Kategorie: Servicewissen

Der Begriff „Risiko“ wird wie folgt definiert: „Ein Risiko ist ein Ereignis, dessen Eintreten den geplanten Projektverlauf entscheidend behindern kann.“  Darum ist es Aufgabe des Projektleiters, Risiken frühzeitig zu identifizieren, zu bewerten und gegebenenfalls Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Es werden zwei Ausprägungen von Risiken unterschieden: Direkte Risiken sind bereits zum Projektbeginn erkennbar und ihre Auswirkungen auf das Projekt sind absehbar. Indirekte Risiken werden erst im Laufe des Projektes sichtbar und ihre Auswirkungen sind nicht abschätzbar. Generell werden dabei folgende Risikoarten...

Ein Projektablaufplan wird in den meisten Projekten als sogenanntes Balkendiagramm dargestellt. Dabei erhält jedes Arbeitspaket einen Balken im Diagramm auf einer Zeitschiene. Jeder Balken ist so lang (umfasst so  viele Tage, Stunden, Wochen o .ä.) wie seine Dauer bzw. sein Aufwand ist. In der Projektplanung unterscheiden wir pro Arbeitspaket zwischen Dauer und Aufwand. Im Balkendiagramm wird üblicherweise die Dauer einer Aufgabe dargestellt, um den zeitlichen Ablauf des Projektes zu ermitteln. Der Aufwand wird eher zur Kalkulation der Kosten benötigt und in einer anderen Form / Methode dargestellt. Die einzelnen Aufgaben /...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 2 ‚E-Mail Kommunikation‘ gibt Tipps für das Schreiben kurzer, aber aussagekräftiger E-Mails im...

Ein Chat ist dazu da, eher formlose Kommunikation zu ermöglichen. Manches lässt sich aber nicht schnell und informell regeln. Wenn Sie in Ihrem Chat merken, dass Sie nicht zügig zum Ziel kommen, z. B. weil Sie und Ihr Kunde aneinander vorbeireden und es zu Missverständnissen kommt oder wenn sogar die Stimmung kippt: Setzen Sie das Gespräch auf einem anderen Kanal...

Neben der mangelnden Professionalität im Serviceproduktmanagement, fehlt es oft auch an der eindeutigen Verantwortung für Servicequalität. Jeder Industriebetrieb hat eine Abteilung zur Qualitätssicherung. Doch wo bleibt da die Servicequalität? Wer sorgt dafür, dass jemand die Prozesse und Leistungen auch dort konsequent hinterfragt und sich um die kontinuierliche Verbesserung (im Sinne eines KVPs) kümmert? Wer „überwacht“ die definierte Qualität und sorgt für Transparenz. Wenn der Servicemanager diese Aufgabe denn erkannt hat, versucht er diese in seinem Tagesgeschäft mit unterzubringen. Die Erfahrung zeigt, dass diese Art von...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 4 ‚Umgang mit Beschwerden und Reklamationen‘ gibt schnelle Tipps für den Supportalltag beim Umgang mit aufgebrachten Kunden und...

Im Chat ist die Geschwindigkeit, mit der Sie Antworten liefern, neben der Richtigkeit das entscheidende Erfolgskriterium. Der Chat soll Ihrem Kunden schnell und einfach die Antwort liefern, die er sucht. Auch wenn Sie flott tippen können: So flüssig wie in einem Gespräch können Sie vermutlich nicht reagieren. Und hier kommen Textbausteine ins Spiel. Wenn Ihre Chat-Software diese Funktion anbietet, können Sie Textbausteine nutzen, die in unterschiedlichen Situationen hilfreich...

Der Begriff der Customer Journey ist bereits geläufig und vertraut. Doch was ist eine Knowledge Journey, fragen Sie sich? Nun, es gibt dazu eine Reihe von Interpretationen. Im Wesentlichen ist auch die Knowledge Journey ein Mapping von Kontakten, allerdings nicht mit dem Fokus auf Kundenkontaktpunkten, sondern vielmehr steht hier das Wissen (Knowledge) im Mittelpunkt. Die Knowledge Journey bzw. Knowledge Journey Map beschreibt, wie ein Individuum/ein Leser sein Wissen zu einem definierten Kontext erweitern kann. Dieses Mapping wird zum einen genutzt, um Lernpfade in Personalentwicklungszyklen zu beschreiben. Zum Anderen, um konkrete...

In Zeiten von Corona sind von einem Tag auf den anderen alle Trainings/Schulungen vor Ort, sogenannte Präsenztrainings, schlichtweg ausgefallen. Eine Präsenz war aufgrund der Pandemie erstmal nicht möglich. Viele Trainings- bzw. Schulungsanbieter haben dann flugs ihre Trainingskonzepte auf online umgestellt, um dem drohenden Umsatzverlust entgegen zu wirken. Auch wir wurden immer wieder gefragt, wieso macht Ihr das nicht einfach online? Nun, so einfach ist das nicht „online“. Unsere Präsenztrainings leben vor allem von der Interaktion mit den Teilnehmern und dem Entstehen von Bildern an Flipcharts, in Gruppenarbeiten und...

Mitarbeiter im Servicedesk sind gefordert, schnell Störungsursachen zu erkennen und Lösungen anzubieten. Nicht immer ist die Ursache der aktuell sichtbaren Störung sofort zu erkennen – es kann ein sogenanntes „Problem“ dahinter stecken. Nun gilt es im ITIL-Sinne im Problem Management solche Fehlerursachen zu erkennen. Oft erscheinen die Probleme als übermächtig und es ist völlig unklar, was die Lösung sein kann. Dabei hilft der Fokus auf die wesentliche Frage: Was ist die eigentliche Ursache für das aktuelle Problem? Die 5-Why Methode hilft durch gezielte Fragestellung und Verkettung, die mögliche Ursache zu...