Schlagwort: Karriere im Service

Das Konzept unserer Servicemuskeln kennen Sie vermutlich schon, wir haben sechs Muskeln für Servicehelden im IT-Support, Technischen Kundendienst definiert: 💪 Servicekompetenz 💪 Persönliche Kompetenz 💪 Unternehmerische Kompetenz 💪 Kommunikationskompetenz 💪 Lösungskompetenz 💪 Fachkompetenz Zur persönlichen Kompetenz gehört für uns vor allem auch das 👉Optimismus und Fröhlichkeit👈. Schon der Polarforscher Ernest Shackleton achtete 1914 bei der Zusammenstellung seines Expeditionsteams darauf, vor allem Mitstreiter zu finden, die positiv denken und eine gewisse Lockerheit mitbringen (und nicht gleich beim ersten...

Der Mangel an Fachkräften im technischen Service erfordert ein Umdenken und eine Anpassung ihrer Personalstrategie und Führungsansätze. Für einen umsatzstarken und flexibel aufgestellten Service werden für Unternehmen daher das Finden, Binden und Entwickeln der Mitarbeitenden im Service zu einem strategischen Erfolgsfaktor, um die diversen Vorteile wie etwa langfristige Kundenbeziehungen und damit nachhaltige Zahlungsströme zu sichern. Über die Strategien, Erfolgsfaktoren und Potenziale spricht KVD-Redakteur mit Marilla Bax, Inhaberin des Beratungsunternehmens marillabax, und mit Lennardt Söhngen, Projektmanager am Center Smart...

Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist. Hier ein kleines Beispiel: „Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“ ODER „Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken...

Es scheint an der Zeit, den Service in Sachen Karrierepfade zu entstauben. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern im Service echte Entwicklungsmöglichkeiten – über die reine Fachlichkeit hinaus. So kann es beispielsweise eigene Verantwortungsbereiche im Umfeld Kundenbindung, etwa als Customer Loyality Specialist oder in der Produktentwicklung einen Service Product Manager geben. Lassen Sie die langjährigen und erfahrenden Mitarbeiter neue Dienstleistungen entwickeln oder machen Sie sie zum Customer Support Trainer, bei dem sie eigene Erfahrungen an ‘junge’ Kollegen weitergeben und regelmäßige Runden zum Erfahrungsaustausch...

Im Dezember hat das dritte Podcast Interview mit Marilla Bax beim Softwarespezialisten L-Mobile stattgefunden. Wie finde, entwickle und halte ich gutes Personal im Kundenservice? –  Im Podcast Interview geht Andrea Spiegel (L-Mobile) mit Marilla Bax, Geschäftsführerin und Gründerin der marillabax GmbH, dieser Frage auf den Grund. Weitere Arbeitsfragen, die thematisiert werden: Wie erkenne ich gutes Personal im Customer Support? Wie sieht ein gelungener Onboardingprozess im Kundenservice aus? Wo und wie findet man die besten Kräfte für den technischen Kundendienst? Warum kündigen Servicemitarbeiter:innen? Wie sehen optimale...

„Die Digitalisierung muss den Technikern entrissen werden, sonst wird sie zum Desaster. Menschen sind nicht digital, das gilt es zu berücksichtigen.“ Zitat von Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher, in einem Beitrag für das „Handelsblatt“ vom 13.08.2016. Wenn man sich dieses Zitat gerade auch im Kontext der Industrie 4.0 zu Herzen nimmt, sollte man sich wieder um die Menschen im Prozess kümmern und diese auf den Weg der Digitalisierung mitnehmen. Der Kern der Veränderung wird sein, dass die Menschen andere, stärker ausgeprägte Kompetenzen/Fähigkeiten brauchen werden. Nicht mehr das Fachwissen allein wird...

Der ideale Serviceheld ist fachlich versiert, kann sich gut ausdrücken, analytisch vorgehen, Vertrauen im Gespräch schaffen, dabei diplomatisch agieren und kommunizieren, beratend aktiv sein und manchmal auch verkaufen. Doch wie findet man solche Servicehelden, wie sind sie zu entwickeln und wenn man sie endlich hat, wie kann man sie weiter fördern und halten? Nach unserem Verständnis braucht ein erfolgreicher Serviceheld in der jeweiligen Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) vor allem klar definierte Kompetenzen oder anders formuliert, für seine Aufgaben und Servicerolle klar definierte und entsprechend trainierte...

Die derzeit im Rahmen von Industrie 4.0 stattfindende Digitalisierung der Wertschöpfungskette durch neue Informationstechnologien orientiert sich nicht an den vorhandenen Organisationsstrukturen, sondern richtet sich noch konsequenter auf die Erfüllung individueller Kundenwünsche aus. Dieser hohe Wettbewerbs- und Innovationsdruck zwingt Unternehmen, ihre Strategie zu hinterfragen und fortwährend anzupassen. Schnelles Angleichen an Marktgegebenheiten und sich ändernde Kundenerwartungen wird überlebenswichtig. Damit steigt der Aufwand, einen Kunden zu gewinnen und ihn langfristig zu binden, ständig. Jeder Beteiligte an der Customer...

Die Rolle des Knowledge Workers (‚Wissensarbeiters‘) ist in modernen Service- und Supportteams verantwortlich für die Dokumentation und Veröffentlichung von Wissen. Sei es Erfahrungswissen (z. B. aus Tickets des Ticketsystems oder aus Sammlungen der Teams) oder Fachwissen. Inzwischen ist es nicht mehr wichtig, alles zu wissen. Entscheidend ist es, zu wissen, wo es steht und wie es zu interpretieren ist. Für diese Art von Wissensspeicher ist die Rolle des Knowledge Workers...

Ein Coach im Servicedesk kann durchaus aus den eigenen Reihen besetzt werden. Eben ein Servicemitarbeiter, der sich besonders durch Sensibilität, Aufmerksamkeit, Diplomatie und Rhetorik auszeichnet. Er kann neben seiner eigentlichen Aufgabe als Agent als interner Coach eingesetzt werden, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu begleiten. Diese Rolle kann zum Beispiel auch als neue Perspektive für langjährige Servicemitarbeiter wirken: der Service Quality Coach oder Service Quality Trainer. Der Servicecoach, hat eine Leidenschaft für Regeln und Prozesse und zeichnet sich eben zusätzlich durch Empathie und ein hohes Maß Serviceverständnis...