Kundenzufriedenheit als IT-Servicequalitätsmerkmal verankern

Für IT-Organisationen ist es zunehmend wichtig, sich „gut zu verkaufen“ und damit die eigene Position im Unternehmen zu stärken. Fragen zum Outsourcing der IT-Abteilung und damit des IT-Servicedesks lässt sich durch gezieltes IT-Marketing gut vorbeugen. Denn wer will schon einen Service auslagern, mit dem er sehr zufrieden ist und sich dessen auch bewusst ist?!

Gerade in Zeiten von virtuellen Serviceteams geht der persönliche Kontakt zu den Anwendern (Kunden) eher verloren. Und damit auch die persönliche Einschätzung dessen, was die Anwender beschäftigt, was sich in ihren Geschäftsprozessen womöglich ändert. Der Bedarf an Service und Unterstützung am Arbeitsplatz nimmt vor allem dann zu, wenn die Systeme komplexer und vielfältiger werden. Damit steht und fällt auch die Zufriedenheit der Anwender. Inwieweit hat es die IT-Abteilung geschafft, den Businessprozess der Anwender zu verstehen und einen dazu passenden Service aufzubauen? Welche Kontaktkanäle sind für die Anwender wichtig und welche IT Themen sollen aus Anwendersicht wie transportiert werden? Schätzen sie eher eine gut strukturierte Wissensdatenbank im Selfserviceportal oder eher gut aufbereitete Youtubevideos zu den Standardincidents? Oder doch lieber Lunch & Learn-Konzepte? Wie sieht aus Anwendersicht der ideale Bestellprozess aus (Request Fulfillment) und wie zufrieden ist er damit heute? Und wie erleben die Anwender den Servicemoment beim Kontakt mit dem IT-Helpdesk (Incident, Request) per E-Mail, am Telefon oder per Chat? Wie zuverlässig, freundlich und lösungsorientiert wirken die Mitarbeitenden im IT-Service? Fragen über Fragen, die sich eine IT-Organisation stellt, wenn sie sich mit Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit (auf Anwenderebene) beschäftigt.

 

Sie wollen mehr darüber wissen? Nehmen Sie am Webinar "Kundenbefragung online gestalten" teil:

Onlinefragebogen vorkonfiguriert

Wir haben für Sie schon vorgearbeitet und für unsere Kernbranchen sogenannte Fragebogentemplates entwickelt. So fällt es Ihnen deutlich leichter, gemeinsam mit uns den Fragebogen auf die für Sie typischen Felder abzustimmen. Profitieren Sie von unseren Erfahrungen, sowohl in Sachen Kunden- und Serviceorientierung als auch in Sachen Kundenbefragungen, die nachhaltige Aussagen zur Verbesserung zulassen. Unser Fragebogentemplate beinhaltet einen Fragenpool für alle typischen Bereiche im IT-Serviceumfeld.
Sie entscheiden, ob Sie die Befragung selbst durchführen wollen und dazu einfach von uns das Fragebogentemplate beziehen (ein Set mit 50 gezielten Fragen zum IT-Service) oder Sie beauftragen gleich uns mit der Durchführung Ihrer Onlinebefragung (Konzeption, Onlinedurchführung, Auswertung).

Entscheiden Sie über den Umfang Ihrer Befragung:

Fragen zum IT-Support in der Anwenderbefragung

Das Herzstück einer Kundenbefragung zum Thema Servicequalität sollte natürlich ein Block zur Wahrnehmung der Servicequalität im IT-Service sein. Fragen Sie gezielt nach der Qualität im Kunden-/Anwenderkontakt. Unsere Bausteine dazu:

  • Störungsannahme/Hotline/Request Fulfillment
  • Change Management
  • Anwendungssupport
  • OnSite Support
  • Schulung / Training
  • SelfService
  • Beschwerdemanagement

Neben diesen Bausteinen integrieren wir Abfragen zu diesen Kennzahlen:

  • Customer satisfaction (als Gesamtzufriedenheitsbewertung IT-Service)
  • Customer effort score (Aufwandsbewertung Kontaktaufnahme IT-Service)
  • Customer retention (Kundenbindung zur IT im Servicefalle)

Fragen an Kunden (Entscheider)

Nutzen Sie die Gelegenheit und fragen Ihre Kunden / Entscheider in Sachen IT Anschaffungen, Betriebsunterstützung:

  • Leistungsangebot im Servicekatalog
  • Beratung IT Geschäftsprozessunterstützung
  • Unterstützung Demand Management
  • IT-Projektmananagement
  • Reklamationsmanagement

Unterstützung für Ihre Anwenderbefragung / Kundenbefragung

Schnell, kompetent, auf den Punkt

  • Bereitstellung der angepassten Initialbefragung innerhalb von 48 Stunden, wahlweise in Deutsch und Englisch (weitere Sprachen möglich)
  • Umfrageumfang für die gewünschten Varianten (Bausteine)
  • Beratung zur Anpassung der Umfrage
  • Vorlagen für die Einladungsmail
  • Bereitstellung der Umfrageplattform für den gesamten Zeitraum
  • Anonyme Befragung der Teilnehmer
  • Detaillierter Ergebnisbericht mit Interpretation und Empfehlung zu den nächsten Schritten
  • Management-Präsentation der Ergebnisse
  • USB-Stick mit Bericht (PDF) und Originalteilnahmedaten (CSV)

Wir führen die Befragung für Sie als Gesamtbefragung durch. Das bedeutet, wir befragen Ihre Anwender, wie sie ihre Serviceerfahrungen über einen längeren Zeitraum (1 oder 2 Jahre) bewerten. Eine solche Befragung hat einen etwas größeren Umfang und bedarf meist ca. 8-10 Minuten Ausfüllzeit. Selbstverständlich ist es auch möglich, eine sogenannte Zeitpunktbefragung durchzuführen. In dieser Variante würden die Anwender mit max. 3 Fragen nach einem konkreten IT-Serviceticket befragt (meist aus dem Ticketsystem heraus).  Eine Zeitpunktbefragung stimmen wir jeweils sehr kundenindividuell ab und erstellen dann ein konkretes Konzept.

Anwenderzufriedenheitsbefragung in der ITK-Branche

Online, vorkonfiguriert, schnell verfügbar

Kundenbefragung online durchführen, als Gesamtbefragung (Zeitraumbezug) oder Stichprobenbefragung (Ticketbezug)

Fragen Sie Ihr individuelles Angebot für eine Kundenbefragung an

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