Kategorie: Servicewissen

Im Chat ist die Geschwindigkeit, mit der Sie Antworten liefern, neben der Richtigkeit das entscheidende Erfolgskriterium. Der Chat soll Ihrem Kunden schnell und einfach die Antwort liefern, die er sucht. Auch wenn Sie flott tippen können: So flüssig wie in einem Gespräch können Sie vermutlich nicht reagieren. Und hier kommen Textbausteine ins Spiel. Wenn Ihre Chat-Software diese Funktion anbietet, können Sie Textbausteine nutzen, die in unterschiedlichen Situationen hilfreich...

Der Begriff der Customer Journey ist bereits geläufig und vertraut. Doch was ist eine Knowledge Journey, fragen Sie sich? Nun, es gibt dazu eine Reihe von Interpretationen. Im Wesentlichen ist auch die Knowledge Journey ein Mapping von Kontakten, allerdings nicht mit dem Fokus auf Kundenkontaktpunkten, sondern vielmehr steht hier das Wissen (Knowledge) im Mittelpunkt. Die Knowledge Journey bzw. Knowledge Journey Map beschreibt, wie ein Individuum/ein Leser sein Wissen zu einem definierten Kontext erweitern kann. Dieses Mapping wird zum einen genutzt, um Lernpfade in Personalentwicklungszyklen zu beschreiben. Zum Anderen, um konkrete...

In Zeiten von Corona sind von einem Tag auf den anderen alle Trainings/Schulungen vor Ort, sogenannte Präsenztrainings, schlichtweg ausgefallen. Eine Präsenz war aufgrund der Pandemie erstmal nicht möglich. Viele Trainings- bzw. Schulungsanbieter haben dann flugs ihre Trainingskonzepte auf online umgestellt, um dem drohenden Umsatzverlust entgegen zu wirken. Auch wir wurden immer wieder gefragt, wieso macht Ihr das nicht einfach online? Nun, so einfach ist das nicht „online“. Unsere Präsenztrainings leben vor allem von der Interaktion mit den Teilnehmern und dem Entstehen von Bildern an Flipcharts, in Gruppenarbeiten und...

Mitarbeiter im Servicedesk sind gefordert, schnell Störungsursachen zu erkennen und Lösungen anzubieten. Nicht immer ist die Ursache der aktuell sichtbaren Störung sofort zu erkennen – es kann ein sogenanntes „Problem“ dahinter stecken. Nun gilt es im ITIL-Sinne im Problem Management solche Fehlerursachen zu erkennen. Oft erscheinen die Probleme als übermächtig und es ist völlig unklar, was die Lösung sein kann. Dabei hilft der Fokus auf die wesentliche Frage: Was ist die eigentliche Ursache für das aktuelle Problem? Die 5-Why Methode hilft durch gezielte Fragestellung und Verkettung, die mögliche Ursache zu...

Ein Chat verläuft im besten Fall wie eine echte Unterhaltung – nur eben in schriftlicher Form. Ihr Kunde nutzt den Chat, um schnell und formlos Informationen zu erhalten, Wünsche zu äußern oder einfache Probleme zu lösen. Deshalb sind hier schon 5 Sekunden Wartezeit eine halbe Ewigkeit. Oder lassen Sie am Telefon Ihren Kunden so lange auf eine Antwort...

Ein Chat soll durch seine eher informelle Struktur und einfache Bedienung zur Nutzung einladen. Ist deshalb die äußere Form völlig unwichtig und muss sich dem unterordnen? Um es vorwegzunehmen: Nein. Auch im Chat – zumindest im geschäftlichen – gibt es Anforderungen an die...

Die Rolle des Knowledge Workers (‚Wissensarbeiters‘) ist in modernen Service- und Supportteams verantwortlich für die Dokumentation und Veröffentlichung von Wissen. Sei es Erfahrungswissen (z. B. aus Tickets des Ticketsystems oder aus Sammlungen der Teams) oder Fachwissen. Inzwischen ist es nicht mehr wichtig, alles zu wissen. Entscheidend ist es, zu wissen, wo es steht und wie es zu interpretieren ist. Für diese Art von Wissensspeicher ist die Rolle des Knowledge Workers...

Die Interpretation von Prozessen, Regeln und Zuständigkeiten innerhalb einer IT-Mannschaft ist oft sehr unterschiedlich. Trotz Verabredungen bleiben häufig zentrale Fragen im Team: Wer kümmert sich? Wie schnell, wie lange dauert das? Wer ist zuständig, wenn es nicht funktioniert? Was erwartet eigentlich der Kunde/Anwender von uns und wie kommunizieren wir mit ihm? ITIL gibt mit seinem Regelwerk dazu ganz klar Richtlinien vor. Doch gerade kleinere IT-Service Teams sind sich dieser Regeln nicht bewusst oder scheuen diese Art von verbindlichen Regeln. In der Zusammenarbeit zwischen 1st-Level und 2nd-Level tun sich hier schnell Abgründe...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 1 ‚Kundenorientierte Kommunikation‘ hilft beim positiv Formulieren, beim Weglassen von Konjunktiven und Weichmachern sowie mit Ich- statt...

Weil Sie durch aktives Zuhören die Chance haben, herauszufinden, was Ihr Kunde wirklich meint sowie ihn in der Sache und emotional abzuholen. Stellen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt. Bleiben Sie ganz bei ihm und kommen nicht gleich mit eigenen Lösungen, Erfahrungen oder...