Servicestrategie

= eine Frage der Ausrichtung und der Ziele

Der Service entwickelt sich in der Investitionsgüterindustrie immer mehr zum kundenbindenden Element und zum Wachstumsmotor. Die Entscheidung, ob ein Kunde bei Ihnen kauft, wird maßgeblich von dem Angebot der Gesamtlösung beeinflusst. Liefern Sie „nur“ ein gutes Produkt oder eben auch einen zuverlässigen, lösungsorientierten und vor allem präventiven Service nach dem Kauf? Wie entwickeln sich die Life Cycle Kosten (vgl. https://de.wikipedia.org/wiki/Life_Cycle_Costing) über die Gesamtnutzung des Produktes, diese Frage nimmt im Einkaufsprozess eine zunehmend stärkere Rolle ein. Es siegt also im Zweifel nicht mehr zwingend der günstigste Anbieter in der Anschaffung, sondern der günstigste Anbieter der Gesamtlösung (Anschaffungskosten und Nutzungskosten).

Produktfokus vs. Servicefokus: Die grundsätzliche Frage im Service ist zunächst, wie Sie sich im Service zum eigentlichen Produkt ausrichten sollen. Geht es eher darum, den Service nachrangig zum Produkt zu verkaufen (klassisch in der Investitionsgüterindustrie) oder wird das Produkt im Prinzip mit dem Service verkauft (Bsp. Leasing, Mobilfunk).

Zielklärung – Strategie beeinflusst das Produktportfolio
Mit der grundlegenden Zielklärung (Wie wollen wir uns auf dem Markt positionieren?), in Anlehnung an die Unternehmensziele, geben Sie vor, welche Faktoren maßgeblich in den Fokus rücken. Die folgende Ausgestaltung Ihres Produktportfolios setzt die Antwort auf diese Frage voraus – stehen Sie z. B. eher für Qualität oder vor allem für ein günstigen Preis? Solange diese Frage nicht eindeutig geklärt ist, werden Sie sich schwer tun, ein marktgerechtes Dienstleistungsangebot zu gestalten. Dabei können Sie sich von der Unternehmensphilosophie nicht weit entfernen.

Strategieausrichtung

Wie möchten Sie am Markt agieren?

Sofern die Frage nach Produkt- oder Servicefokus geklärt ist, gilt es nun die Weichen für die Marktbearbeitung richtig zu stellen. Dabei orientieren Sie sich in der Regel an der Produkt- und Unternehmensstrategie. Es ist wenig glaubwürdig, wenn Sie mit der Produktstrategie am Markt als Qualitätsführer agieren und ansonsten im Service eher die Günstigsten sein wollen. Bringen Sie daher in Erfahrung, in welche Richtung es mit Ihrem Produkt geht und legen fest, ob Sie auch im Service in diese Richtung gehen wollen. Beachten Sie, dass auch Ihre Marktbegleiter sich bereits ausgerichtet haben und Sie sich von diesen in irgendeiner Form abgrenzen sollten (Was machen wir anders?).