„Geh du lieber dran, ich komme mit dem Kunden gar nicht klar, der rastet immer gleich aus und greift mich an!“
Sie haben Fachkompetenz und Erfahrung in der Kommunikation im Servicedesk. Telefonseminare haben Sie mehrfach besucht. Trotzdem erleben Sie immer wieder herausfordernde Situationen — weil die Stimmung des Kunden, sagen wir, energiegeladen ist, oder weil Sie selbst unter Druck stehen.
Die gewaltfreie Kommunikation ist weniger eine Methode als eine innere Haltung. Für manche ist sie wie eine Fremdsprache: Sie will geübt und ausprobiert werden. Freiheit, Selbstbestimmung und Wertschätzung aller Gesprächspartner stehen dabei im Mittelpunkt.
Was hat die Giraffe damit zu tun? Marshall B. Rosenberg hat sein Modell in zwei Bildern beschrieben: der Wolf mit den spitzen Zähnen für die angreifende Kommunikation, die Giraffe für die Kommunikation mit Überblick über Mensch, Emotion und Situation.
Was Sie trainieren
Folienvorträge finden Sie bei uns ohnehin nicht. Sie trainieren aktiv, in kleiner Gruppe, an praxisnahen und erlebnisorientierten Aufgaben.
- Elemente der gewaltfreien und wertschätzenden Kommunikation
- Gesprächsführung mit Wertschätzung und Feedback
- Bewusstsein über die eigene Wirkung und das eigene Wertesystem schärfen
- Wie Konflikte entstehen — vorbeugen und entschärfen
- Umgang mit verbalen Angriffen und Konfliktsituationen
- Einfühlsame Haltung zeigen und zugleich klar bleiben
- Einfluss der eigenen Haltung und des eigenen Empfindens, Umgang mit Druck
- Stärker lösungsfokussiert und weniger problemorientiert arbeiten
Für wen
Alle Mitarbeitenden im Customer Support, in der Hotline, im Helpdesk und Servicedesk, im After-Sales-Service und im Ersatzteilservice — branchenübergreifend und über alle Rollen hinweg. Es gibt kaum eine Servicerolle, in der ein Kunde nicht gelegentlich laut wird.
Als Vorbereitung gibt es das E-Learning-Modul Gewaltfreie und wertschätzende Kommunikation — rund 40 Minuten, damit der Trainingstag fürs Üben frei bleibt. Zu den E-Learning-Modulen
Was Teilnehmende sagen
Wir haben das Team von marillabax als höchst professionell erlebt. Man merkt, dass das Team aus dem Service kommt, den Service lebt und liebt, und erkennt, dass hier die richtigen Menschen dabei sind. Das macht es einfach, gemeinsam gute Ideen zu entwickeln. Das vermittelte Wissen ist zudem eine gute Ergänzung zu dem, was man schon weiß. Mehr lesen Weniger anzeigen
Wir haben das Team von marillabax als höchst professionell erlebt. Man merkt, dass das Team aus dem Service kommt, den Service lebt und liebt, und erkennt, dass hier die richtigen Menschen dabei sind. Das macht es einfach, gemeinsam gute Ideen zu entwickeln. Das vermittelte Wissen ist zudem eine gute Ergänzung zu dem, was man schon weiß. Bei dem mit marillabax angestoßenen Prozess zur Entwicklung eines Servicebetriebshandbuchs haben wir alle Aspekte ausführlich betrachtet. Dabei sind wir auch an die Basis unserer Serviceprozesse gegangen, da gab es keine Berührungsängste. Mir hat in der Zusammenarbeit sehr gut gefallen, dass man Eindrücke teilen, voneinander lernen und auch einmal einen Perspektivwechsel einnehmen konnte. Auch aus meiner Mannschaft kam sehr gutes Feedback. Gerade das Vorgehen Schritt für Schritt war wichtig. Was wir jetzt umgesetzt haben, ist sehr visionär – wir haben uns damit auseinandergesetzt, was unsere Ideen sind und wo wir hin wollen – auch als Service-Organisation insgesamt. Uns war es dann wichtig, ins Doing zu kommen, und dieser Prozess ist natürlich nicht beendet. Die nächsten Schritte, bei denen wir zusammen mit marillabax tief in die Prozesse einsteigen, haben sehr viel mit Kommunikation zu tun. Darauf freuen wir uns. „Der marillabax Servicedialog 2023 war für mich als Teilnehmer sehr wertvoll. Ich konnte fachlich viel mitnehmen. Sehr gut gefallen hat mir auch der Austausch mit den anderen Teilnehmenden. Man erhält einen Einblick in die Herausforderungen, mit denen jeder im Service konfrontiert ist. Ich habe mich auch auf die Einladung zum Servicedialog 2024 sehr gefreut, bei dem ich aus meinen Erfahrungen aus unserer Service-Organisation als Impuls-Speaker berichten darf – das ehrt mich natürlich.
Schon in den ersten Einheiten habe ich gemerkt, mit wie viel Leidenschaft die Coaches dabei sind. Die Begeisterung für guten Kundenservice hat sich auf mich übertragen. Wir haben viele grundlegende Themen behandelt: Was bedeutet Service eigentlich? Wie sieht eine gute Struktur aus? Warum ist Kundenbindung wichtig? Welche Werkzeuge gibt es? Welche rechtlichen Aspekte sind relevant? Und wie kann ich meinen Mitarbeitenden zeigen, dass sie den besten Job der Welt machen? Mehr lesen Weniger anzeigen
Schon in den ersten Einheiten habe ich gemerkt, mit wie viel Leidenschaft die Coaches dabei sind. Die Begeisterung für guten Kundenservice hat sich auf mich übertragen. Wir haben viele grundlegende Themen behandelt: Was bedeutet Service eigentlich? Wie sieht eine gute Struktur aus? Warum ist Kundenbindung wichtig? Welche Werkzeuge gibt es? Welche rechtlichen Aspekte sind relevant? Und wie kann ich meinen Mitarbeitenden zeigen, dass sie den besten Job der Welt machen? Der Workshop war komplexer, als ich erwartet hatte – und das war gut so. Es wurde viel verlangt, aber ich habe unglaublich viel gelernt. Ich musste lernen, nicht in Panik zu verfallen, weil ich am liebsten sofort alles umsetzen wollte. Auch Geduld war also Teil des Lernprozesses. Ich habe verstanden, dass Veränderungen Zeit brauchen – und dass es Indikatoren und Kennzahlen gibt, die zeigen, ob man auf dem richtigen Weg ist. Gerade für Quereinsteiger:innen oder Personen, die eine neue Service-Struktur aufbauen oder verbessern wollen, ist dieser Kurs ein hervorragender Wegweiser. Für mich war es eine ideale Zusammenstellung aus fundierten Inhalten, tollen Coaches, praktischen Beispielen und hilfreichen Übungen. Im Rahmen der Weiterbildung habe ich ein Thema aufgegriffen, das ich schon lange angehen wollte, für das mir aber der richtige Zugang fehlte: ein Kennzahlen-Cockpit. Mithilfe der Werkzeuge aus der Ausbildung konnte ich das Projekt konkretisieren, darüber meine Abschlussarbeit schreiben – und heute sind wir bereits in der Umsetzung. Den ersten Prototypen haben wir gerade besprochen. Es ist definitiv eine sehr praxisnahe Weiterbildung. Ich konnte bereits viele Dinge ins Unternehmen einbringen: Wir haben angefangen, unsere installierte Basis zu erheben, ein Betriebshandbuch erstellt, uns im Team über unsere Werte und Ziele verständigt und interne Service-Standards festgelegt. Alles Dinge, die sofort im Arbeitsalltag einsetzbar sind und von Kolleg:innen positiv aufgenommen werden – nichts Exotisches, sondern praxistauglich.
Nur als Inhouse-Format
Dieses Training läuft derzeit ausschließlich firmenintern — Inhalte, Fallbeispiele und Übungen werden auf Ihr Team und Ihre typischen Servicefälle zugeschnitten. Termin und Ort nach Vereinbarung.
Auch als Kombination aus E-Learning, Selbstcheck und zwei bis vier moderierten Webinaren buchbar — für Teams, die verteilt arbeiten.