Konflikte entstehen, wenn Kommunikationsebenen missachtet werden
Kommunikation zwischen Menschen hat durchaus verschiedene Ebenen. Auf jeder dieser Ebenen kann es zu Missverständnissen kommen, die dann zu einem Konflikt führen. Wohl dem, der hier sehr aufmerksam agiert und sich dieser verschiedenen Ebenen bewusst ist.
Hören, was gesagt wurde...
- gesagt ist noch nicht gehört
In der Kommunikation zwischen zwei Gesprächspartnern ist es wichtig, dass sichergestellt wird, dass das Gesagte auch wirklich gehört wird. Der Sender der Nachricht ist dafür zuständig, das sicherzustellen. Konflikte entstehen oft in dem Moment, in dem nicht zugehört wird (weil man zu sehr bei sich ist oder die Sprache nicht verständlich war oder es zu schnell war oder, oder, oder). Der Sender der Nachricht sollte daher zunächst für Aufmerksamkeit sorgen und den Kunden aktiv ansprechen, wenn er nicht sicher ist, dass sein Gesagtes auch wirklich gehört wurde.
Verstehen, was gehört wurde...
- gehört ist noch nicht verstanden
In der zweiten Kommunikationsebene geht es darum, ob der Gesprächspartner wirklich verstanden hat, was er gehört hat. Im besten Falle signalisiert er dies durch ein Kopfnicken, einen Verständnislaut oder eine Nachfrage. Der Sender der Nachricht sollte hier besonderes Augenmerk darauf legen, dass die gewünschte Information angekommen ist, im Zweifel nachfragen. Ein Tipp: Fragen Sie Ihren Gesprächspartner, was er verstanden hat und lassen Sie ihn das in seinen Worten beschreiben.
Zustimmen, was verstanden wurde
- verstanden ist noch nicht einverstanden
Wenn der Gesprächspartner nun gehört und verstanden hat, was sein Gegenüber zu sagen hat, bedeutet das nicht zwingend, dass er damit einverstanden ist. Gerade im Konfliktfall ist es ja sehr wichtig, den Kunden in seinem „Konflikt“ abzuholen, also Empathie zu zeigen. Eine Aussage wie „Ich verstehe, dass das für Sie unangenehm ist“ bedeutet vor allem Verständnis, nicht Zustimmung. Immer wieder erleben wir in den Trainings, dass sich Servicemitarbeiter schwer tun, die vom Kunden geschilderte Situation zu verstehen, ohne dem Kunden „Recht“ zu geben.
