Kann Freundlichkeit "befohlen" werden?
Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein Lächeln.
Endorphine helfen in angespannten Situationen
Lächeln entspannt
Es gibt mit dem “gezwungenen” Lächeln noch einen kleinen Nebeneffekt: Wenn wir unsere Lach- bzw. Lächelmuskeln aktivieren, gaukeln wir unserem Hirn vor, dass es uns gut geht und wir uns freuen. Tatsächlich reagiert unser Computer darauf und schüttet Endorphine (Glückshormone) aus. Warum sonst gibt es in Indien das schöne Lachyoga. Auch den Teilnehmern dort ist nicht immer wirklich zum Lachen zumute. Es ist also so, dass ein erzwungenes Lächeln dafür sorgen kann, dass wir uns entspannen. In kritischen / angespannten (z. B. durch hohes Arbeitsaufkommen) Servicesituationen durchaus ein willkommener Nebeneffekt…solange der Kunde nicht den Eindruck hat, wir lachen ihn aus.
Fröhliche Servicehelden auswählen
Natürlich ist es der Idealfall, wenn ein Mitarbeiter im Service aus eigenem Antrieb lächelt. Im Kern geht es jedoch darum, und damit war ich mit dem Kunden im Gespräch einig, Freundlichkeit und Lächeln können Sie als Führungskraft “befehlen”, echte Fröhlichkeit kommt von innen und die kann ich eben nicht befehlen. Wenn diese mir bei meinen Mitarbeitern wichtig ist, sollte ich bereits bei der Auswahl der Mitarbeiter sehr darauf achten. Wählen Sie eher Optimisten und Fröhliche statt Ernste und Pessimisten, so stehen die Chancen für einen fröhlichen und damit freundlichen Service sehr gut.
