Gewaltfreie Kommunikation
Sie verfügen bereits über entsprechende technische Kompetenz und Erfahrung in der Kommunikation im Servicedesk. Telefonseminare haben Sie schon mehrfach besucht. Trotzdem erleben Sie immer wieder herausfordernde Situationen im Service. Sei es, weil die Umstände sowie die Stimmung des Kunden, sagen wir „energiegeladen“ sind, oder weil Sie selbst unter enormem Druck stehen.
Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK), auch als Wertschätzende Kommunikation beschrieben, ist weniger eine Methode als vielmehr eine innere Haltung. Für manche Menschen ist sie wie eine Fremdsprache zu erlernen und braucht üben und ausprobieren. Dabei hat die Freiheit, Selbstbestimmung und Wertschätzung aller Gesprächspartner eine zentrale Bedeutung in der Kommunikation.
Empathisch sein, aufmerksam kommunizieren und lösungsfokussiert arbeiten im Supportalltag
Was hat die Giraffe mit der Gewaltfreien Kommunikation zu tun? Marshall B. Rosenberg, der Entwickler dieses Kommunikationsmodells, hat die Gewaltfreie Kommunikation in zwei Bildern beschrieben. Sinnbildlich wählte er den Wolf mit seinen spitzen Zähnen für die eher angreifende Kommunikation und die Giraffe für die Kommunikation mit Überblick (Mensch, Emotion, Situation). Scheinbar kann die Giraffe von oben alles überblicken und richtig entscheiden, was dieser Mensch, diese Situation gerade für eine Art von Kommunikation erfordert.
Kommunikationstraining: Gewaltfreie Kommunikation im Service
Inhalte und Zielgruppe
Das Training ‚Gewaltfreie Kommunikation im Service‘ richtet sich an alle Mitarbeitenden im Customer Support/Hotline/Helpdesk/Servicedesk/After Sales Service/Ersatzteilservice.
Mit diesem Training werden Sie souverän im Umgang mit kritischen Situationen und verbalen Angriffen.
Folienvorträge finden Sie bei marillabax ohnehin nicht. Vielmehr trainieren Sie aktiv in kleiner Gruppe und praxisnahen, erlebnisorientierten Aufgabenstellungen:
- Elemente der gewaltfreien und wertschätzenden Kommunikation
(in Anlehnung an Marshall B. Rosenberg) - Gesprächsführung mit Wertschätzung und Feedback
- Bewusstsein über die eigene Wirkung und das eigene Wertesystem schärfen
- Entstehen von Konflikten: vorbeugen und entschärfen
- Umgang mit verbalen Angriffen oder Konfliktsituationen
- Einfühlsame Haltung zeigen und zugleich klar sein in der Kommunikation
- Einfluss der eigenen Haltung, des eigenen Empfindens, Umgang mit Stress/Druck
- Stärker lösungsfokussiert und weniger problemorientiert arbeiten
Trainer für Wertschätzende Kommunikation
Martin Lange
Martin Lange, Informationselektroniker mit langjähriger Serviceerfahrung. Über 15 Jahre in leitenden Positionen in verschiedenen Service & Support Einheiten im technischen / IT-Umfeld. Seine lockere und zugleich professionelle Art ermöglicht allen Teilnehmenden einen schnellen Zugang zu seinem umfangreichen Erfahrungsschatz. Die Gewaltfreie Kommunikation ist seine Leidenschaft.
Gewaltfreie Kommunikation als Live Webinar (2x 120 Minuten)
Für alle, die schon erfahren sind in der Kommunikation im Support, ist dieses Live-Webinar die ideale Ergänzung für den Kommunikationswerkzeugkasten. In zwei praxisorientierten, intensiven Live-Webinaren werden Sie an die „gewaltfreie Kommunikation“ herangeführt.
Live-Webinar + E-Learning
Die Gewaltfreie Kommunikation können Sie auch als Web Based Training buchen, mit einer Kombination aus E-Learning und Webinaren. Im vorgeschalteten E-Learning Modul werden die Teilnehmenden einige der Grundlagen, die zur wertschätzenden (und damit gewaltfreien) Kommunikation im Service wichtig sind, kennenlernen. In den folgenden Webinaren werden die Teilnehmenden die Anwendung anhand konkreter Beispiele gemeinsam mit dem Trainer üben und so mehr Sicherheit in der täglichen Kommunikation gewinnen.
Die Webinare werden von einem erfahrenen Trainer und Projektleiter moderiert und Gehirn-gerecht aufbereitet. Der Ablauf könnte z. B. so aussehen
- 1x E-Learning – Online Element für das Selbststudium (Grundlagen der Gewaltfreien und Wertschätzenden Kommunikation)
- 1x Online Quiz – Selbstcheck mit Multiple-Choice Fragen (10 Fragen)
- 2x Webinare zur „Wertschätzenden Kommunikation im Service“ in der Gruppe (moderierte Online Webinare), je 120 Minuten
- 1x Fotoprotokoll zu den Webinarsessions
Gewaltfreie Kommunikation als Inhouse Onlinetraining buchen
Unsere Trainingskonzepte können Sie auch als Inhousetraining der e-academy buchen. Ihre Mitarbeitenden nehmen vom Standort oder aus dem Homeoffice teil.
Als Inhousetraining für Ihr Team buchen
Die Gewaltfreie Kommunikation können Sie auch als Web Based Training buchen, mit einer Kombination aus E-Learning und Webinaren. Im vorgeschalteten E-Learning Modul werden die Teilnehmenden einige der Grundlagen, die zur wertschätzenden (und damit gewaltfreien) Kommunikation im Service wichtig sind, kennenlernen. In den folgenden Webinaren werden die Teilnehmenden die Anwendung anhand konkreter Beispiele gemeinsam mit dem Trainer üben und so mehr Sicherheit in der täglichen Kommunikation gewinnen.
Die Webinare werden von einem erfahrenen Trainer und Projektleiter moderiert und Gehirn-gerecht aufbereitet. Der Ablauf könnte z. B. so aussehen
- 1x E-Learning – Online Element für das Selbststudium (Grundlagen der Gewaltfreien und Wertschätzenden Kommunikation)
- 1x Online Quiz – Selbstcheck mit Multiple-Choice Fragen (10 Fragen)
- 4x Webinare zur „Wertschätzenden Kommunikation im Service“ in der Gruppe (moderierte Online Webinare), je 90Minuten
- 1x Fotoprotokoll zu den Webinarsessions
Kontakt aufnehmen und Inhousetraining anfragen:
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marillabax Trainer für dieses Thema:
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Für alle Buchungen gelten unsere aktuellen AGBs Teilnahmebedingungen für Trainings.
Kundenstimmen
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren.
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen.
Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops.
Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Um die Ticketqualität zu erhöhen und interne Aufwände für unser Incident Management möglichst gering zu halten, haben wir uns entschieden, ein extern moderiertes Training zur Servicequalität mit marillabax durchzuführen.
Das Stiftungsmanagement IT der BruderhausDiakonie stellt für über 4.800 IT-Anwenderinnen und ‑Anwender die passenden IT-Services für den Arbeitsalltag zur Verfügung. Unsere Services reichen von der Bereitstellung von Hardware und Applikationen über das Management von Mobilgeräten und Multifunktionsdruckern bis hin zu verleihbaren, mobilen Schulungsräumen. Dabei sind unsere Kunden über ganz Baden-Württemberg verteilt.
In der Konsequenz sind wir in der IT darauf angewiesen, dass unsere Prozesse trotz kleiner Mannschaft qualitativ gut und möglichst reibungslos funktionieren.
Der entspannte und trotzdem gut moderierte Workshop hat unserem Team geholfen, neue Perspektiven während der Ticketerfassung einzunehmen, die davor nicht präsent waren. Das Verständnis über die Technik hinaus mit klarem Fokus auf die Situation des Kunden wurde geschärft.
Somit sind wir im ersten Schritt mit der Ticketqualität um eine Treppenstufe höhergekommen und das mit total überschaubarem zeitlichem Aufwand. Von unserer Seite eine klare Kaufempfehlung!