Zuständigkeiten und Spielregeln für den IT-Support klären

ITIL Regelwerk auf den eigenen IT-Servicedesk anpassen - Spielregeln definieren

Die Interpretation von Prozessen, Regeln und Zuständigkeiten innerhalb einer IT-Mannschaft ist oft sehr unterschiedlich. Trotz Verabredungen bleiben häufig zentrale Fragen im Team: Wer kümmert sich? Wie schnell, wie lange dauert das? Wer ist zuständig, wenn es nicht funktioniert? Was erwartet eigentlich der Kunde/Anwender von uns und wie kommunizieren wir mit ihm? ITIL gibt mit seinem Regelwerk dazu ganz klar Richtlinien vor. Doch gerade kleinere IT-Service Teams sind sich dieser Regeln nicht bewusst oder scheuen diese Art von verbindlichen Regeln.

In der Zusammenarbeit zwischen 1st-Level und 2nd-Level tun sich hier schnell Abgründe auf. Der 1st-Level kann den Incident (die Störung) nicht selbständig lösen, hat das Ticket im Ticketsystem erfasst und dem 2nd Level zugewiesen. Dieser kümmert sich irgendwie nicht um dieses Ticket, da es für ihn unwichtig oder aufwändig erscheint und es keine klar Vorgabe gibt, wann er sich zu kümmern hat. Das Ticket und damit der Kunde, sind in Wartestellung, es droht zu vergammeln. Tage, Wochen später, liegt dieses Ticket immer noch im Postkörbchen, der 1st Level hat schon mal nachgefragt, der 2nd Level hat vertröstet, es liegt weiter. Der Kunde „nervt“ mit regelmäßigem Nachfragen und das Ticket wird immer unangenehmer, irgendwann will es keiner mehr anfassen, die Situation eskaliert.

Im täglichen Doing, auf der Hatz nach gelösten Tickets geht so manches unter, das sich definieren und klären lässt und nicht nur für zufriedene Anwender, sondern auch für ausgeglichene Servicedesk-Mitarbeiter führt. Kurz gesagt: Das Ziel ist es, Servicestandards  und damit eindeutige Spielregeln für alle Beteiligten zu schaffen. Klarheit im Prozess, in der Kategorisierung und Priorisierung von Tickets und damit auch eindeutige Verabredung zur Abarbeitungszeit. Im Ergebnis sind die Anwender und Kunden happy und die IT ist entspannter, da die Tickets nicht mehr „heiß und fettig“ sind.

Servicestandards schaffen

Onlineworkshops für IT-Teams

Dank digitalem Whiteboard und Webex-Sessions bietet das Team marillabax hier kurzfristig Hilfe an. Per Online-Workshop  werden alle Mitarbeiter mit ins Boot geholt, Begriffe geklärt (versteht jeder in der IT: „Gammelticket“ und „Cherry Picking“), bestehende Abläufe beschrieben, Verabredungen für Prozessschritte getroffen und Hausaufgaben gemacht, bevor weitere Arbeitspakete geschnürt werden. Schrittweise werden die Servicestandards (auch als Basis für Service Level Agreements) erarbeitet, die Prozesse verbindlicher und das Dispatching konkreter. Im Idealfall kann anschließend das Ticketsystem die Arbeitsschritte deutlich konkreter unterstützen, da die Spielregeln definiert sind.

 

IT-Servicedesk - Servicestandards definieren

Servicestandards im IT-Servicedesk

7 Arbeitsfragen

  • Welche Rollen haben wir (1st-Level, 2nd-Level…)?
  • Welche Prozesse haben wir (Incident, Request, Change…)
  • Welche Prozesskennzahlen sind uns wichtig?
  • Welche Servicestandards setzen wir uns selbst?
  • Welche Prozesskennzahlen sind für den Kunden
    wichtig?
  • Welche Erwartungen wollen wir wecken bei den Anwendern?
  • Welches sind die TOP 5 Incidents und TOP 5 Requests? Sind die Dokumentationen dazu auf dem aktuellen Stand? Können die als FAQ für Anwender aufbereitet werden?

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Autor des Artikels:
Iris Uta Preiß
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