Kommunikationskompetenz im Konfliktfall

Arbeitspensum, Beschwerden und unterschiedliche Interessenslagen managen

Kundenorientierung geht jeden etwas an. So verstehen wir den Begriff ‚Kunde‘ als ‚Empfänger einer Dienstleistung‘. Dieser Analogie folgend, sind alle Kunden. Also eben nicht nur der Anwender, sondern je nach Situation auch unsere Kollegen im Team, in nachgelagerten Servicelevels bis hin zur Führungskraft. Ein Servicefall bringt naturgemäß ein hohes Konfliktpotential sowohl mit dem Anwender als auch ggfs. mit nachgelagerten Serviceteams mit sich. Der Anwender möchte möglichst schnell eine Lösung, der 2nd Level hat jetzt keine Zeit, die Führungskraft sieht ihre Kennzahlen gefährdet. Drei Konfliktpotentiale, die den 1st-Level treffen können.

Training im Überblick

Konfliktmanagement im Support

Kommunikationswerkzeuge gezielt einsetzen und wichtige Servicekennzahlen erarbeiten

Inhalte

Servicecontrolling

  • Die Bedeutung von Kennzahlen
  • Nutzen messbarer Servicequalität
  • Controlling und Arbeitsplatzsicherung

Konfliktmanagement

  • Konflikte im Vorfeld erkennen und vermeiden
  • Aktiver Umgang mit vorhandenen Konflikten
  • Priorisieren konkurrierender Interessenlagen

Zielgruppe

Das Training ist konkret ausgerichtet auf Mitarbeiter im Customer Support, HelpDesk, ServiceDesk / After Sales Service.

Unsere Trainer

Dr. Wolfgang Kaa
Training & Beratung
Martin Lange
Training & Beratung

Was unsere Kunden sagen

Wachsen durch Erfahrung - aktiv, praxisnah, authentisch

Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Team­übungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.

Erfahrungsbasiertes Lernen

Wir trainieren anhand konkreter Praxisbeispiele und trainieren spielerisch.
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Flipchart

Wir arbeiten am liebsten am Flipchart mit Ihnen. Langweilige und ermüdende PowerPointschlachten finden Sie bei uns nicht.
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Servicemuskeln

Die Servicemuskeln definieren sechs Kompetenzfelder für Rollenprofile im Service
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Termine zu diesem Training

Datum
Teilnehmer
Invest
Ort
Training
Datum: 17.09.2019 - 10.12.2019
Teilnehmer: Max. 8
Invest: 390,00€ zzgl. MwSt. - 1.330,00€ zzgl. MwSt.
Ort: Ludwigsburg
Veranstaltung: Lehrgang Certified IT Service Engineer 2019 (CISE)
Datum: 10.12.2019 - 12.12.2019
Teilnehmer: Max. 10
Invest: 1.390,00€ zzgl. MwSt.
Ort: Ludwigsburg
Veranstaltung: Konfliktmanagement im Helpdesk
Datum: 11.03.2020 - 11.12.2020
Teilnehmer: Max. 8
Invest: 390,00€ zzgl. MwSt. - 1.330,00€ zzgl. MwSt.
Ort: Ludwigsburg
Veranstaltung: Lehrgang Certified IT Service Engineer 2020 (CISE)
Datum: 08.12.2020 - 10.12.2020
Teilnehmer: Max. 10
Invest: 1.390,00€ zzgl. MwSt.
Ort: Ludwigsburg
Veranstaltung: Konfliktmanagement im Helpdesk