5-Why-Methode im Service nutzen

Mitarbeiter im Servicedesk sind gefordert, schnell Störungsursachen zu erkennen und Lösungen anzubieten. Nicht immer ist die Ursache der aktuell sichtbaren Störung sofort zu erkennen – es kann ein sogenanntes „Problem“ dahinter stecken. Nun gilt es im ITIL-Sinne im Problem Management solche Fehlerursachen zu erkennen. Oft erscheinen die Probleme als übermächtig und es ist völlig unklar, was die Lösung sein kann. Dabei hilft der Fokus auf die wesentliche Frage: Was ist die eigentliche Ursache für das aktuelle Problem? Die 5-Why Methode hilft durch gezielte Fragestellung und Verkettung, die mögliche Ursache zu...
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Wie gelingt die Einführung einer Service-Management-Software?

Das A und O im Service sind etablierte Prozesse. Eine Service-Management-Software kann nicht „heilen“, dass Prozesse nicht definiert sind oder nicht gelebt werden. Wir erleben immer wieder in Projekten, dass „schlechte Software“ dafür verantwortlich gemacht wird, dass es in den Abläufen knirscht und der Service von den Kunden nicht gut angenommen wird. Sobald wir dann die zugrunde liegenden Prozesse hinterfragen, stellt sich häufig heraus, dass darüber entweder keine Klarheit im Unternehmen herrscht oder dass die Führungskräfte die Einhaltung definierter Abläufe nicht konsequent einfordern. Übrigens, was war nochmal der...
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Wie entsteht ein Kommunikationsleitfaden?

Ein Kommunikationsleitfaden soll Orientierung geben, wie Sie als Unternehmen in der Kommunikation zum Kunden wahrgenommen werden möchten. Das sollte im Idealfall zu Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Corporate Design passen. Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie und in welchem Stil treten Sie auf? Beschreiben Sie für Ihre Customer Journey passende Kommunikationstipps entlang aller Kundenkontaktpunkte. Daher steht am Anfang eines Leitfadens die Frage: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Wenn klar ist, welche Werte Sie vertreten, gilt es den Blick nach außen zu richten und sich die Frage zu stellen: Wer sind unsere Kunden und worauf...
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Erfolgreiche Servicemitarbeiter sind vor allem authentisch

Spricht man von Service im Dienstleistungssinne nehmen Kunden vor allem den Menschen mit seinen persönlichen und sozialen Kompetenzen wahr.  Erwartet wird ein glaubwürdiges Auftreten. Die Servicemitarbeiter sollen authentisch sein. Wie kann Authentizität gelingen? Gibt es Widersprüche? Muss sich der Mitarbeiter verbiegen, um bei der Wahrheit zu bleiben? Schätzt er das, was er verkauft/anbietet/leistet? Erfolgreiche Servicemitarbeiter sind vor allem authentisch und ehrlich. Sie schaffen Vertrauen im Gespräch, agieren diplomatisch, kommunizieren klar und auf Augenhöhe. Authentizität kann nicht vorgetäuscht werden und bildet...
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Mit dem Customer Effort Score Kontakthürden ermitteln

Der Customer Effort Score (CES) beschreibt, wie einfach es für einen Kunden ist, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sei es um eine Anfrage an den Vertrieb zu stellen oder eine Problemmeldung an den Service. Der Customer Effort Score kann am einfachsten über eine Kundenbefragung gemessen werden. Dazu sollte in der Befragung zu den verschiedenen Kontaktpunkten (TouchPoints) aus Sicht des Kundens abgefragt werden, wie leicht oder schwer / aufwändig es für ihn ist, hier in Kontakt zu treten (z. B. über den Kontaktweg Website: „gleich gefunden, mehrere Klicks, lange Suche…“...
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Was sind Service Quality Gates?

Im Sinne der Kundenerwartung, ist es ebenso wichtig sich mit den Schnittstellen im Service zu beschäftigen. Wer weckt Erwartungen und wie ist der Informationsfluss an den Übergabepunkten gesichert? Zum einen innerhalb der Serviceorganisation von einem Prozess zum anderen – z. B. vom Innendienst zum Außendienst (Welche Information bekommt der Techniker im Außendienst in welcher Qualität, wann und wie bereit gestellt vom Serviceinnendienst und wie ist der Weg der Information (Servicebericht usw.) zurück? Welche Hürden gibt es auf diesem Weg, wo sind die kritischen Schnittstellen in diesem Prozess?) Zum anderen ist auch der Blick...
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Erfahrungswissen sichern in einer zeitnahen Dokumentation (Serviceticket)

Kunden erwarten in von einem anspruchsvollen Support vor allem eins, schnelle Hilfe. Wenn möglich eine direkte Lösung für ihre Anfrage/Incident (Störung), mindestens jedoch einen Workaround oder eine verbindliche Zusage, wann ihnen geholfen wird. Diese Erwartung fordert viel ab von einem technischen Supportmitarbeiter, dem ganzen Helpdesk Team. Sind sie doch eher Generalisten und haben eben nicht auf alle Fragen sofort eine Antwort parat. Hier hilft eine gut gefüllte Wissensdatenbank, die im Idealfall in das Ticketsystem/Servicesoftware integriert ist. Doch das Wissen einer Wissensdatenbank muss erstmal aufgebaut werden....
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Ticketqualität messbar machen

Die Einträge in Tickets im Ticketsystem/Servicemanagementsystem sind oft schwankend. Sowohl im Umfang als auch in Struktur/Vollständigkeit/Lesbarkeit. Doch wie kann hier eine Messgröße für Qualität installiert werden? Das einfachste wird sein, eine Stichprobenkennzahl einzuführen. Von 10 geprüften Tickets im Montag/am Tag oder ähnliches Zeitfenster, müssen 9 Tickets einem definierten Kriterienkatalog entsprechen. Diese werden dann durch einen „Prüfer“ in Augenschein genommen und anhand des Kriterienkatalogs bewertet. Heute noch manuell, zukünftig sicher mit Unterstützung durch künstliche...
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Servicekennzahl: Agent Utilization

Die Kennzahl „Agent Utilization“ ist abgeleitet aus dem englischen und bedeutet einfach übersetzt „Agenten Auslastung“. Sie wird ermittelt aus den Parametern: # Verfügbare Arbeitszeit pro Tag # Anzahl bearbeitete Tickets pro Tag # durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket Berechnung der Kennzahl %: (durchschnittliche Bearbeitungszeit * Anzahl bearbeitete Tickets = Workload) dividiert durch verfügbare Arbeitszeit in Minuten multipliziert mit 100 Beispiel: Ein Agent ist geplant mit einer Arbeitszeit von 7 Stunden und bearbeitet in dieser Zeit 70 Tickets mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 4...
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