wartezeit eine halbe Ewigkeit. Oder lassen Sie am Telefon Ihren Kunden so lange auf eine Antwort warten?

3 Tipps zur Geschwindigkeit im Chat

Chat bedeutet Sprint, nicht Marathon.

1. Geschwindigkeit vor Form

Im Chat „sprechen“ die Chatpartner miteinander wie im direkten Gespräch, die Richtung wechselt ständig. Durch den Zwischenschritt an der Tastatur dauert jede Nachricht natürlich länger als gesprochene Worte, auch wenn Sie schnell tippen können. Pausen verunsichern den Chatpartner: Ist mein Gegenüber überhaupt noch da, was macht der eigentlich etc.

Deshalb hat im Chat die Geschwindigkeit höheres Gewicht als die hundertprozentige Einhaltung der Form. Dazu gehören z. B.

  • Kurze Anrede – „Hallo Frau Willwas“ statt „Sehr geehrte Frau Willwas“
  • Kurze Sätze – „Ich kümmer‘ mich drum.“
  • Kleinere Tippfehler werden eher mal verziehen

2. In der Kürze liegt die Würze

Weil Geschwindigkeit wichtig ist, sollte eine Chatnachricht immer nur eine Aussage – kurz und knackig formuliert – beinhalten. Mehrere Aussagen können Sie auf mehrere Nachrichten aufteilen. Dazwischen warten Sie ggf. die Reaktion Ihres Kunden ab.

3. Pausen ankündigen

Genau wie im Telefonat: Wenn Sie eine längere „Gesprächs-“Pause machen, kündigen Sie diese an:

  •  „Moment, ich schau das nach.“
  •  „Ich frage nach, bin gleich wieder da.“

 

Es gibt natürlich noch mehr in Sachen „Chatiquette“ zu beachten. Wenn Sie mit diesen drei Tipps anfangen, sind Sie schon mal auf der richtigen Spur.

Autor des Artikels:
Iris Uta Preiß
Marketing & Projektmanagement
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