Servicekultur entsteht, wenn sich alle als Kunde verstehen

Es kommt auf die Einstellung und Haltung an, zwischen Kunde und Mitarbeiter ebenso wie zwischen Mitarbeiter und Führungskraft.

Service und Kunde sind zwei Begriffe, die kaum voneinander zu trennen sind. Service ist eine gewünschte, angenehme, meist handwerklich geprägte Dienstleistung für die Kunden und dabei ein ‚Produkt‘, das von menschlicher Leistung getragen wird. Kunden nehmen vor allem den Menschen mit seinen persönlichen und sozialen Kompetenzen wahr, der den Dienst leistet (Service im Dienstleistungssinne). Serviceerbringung ist jedoch auch ein Prozess mit vielen internen und externen Schnittstellen. Der Mensch mit seinen Potenzialen ist also nur bedingt für die Qualität der Leistung verantwortlich, insbesondere wenn die Umgebungsbedingungen (wie leben wir es?) nicht stimmen. Service am Kunden ist dabei das Ergebnis der fachlichen Leistung des ausführenden Mitarbeiters, der Wirkung seines Auftretens beim Kunden und der Kommunikation mit dem Kunden in Verbindung mit einer zielgerichteten Servicestrategie und einem passenden Dienstleistungsprozess im Hintergrund.

Es kommt ganz wesentlich darauf an, dass erstens der Mensch, der den Service erbringt, dienstleistungsorientiert agiert und zweitens, dass der organisatorische Rahmen Dienstleistungsqualität zulässt. Oft genug werden Dienstleistungen erbracht, die sinnvoll erscheinen, jedoch nicht auf die tatsächlichen Kundenwünsche und Kundenanforderungen abgestimmt sind.

Agile Führung als Nährstoff für Servicekultur

Dienende Führung bzw. Servant Leadership ist gefragt

Mitarbeiter, denen ihre Führungskräfte die Kundenorientierung jeden Tag neu vorleben, können Kundenorientierung tiefgreifend verstehen und authentisch praktizieren, dieser Grundsatz gilt auch im Zeitalter 4.0. Führungskräfte verstehen sich selbst als Dienstleister für Ihre Mitarbeiter (und damit Kunden); leben alltäglich eine Dienstleistungshaltung vor.

Die derzeit im Rahmen von Industrie 4.0 stattfindende Digitalisierung der Wertschöpfungskette durch neue Informationstechnologien orientiert sich nicht an den vorhandenen Organisationsstrukturen, sondern richtet sich noch konsequenter auf die Erfüllung individueller Kundenwünsche aus. Dieser hohe Wettbewerbs- und Innovationsdruck zwingt Unternehmen, ihre Strategie zu hinterfragen und fortwährend anzupassen. Schnelles Angleichen an Marktgegebenheiten und sich ändernde Kundenerwartungen wird überlebenswichtig, strategisch überleben wird, wer sich nicht nur am Kunden ausrichtet sondern sich als Kunde und Dienstleister zugleich versteht.

Technologischer Fortschritt fordert neue Denkmuster

Der technologische Fortschritt ist heute schneller als unsere Lernkurve. Die wachsende Komplexität und der Umgang mit ‚Unwissen‘ verlangen neue Entscheidungskompetenzen für Führungskräfte sowie neue Wege in der Zusammenarbeit. Notwendig für das Meistern dieser Herausforderungen sind dynamische Organisationen analog zum Zeitalter 4.0 sowie innovative Führungsstrategien, die sich durch Agilität und Flexibilität auszeichnen. Der Service 4.0 wird dabei zur Schaltzentrale für Kundenbindung. Dies fordert deutlich flexiblere Organisationsstrukturen und neue Denkmuster.

Servicekultur entwickeln

„Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihrem Chef behandelt wurden.“ - Sam Walten, Gründer Wal-Mart

Arbeitsfragen zur Erarbeitung Ihrer Servicekultur

Wenn Sie sich nun mit dem Thema Servicekultur näher beschäftigen möchten, nutzen Sie folgende Arbeitsfragen:

  • Wer sind „unsere“ Kunden?
  • Warum soll der Kunde uns vertrauen?
  • Wie wollen wir vom Kunden gesehen werden?
  • Was fehlt unseren Kunden heute?
  • Was unterscheidet uns von anderen Anbietern im Umgang und der Kommunikation mit dem Kunden?
  • Welchen Freiraum brauchen unsere Mitarbeiter im täglichen Serviceerlebnis?
  • Wie erleben unsere Mitarbeiter sich im täglichen Umgang als „Kunde“?
  • Was tun wir persönlich zur Förderung der Servicekultur?

Welche Anforderungen stellt Servicekultur an die Mitarbeiter?

Spricht man von Service im Dienstleistungssinne, nehmen Kunden vor allem den Menschen mit seinen persönlichen und sozialen Kompetenzen wahr.  Erwartet wird ein glaubwürdiges Auftreten. Ein wesentliches Merkmal der Servicekultur ist heute die Authentizität. Die Zeit der Floskeln und standardisierten (auswendig gelernten) Formulierungen sind lange vorbei. Sowohl im direkten Gespräch als auch in der schriftlichen Kommunikation. Individualität ist Trumpf. Dies nimmt im Rahmen der KI Diskussion noch wieder weiter zu, der Kunde möchte spüren/lesen, ob er mit einem echten Menschen zu tun hat oder sich mit einer Maschine unterhält.

Wie kann Authentizität gelingen? Gibt es Widersprüche? Muss sich der Mitarbeiter verbiegen, um bei der Wahrheit zu bleiben? Schätzt er das, was er verkauft/anbietet/leistet?

Erfolgreiche Servicemitarbeiter sind vor allem authentisch und ehrlich. Sie schaffen Vertrauen im Gespräch, agieren diplomatisch, kommunizieren klar und auf Augenhöhe. Authentizität kann nicht vorgetäuscht werden und bildet zusammen mit der Motivation das Grundgerüst für die Ausprägung der Service Schlüsselkompetenzen oder Softskills (vgl. hierzu das Konzept der Servicemuskeln).

Servicekultur

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Experten zum Thema

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