Service Audits für Energie‑ und Versorgungsunternehmen
Servicequalität messbar machen – Organisation modernisieren – Digitalisierung gezielt vorbereiten.
Das Service Audit Energiebranche von marillabax hilft Energieversorgern und Stadtwerken, ihre Servicequalität und Prozesse gezielt weiterzuentwickeln.
Wie kundenorientiert funktioniert Ihr Service wirklich – aus Sicht Ihrer Kunden? Die Energie- und Versorgungswirtschaft befindet sich mitten im Wandel:
- steigender Wettbewerbsdruck
- wachsende Erwartungen an digitalen Kundenservice
- zunehmende regulatorische Anforderungen
- hoher Kosten- und Transformationsdruck
Viele Energieversorger, Stadtwerke und kommunale Organisationen investieren derzeit stark in Digitalisierung und neue Systeme. Gleichzeitig erleben Kunden den Service häufig noch als kompliziert, langsam oder schwer verständlich – stark geprägt durch Verwaltungsprozesse und Beamtensprache.
Was haben Sie vom Audit?
Mit dem marillabax Service Audit Reifegradmodell analysieren wir Ihre Serviceorganisation systematisch – aus Kundensicht und Managementperspektive.
Das Ergebnis: klare Handlungsempfehlungen für einen effizienten und kundenorientierten Service.
Warum ein Service Audit in der Energie- und Versorgungswirtschaft entscheidend ist
Vom Verwaltungsprozess zur kundenorientierten Serviceorganisation
Viele Kundenservices in der Energie- und Versorgungswirtschaft sind historisch stark verwaltungs-
und sachbearbeitungsorientiert aufgebaut.
| Das führt häufig zu typischen Problemen: | Typische Situationen aus dem Alltag: |
|---|---|
|
|
| Ihre Servicekultur ist noch nicht nachhaltig strukturiert und effizient. Servicequalität fordert wiederholbare, gleichartig gute Serviceerlebnisse. | |
Vom Sachbearbeitungsprozess zur kundenorientierten Serviceorganisation
Klassische Organisationsansätze konzentrieren sich häufig auf Prozesse und Fachlichkeit.
Das reicht heute nicht mehr aus – echte Kundenorientierung entsteht aus dem Zusammenspiel von:
verständlicher und kundenorientierter Kommunikation
klaren Service‑ und Eskalationsprozessen
funktionierenden digitalen Servicekanälen
einer gelebten Servicekultur
Gerade an den Übergängen zwischen Kundenservice, Forderungsmanagement, Sachbearbeitung und externen Dienstleistern entstehen oft Reibungsverluste.
Wir prüfen nicht nur, ob Prozesse existieren und effizient organisiert sind –
sondern ob Kunden den Service tatsächlich als hilfreich und verständlich erleben.
Service Audit – Wie fit ist Ihre Serviceorganisation?
Drei Auditstufen für jede Entwicklungsphase
Serviceorganisationen in der Energie‑ und Versorgungswirtschaft entwickeln sich Schritt für Schritt –
von der klassischen Sachbearbeitung zur modernen, kundenorientierten Serviceorganisation.
Deshalb basiert unser Service Audit auf drei aufeinander aufbauenden Stufen.
Service Fitness Check
Der Einstieg für einen schnellen Überblick über Ihren Kundenservice
- Fokus auf Serviceannahme, Kundenkommunikation und operative Abläufe
- Analyse von Reaktionszeiten, Beschwerden und Serviceprozessen
- Identifikation operativer Schwachstellen
Beantwortet die Frage:
Wie gut funktioniert unser Kundenservice im Alltag?
Service Governance Audit
Mehr Struktur und Steuerbarkeit im Kundenservice
- Analyse von Service‑ und Eskalationsprozessen
- Bewertung von Mehrkanalstrategie, CRM‑ und Ticketmanagement
- Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Fachbereichen
Ergebnis:
Ist unser Kundenservice verlässlich organisiert und steuerbar?
Service Excellence Audit
Service als strategischer Wettbewerbsvorteil
- Entwicklung einer kundenorientierten Servicekultur
- Ausbau digitaler Serviceangebote und Kommunikation
- Stärkere Kundenbindung durch verständliche und lösungsorientierte Prozesse
Fokus:
Kundendienst als aktiver Bestandteil der Unternehmensstrategie.
Vom reaktiven Sachbearbeitungsservice hin zur strategischen Kundenorganisation –
mit klaren Prozessen und messbarer Servicequalität.
marillabax Service Audits:
Standardisierung → Digitalisierung → Automatisierung
als roter Faden für exzellente Servicequalität.
Customer Experience in der Energie‑ und Versorgungswirtschaft
Was wir im Service Audit konkret prüfen
Fünf CX‑Perspektiven – ein Blick aufs gesamte Kundenerlebnis
In der Energie‑ und Versorgungswirtschaft liegt unser Auditfokus nicht auf organisatorischen Strukturen,
sondern auf dem Erlebnis im Kundendienst.
Wir analysieren Customer Experience als Unternehmens‑ und Servicekultur – entlang von fünf Kriterienfeldern.
Versprechen & Erwartungen
Marketing und Vertrieb prüfen, ob Angebote, Kommunikation und tatsächliche Leistung
übereinstimmen – und ob Kunden erleben, was ihnen zugesagt wurde.
Erreichbarkeit & Reaktionszeit
Service‑, IT‑ und Prozesseinheiten prüfen, wie schnell und zuverlässig Kunden die Organisation erreichen
und wie transparent Reaktionszeiten kommuniziert werden.
Kompetenz & Lösungsqualität
Service‑ und Fachbereiche bewerten, ob Anliegen
kompetent, nachhaltig und bereichsübergreifend gelöst werden – vom ersten Kontakt bis zur Abschlusskommunikation.
Transparenz & Systeme
IT, Prozesse und digitale Servicekanäle werden darauf geprüft, ob sie end‑to‑end gedacht sind und Kunden wissen,
wo ihr Anliegen steht. So wird Digitalisierung zum echten Serviceerlebnis.
Kundenfokus & Verbesserungskultur
Führung und alle Servicebereiche prüfen, ob Kundenfeedback systematisch genutzt wird
und Verbesserung zur Chefsache gehört – für eine gelebte Servicekultur im Alltag.
Unser CX‑Audit für Energie und Versorgung stellt den Kunden in den Mittelpunkt:
Wir messen nicht nur Strukturen, sondern das tatsächliche Serviceerlebnis – vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
Reifegradmessung mit klarer Systematik
Ihr Service wird anhand klar definierter Kriterien bewertet – von reaktiv bis strategisch:
Reaktiv
Hohe Abhängigkeit von Einzelwissen, unklare Prozesse und Eskalationen.
Strukturiert
Erste Standards und Serviceprozesse vorhanden.
Kundenorientiert
Serviceanliegen werden nachvollziehbar und lösungsorientiert bearbeitet.
Proaktiv
Kundenfeedback und Verbesserungen werden systematisch genutzt.
Strategisch
Kundenservice trägt aktiv zur Kundenbindung und Differenzierung bei.
Ablauf des Service Audits
Unser Service Audit analysiert die tatsächlichen Abläufe Ihrer Serviceorganisation – praxisnah und strukturiert.
1. Analyse vor Ort
- Interviews mit Kundenservice, Sachbearbeitung und Führungskräften
- Analyse von Serviceprozessen, Beschwerden und Kundenkommunikation
- Einblick in CRM-, Ticket- und Eskalationsprozesse
- optional: Kundenfeedback und Mehrkanalanalyse
2. Ergebnisbericht
Sie erhalten einen strukturierten Bericht mit:
- Bewertung Ihres aktuellen Reifegrads
- Analyse von Stärken und Schwachstellen
- priorisierten Handlungsempfehlungen
- optionalem Benchmark-Vergleich
3. Ergebnispräsentation
- Diskussion der Ergebnisse mit Führung und Serviceverantwortlichen
- Priorisierung der wichtigsten Maßnahmen
- Definition konkreter nächster Schritte
Sie erhalten damit einen klaren Entwicklungsfahrplan für moderne und kundenorientierte Serviceprozesse.
Ihr konkreter Nutzen in der Energie- und Versorgungswirtschaft
Mit dem marillabax Service Audit Reifegradmodell gewinnen Sie Transparenz und Struktur in Ihrer Serviceorganisation:
- verständliche und kundenorientierte Kommunikation
- stabile Service- und Eskalationsprozesse
- effiziente digitale Unterstützung im Kundenservice
- höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- stärkere Steuerbarkeit des Servicebereichs
Typische Effekte:
- weniger Beschwerden und Eskalationen
- schnellere Bearbeitungszeiten
- höhere Servicequalität im Kundenkontakt
In Ihrer Sprache – für Ihre Realität in der Energie- und Versorgungswirtschaft
Wir kennen die typischen Strukturen Ihrer Branche
Strukturen im Kundenservice der Energie- und Versorgungswirtschaft
Kundenservice & Operations
Zentrale Schnittstelle zwischen Kundenanliegen und internen Abläufen.
Beschwerden (Feedback) & Sachbearbeitung
Hier treffen Struktur, Empathie und Fachwissen zusammen.
CRM‑ & Ticketmanagement
Das Rückgrat strukturierter und effizienter Serviceprozesse.
Mehrkanalstrategie & digitale Services
Telefon, Mail, Chat oder Portal – integrierter Service auf allen Kanälen.
Abschläge, Zählerstände & Verbrauchsstellen
Hier entscheidet sich täglich, ob Service einfach und verständlich ist.
Wir sprechen die Sprache Ihrer Serviceorganisation – von der Sachbearbeitung bis zur Leitung Kundenservice.
Das Audit passt sich Ihrer Realität an und liefert Ergebnisse, die direkt umgesetzt werden können.
Erweitern Sie Ihr Audit und führen eine GAP-Analyse durch
Kombinieren Sie mit Kundenbefragung und Mitarbeitendenbefragung Ihre Bestandsaufnahme in allen Perspektiven
Der Service Improvement Workshop ist der ideale Abschluss Ihrer GAP-Analyse
Kundenbefragung
- Kundenbefragung online
- Fragebogen vorkonfiguriert
- Konzentriert auf Servicewahrnehmung
- Identifiziert Qualitätslücken
- Kundenmeinung auswerten
- Auswertung inklusive
- Auswertungsdaten als CSV
- Ergebnisworkshop
Service Improvement Workshop
- Mitarbeitende einbinden
- Workshop spiegelt Fremdbild/Selbstbild
- Erarbeitung SWOT Analyse
- Kundenkontaktpunktanalyse
- Service Improvement Plan
- Gemeinsam priorisieren
- Action List abstimmen
- Verbindlichkeit herstellen
Serviceteam-Befragung
- Serviceteam-Befragung online
- Fragebogen abgestimmt auf Servicequalität
- Einschätzung Fremdbild/Selbstbild
- Bewertung Servicequalität am Arbeitsplatz
- Serviceteam-Befragung auswerten
- Auswertung inklusive
- Auswertungsdaten als CSV
- Ergebnisworkshop
Sie haben Fragen?
Wir haben Antworten
Was Kunden dazu sagen
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Die rasanten Entwicklungen im europäischen und auch österreichischen Gaslogistikgeschäft stellen uns kontinuierlich vor neue, spannende Herausforderungen. Die berechtigte Erwartungshaltung unserer Kunden hat für uns dabei oberste Priorität und die Begeisterung unserer Kunden ist unser erklärtes Ziel.
Wir führen in regelmäßigen Abständen eine GAP-Analyse durch und messen dabei die Lücke zwischen der von unseren Kunden erwarteten und der von ihnen erlebten Servicequalität. Frau Bax und ihr Team begleiten uns dabei seit mehreren Jahren erfolgreich bei der Analyse und der anschließenden Verbesserung unserer Servicequalität. Dabei sind die ausgeprägte Serviceorientierung, das umfassende Prozessverständnis sowie die reichhaltigen Erfahrungen von Frau Bax und ihrem Team ausdrücklich hervorzuheben. Bemerkenswert sind auch die Begeisterung und die Flexibilität, die Frau Bax und ihre Kollegen bei der Ausübung ihrer Tätigkeit an den Tag legen.
Bei der Kommunikation der erarbeiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität geht Frau Bax immer professionell und zielgerichtet vor. Dabei gelingt es ihr auch, weniger erfreuliche Aspekte ehrlich und in konstruktiver Form anzusprechen. Genau das braucht es aus unserer Sicht, um kontinuierliches Lernen und eine stetige Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.
Die bereits seit 2010 regelmäßig wiederkehrende Zusammenarbeit zwischen der Abteilung Sales Transmission der Gas Connect Austria und marillabax ist, denken wir, die eindeutigste Form, um unsere Zufriedenheit mit den Leistungen von Frau Bax und ihrem Team auszudrücken.
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten - diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich.
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat!
Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.