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Viele Unternehmen investieren derzeit in KI (Künstliche Intelligenz) für Service Desk, Help Desk oder technischen Kundendienst. Die Erwartungen sind hoch: schnellere Antworten, bessere Wissensdatenbanken und mehr Automatisierung. Dabei wird häufig eine entscheidende Voraussetzung übersehen. KI kann nur mit den Informationen arbeiten, die ihr zur Verfügung stehen. Sind Tickets unvollständig, unstrukturiert oder fehlen Fehlerbeschreibung, Ursache und Lösung, kann auch die beste KI daraus kein belastbares Wissen ableiten. Genau darüber sprechen wir in unserer aktuellen Folge von 5vor12 für...

Welche Faktoren entscheiden wirklich über den Erfolg eines Digitalisierungsprojekts im Service, also bei der  Auswhal der Service Software? Genau dieser Frage sind wir in unserer Videoreihe „5 Fragen an …“ nachgegangen. Sieben Softwarehersteller haben sich unseren kritischen Fragen gestellt und ihre Sicht auf Digitalisierung, Serviceprozesse und erfolgreiche Projekte erläutert. In unserem aktuellen Recap fassen wir die wichtigsten Erkenntnisse aus allen Gesprächen zusammen. 👉 Zum Video: https://youtu.be/0rMWUNbslRk 👉 Zur Playlist „Digitalisierung im Service“:...

Viele Serviceorganisationen funktionieren erstaunlich gut. Engagierte Mitarbeitende lösen Störungen, reagieren flexibel und helfen Kunden oft auch außerhalb definierter Prozesse, sind es gewohnt zu improvisieren. Doch genau hier liegt eine häufig unterschätzte Herausforderung: Wenn Service hauptsächlich durch Engagement und Improvisation funktioniert, entsteht selten eine verlässliche Servicequalität. Bzw. die Servicequalität ist solange verlässlich, wie sie von der gleichen Person durchgeführt wird. Kunden merken das schneller, als man denkt. Sie bekommen unterschiedliche Antworten, je nachdem, wen sie im Service erreichen....

Viele Serviceorganisationen kennen das Problem: Der Service ist hoch ausgelastet, die Kunden sind zufrieden – und trotzdem bleibt die Frage, ob alle Leistungen wirtschaftlich sinnvoll angeboten und angemessen vergütet werden. Genau mit dieser Fragestellung beschäftigen wir uns gemeinsam mit unserem Kunden auf dem Serviceforum Stuttgart. Ausgangspunkt war ein Servicequalitätsaudit, in dem neben Prozessen, Serviceorganisation und Kundenorientierung auch die Wirtschaftlichkeit des Servicebereichs betrachtet wurde. Schnell wurde deutlich, dass die bestehenden Wartungsverträge das tatsächliche Leistungsspektrum nur unzureichend...

Wie begegnet man Kundenerwartungen? Und wie kann man sie managen? Damit hat sich Marilla Bax in ihrem Impulsvortrag beim 2. marillabax Servicedialog auseinandergesetzt. Dazu müsse man sich als Service-Organisation intensiv mit dem Kunden beschäftigen – und mit der eigenen Haltung. Man müsse Klarheit schaffen, wer der Kunde ist, was dessen Erwartung ist und wie die eigene Rolle definiert ist – dazu gehört auch, zu identifizieren, was geleistet werden kann.  Eine Servicekultur zu entwickeln, bedeute einen Change in der Organisation. Dazu müsse man frühzeitig Leuchttürme finden, die als Vorbild dienen können. Marilla Bax hat dazu...

Wie kann man in einer geschäftlichen Beziehung eine Situation schaffen, in denen sich der Kunde wohlfühlt? Wenn Armin Grosch von der Firma Interflex über Kundenbegeisterung spricht, dann redet er auch viel von Sicherheit, Respekt, Vertrauen und gegenseitiger Akzeptanz – Erwartungshaltungen, die Interflex-Kunden formuliert haben und nach denen Armin Grosch mit seinem Team den Service bei Interflex neu aufgestellt hat. Wie das Team dabei vorgegangen ist, stellte er auf dem 2. marillabax Servicedialog ausführlich vor. Die Firma Interflex bietet alles aus einer Hand – das bedeutet auch, dass sich neben der Hardware- und der...