Schlagwort: E-Mail Kommunikation

In der heutigen schnellen und digitalen Kommunikationswelt versuchen Unternehmen, ihren Kundenservice effizient zu gestalten, um eine hohe Zufriedenheit sicherzustellen. Doch manchmal führt dieser Effizienzdrang dazu, dass Service-Mitarbeiter in die sogenannte „Stichwortfalle“ tappen: Sie hören ein vermeintlich relevantes Stichwort, das sie vorschnell zu einer Antwort oder Lösung führt – ohne das eigentliche Anliegen des Kunden vollständig zu erfassen. Dieser Artikel beleuchtet die Risiken der Stichwortfalle, ihre psychologischen Hintergründe und zeigt auf, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen die Qualität ihrer...

Wenn der Service zu Ihnen sagt „dann kann ich Ihnen nur noch anbieten, das Bauteil auszutauschen“, dann ist an der Sachaussage nichts falsch. Und doch löst es nicht direkt Begeisterung beim Kunden aus. Bitte nicht falsch verstehen, die Option, das Bauteil auszutauschen ist eine gute Option. Doch die Formulierung mit „nur noch“ löst mitunter ein Gefühl des Widerstands aus. Was spricht gegen „nur noch“? Es löst eher Frustration aus, da es suggeriert, ich habe keine Wahl als diese eine. Je nach Kontext, ist das ja auch gewollt, im Support sogar häufig so. Doch wir wollen ja in der Regel, dass der Kunde...

„Diversity“ heißt übersetzt Vielfalt oder Vielfältigkeit. Im Kontext auf die Arbeitswelt zeigt „Diversity“ die unterschiedlichen sichtbaren & unsichtbaren Identitätsmerkmale jedes einzelnen auf. Die Charta der Vielfalt (Entworfen und unterzeichnet von Unternehmen, die sich für die Vielfalt in der Arbeitswelt einsetzen) spricht von 7 Vielfaltsdimensionen, die sich aus Geschlecht, Alter, körperlichen und geistigen Fähigkeiten, ethnische Herkunft, Religion, sexueller Orientierung und sozialer Herkunft zusammensetzen und es zu respektieren...

Die Antwort unseres Trainers, Martin Lange, dazu in unseren Kommunikationstrainings: „Das ist doch schön, der Kunde nimmt das Serviceangebot Telefon besonders gern in Anspruch, dafür werden sie im Service vermutlich auch bezahlt, oder?“ Das Konzept der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall E. Rosenberg fordert zum Perspektivwechsel auf. Der andere darf so sein wie er / sie ist; darf auch anders sein. Wenn im Service also Kunden das SelfService Angebot ignorieren, kein Handbuch lesen und stattdessen regelmäßig im Service anrufen, schätzen sie besonders den Telefonservice als Kommunikationskanal. Das „nervt“ uns...

Deutsche Sprache – schwere Sprache! Ist Ihnen sicher bekannt, oder? Gerade wenn es darum geht, dass ein Berater Ihnen ein Thema erklärt, das Ihnen nicht ganz geläufig ist. Er bewirft Sie mit Fachbegriffen und Sie wissen gar nicht, wo vorne und hinten ist. Hier ein kleines Beispiel: „Erst müssen Sie das PDF mit dem PDF-Reader öffnen. Anschließend sollten Sie über die Diskette oben links die Datei auf den Desktop / im OneDrive speichern und dann öffnen Sie eine neue E-Mail im Outlook und hängen die gespeicherte Datei als Anhang an.“ ODER „Öffnen Sie die gewünschte PDF-Datei per Doppelklick mit Ihrer Maus. Dann klicken...

Steht man vor einer Dienstreise oder einem Training, einer Urlaubsreise oder ist aus sonstigen Gründen per E-Mail nicht erreichbar, empfiehlt es sich, eine Abwesenheitsnachricht im Mailprogramm einzurichten, die automatisiert versendet wird, sobald man im betreffenden Zeitraum angeschrieben wird.  Was sollte diese Nachricht beinhalten? Welche Information hilft dem Absender weiter? Und in welchem Stil darf die Nachricht geschrieben sein? Hier kommen 5 Tipps für Ihre nächste Abwesenheit im...

In der Kürze liegt die Würze, und dies gilt insbesondere für E-Mails. Doch Vorsicht! Damit ist nicht gemeint, im Telegrammstil mit vielen Abkürzungen zu formulieren. Vielmehr ist es wichtig, die E-Mail auf das Wesentliche zu reduzieren und dies an den Anfang zu stellen. Wie sieht das Wesentliche kurz und knapp aus? Wir nutzen dazu einen Journalistenstil, den sogenannten Küchenzuruf. Der Küchenzuruf fasst die Kernaussage kurz und prägnant zusammen und verhilft schnell zur Orientierung. Henri Nannen, Gründer der Zeitschrift „Stern“ hat diese Methode geprägt. Sie ist entstanden aus der Vorstellung, dass der Ehemann beim Zeitung...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 2 ‚E-Mail Kommunikation‘ gibt Tipps für das Schreiben kurzer, aber aussagekräftiger E-Mails im...