Kategorie: Servicewissen

Eine effektive Personalplanung im Helpdesk ist entscheidend, um einen reibungslosen und effizienten Kundenservice zu gewährleisten. Es ist wichtig, regelmäßig zu überprüfen und anzupassen, um auf sich ändernde Anforderungen und Bedingungen reagieren zu können. Bei der Personalplanung in einem Helpdesk gibt es mehrere wichtige Aspekte zu beachten: Arbeitslast: Berücksichtigen Sie die erwartete Arbeitslast des Helpdesk-Teams. Analysieren Sie historische Daten (Ticketaufkommen zu bestimmten Themen / Kategorien und entsprechender Aufwand), um Muster bei der Anzahl und Art der eingehenden Anfragen zu erkennen. Berücksichtigen Sie auch...

Serviceolympiade – Wir sind doch Servicedienstleistende und keine Olympioniken?! Ein Tag aus dem Leben eines Werkstudenten bei marillabax – Hoppla, auf einmal bin ich in einer Serviceolympiade – was ist das denn? Eine kurze Zusammenfassung von mir dazu. Diese Frage haben sich bestimmt viele gestellt! Ein spannendes Event in dem die tapferen Teilnehmenden einer Firma alles geben, um als Siegende hervorzugehen. Das pädagogische Ziel des ganzen Spektakels? Die Teamfähigkeit und das Vertrauen der Mitarbeitenden untereinander stärken, um gemeinsam daran zu wachsen. So zumindest der Plan in der Theorie. An einer Reihe von Übungen...

Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist. Hier ein kleines Beispiel: „Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“ ODER „Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken...

Steht man vor einer Dienstreise oder einem Training, einer Urlaubsreise oder ist aus sonstigen Gründen per E-Mail nicht erreichbar, empfiehlt es sich, eine Abwesenheitsnachricht im Mailprogramm einzurichten, die automatisiert versendet wird, sobald man im betreffenden Zeitraum angeschrieben wird.  Was sollte diese Nachricht beinhalten? Welche Information hilft dem Absender weiter? Und in welchem Stil darf die Nachricht geschrieben sein? Hier kommen 5 Tipps für Ihre nächste Abwesenheit im...

Es scheint an der Zeit, den Service in Sachen Karrierepfade zu entstauben. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern im Service echte Entwicklungsmöglichkeiten – über die reine Fachlichkeit hinaus. So kann es beispielsweise eigene Verantwortungsbereiche im Umfeld Kundenbindung, etwa als Customer Loyality Specialist oder in der Produktentwicklung einen Service Product Manager geben. Lassen Sie die langjährigen und erfahrenden Mitarbeiter neue Dienstleistungen entwickeln oder machen Sie sie zum Customer Support Trainer, bei dem sie eigene Erfahrungen an ‘junge’ Kollegen weitergeben und regelmäßige Runden zum Erfahrungsaustausch...

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“ Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016. Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Kontext der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf den Weg der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird...

…und eben nicht nur am Telefon. Das klingt so banal und ist doch für viele Serviceorganisationen zu herausfordernd. Denn tatsächlich hat sich das Verhalten der Kunden in Sachen Hilfe bei Störungen im Internetzeitalter sehr verändert. Klar, ist nichts Neues, mögen Sie jetzt denken. Kunden wollen eben auch online Hilfe finden zu den Fragen, die sie gerade beschäftigen. Gerade erst hatten wir eben diese Diskussion wieder in einem Serviceberatungsprojekt bei einem unserer Kunden. Der Serviceleiter war der Meinung, wir sind nicht online, öffnen unsere Hilfedatenbank nicht und erstellen auch keine Hilfevideos „How...

Der ideale Serviceheld ist fachlich versiert, kann sich gut ausdrücken, analytisch vorgehen, Vertrauen im Gespräch schaffen, dabei diplomatisch agieren und kommunizieren, beratend aktiv sein und manchmal auch verkaufen. Doch wie findet man solche Servicehelden, wie sind sie zu entwickeln und wenn man sie endlich hat, wie kann man sie weiter fördern und halten? Nach unserem Verständnis braucht ein erfolgreicher Serviceheld in der jeweiligen Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) vor allem klar definierte Kompetenzen oder anders formuliert, für seine Aufgaben und Servicerolle klar definierte und entsprechend trainierte...

Der größte Schatz einer Serviceorganisation ist das langjährig erarbeitete Wissen. Kaum jemand im Unternehmen weiß so viel über Kunden, Produkte und deren Einsatz im Tagesgeschäft. Allerdings ist dieser Schatz häufig in den Köpfen einzelner Servicehelden verankert. Die Frage ist also, wie kann dieser Schatz gehoben werden und aus dem impliziten Wissen ein explizites Organisationswissen abgeleitet werden. Wissensmanagement greift dabei oft zu kurz, bzw. nur auf einen Teil des Wissens zurück. Wir empfehlen dazu drei Wissensquellen zu definieren: 👉 Technisches Erfahrungswissen (Innen- und Außendienst) 👉 Kundenspezifisches...

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein...