Wer heute Hilfe sucht, will sie auch online finden....
…und eben nicht nur am Telefon. Das klingt so banal und ist doch für viele Serviceorganisationen zu herausfordernd. Denn tatsächlich hat sich das Verhalten der Kunden in Sachen Hilfe bei Störungen im Internetzeitalter sehr verändert. Klar, ist nichts Neues, mögen Sie jetzt denken. Kunden wollen eben auch online Hilfe finden zu den Fragen, die sie gerade beschäftigen. Gerade erst hatten wir eben diese Diskussion wieder in einem Serviceberatungsprojekt bei einem unserer Kunden. Der Serviceleiter war der Meinung, wir sind nicht online, öffnen unsere Hilfedatenbank nicht und erstellen auch keine Hilfevideos „How to…“. Doch nur weil ein Lieferant das alles nicht bereitstellt, bedeutet es nicht, dass keine Hilfe online zu finden ist.
Wer heute selbst keine Videos oder andere Hilfekanäle aktiv betreibt, wird von anderen überholt. Im Zweifel erstellen die Kunden sogar selbst Hilfeanleitungen oder Videos und stellen sie „unkontrolliert“ ins Netz. Insofern ist jeder Customer Support gut beraten, wenn er aktiv daran arbeitet, für Standardfragen eben speziell aufbereitete Hilfestellungen in verschiedenen Medien / über verschiedene Kanäle online bereitzustellen. Ob das komplett in einem geschützten Bereich passieren sollte, ob Endkunden dazu Kommentare oder Ergänzungen abgeben können, ob Partner ebenfalls einbezogen werden oder alles öffentlich passiert, ist sicher detailliert für die Branche und den jeweiligen Kundenbereich abzustimmen. Eine Quelle zur Erzeugung von Wissen sind naturgemäß die Supporttickets. Schon hier wird der Grundstein gelegt: „Gute“ Tickets sind schon bei der Erfassung strukturiert nach Fragestellung, Lösungsansätze und Lösung. Ideal ist es, wenn sie mit einem Marker für FAQ versehen werden können und einem späteren Redaktionsprozess unterzogen werden. So generiert der Support quasi im Vorbeigehen schon Wissen für die Kunden. Voraussetzungen dazu sind ein paar Spielregeln zur Ticketqualität und eine prozessunterstützende Service Management Software.
Fakt ist, ohne Selbsthilfekontaktpunkte geht es heute nicht mehr. Ganz nach der Google Definition der „I want to know“ Micromoments ist diese Fragestellung im Übrigen nicht mehr allein eine Frage des technischen Supports für Störungen. Auch in der Geschäftsanbahnung gibt es eine Reihe technischer Fragen / Anwendungsfragen, zu denen die Kunden Antworten suchen, um ihre Entscheidungsfindung voranzutreiben. Customer Support und Vertrieb bzw. Marketing sollten hier eine gemeinsame Strategie entwickeln.
Es ist also nicht mehr die Frage, ob Wissen online gestellt wird, sondern nur noch die Frage „wie“! Diese Herausforderung gilt es anzunehmen! Überfragt? Wir unterstützen natürlich gern dabei, versteht sich von selbst.
