Wissensmanagement im Service, alle Quellen nutzen
Kundenspezifisches Erfahrungswissen integrieren in die Wissensstrategie
Der größte Schatz einer Serviceorganisation ist das langjährig erarbeitete Wissen. Kaum jemand im Unternehmen weiß so viel über Kunden, Produkte und deren Einsatz im Tagesgeschäft. Allerdings ist dieser Schatz häufig in den Köpfen einzelner Servicehelden verankert. Die Frage ist also, wie kann dieser Schatz gehoben werden und aus dem impliziten Wissen ein explizites Organisationswissen abgeleitet werden.
Wissensmanagement greift dabei oft zu kurz, bzw. nur auf einen Teil des Wissens zurück. Wir empfehlen dazu drei Wissensquellen zu definieren:
👉 Technisches Erfahrungswissen (Innen- und Außendienst)
👉 Kundenspezifisches Erfahrungswissen (Innen- und Außendienst)
👉 Fachwissen (Anleitungen, Fachliteratur usw.)
Wer sich mit diesen drei Quellen konzeptionell beschäftigt, wird feststellen, dass die typischen Wissensmanagement Lösungen hier oft zu kurz greifen. Es bedarf einiger Feinjustage, um diese Quellen in ein strategisches Wissensmanagement zu überführen und alle vorhandenen Systeme ideal zu vernetzen, je nach Fragestellung.
Wir unterstützen gern, wenn es dabei zu der ein oder anderen Prozessfrage kommt.
