Schlagwort: Führungskräfte

Zu Besuch beim Service-Verband KVD Servicekongress in Essen. Erster Tag Start mit spannenden Serviceimpulsen und Praxisforen (Impulse von Kothes gmbH „Next Level Servicedokumentation – was wünscht der Service, Bosch Kundenzentrierung und Digitalisierung mit KI und Bots im Serviceeinsatz, Zeiss – Wissensmanagement, zweiter Tag mit intensiven Workshops (Personalfinden und fördern) und spannender Keynote von Sascha Lobo (KI). Besonders beeindruckt hat uns, wie viele inzwischen verstanden haben, dass das Streben nach Service Excellence ein sinnvolles Ziel ist und als Möglichkeit zum weiteren USP verstanden wird. Die KI und...

Eine effektive Personalplanung im Helpdesk ist entscheidend, um einen reibungslosen und effizienten Kundenservice zu gewährleisten. Es ist wichtig, regelmäßig zu überprüfen und anzupassen, um auf sich ändernde Anforderungen und Bedingungen reagieren zu können. Bei der Personalplanung in einem Helpdesk gibt es mehrere wichtige Aspekte zu beachten: Arbeitslast: Berücksichtigen Sie die erwartete Arbeitslast des Helpdesk-Teams. Analysieren Sie historische Daten (Ticketaufkommen zu bestimmten Themen / Kategorien und entsprechender Aufwand), um Muster bei der Anzahl und Art der eingehenden Anfragen zu erkennen. Berücksichtigen Sie auch...

Der Mangel an Fachkräften im technischen Service erfordert ein Umdenken und eine Anpassung ihrer Personalstrategie und Führungsansätze. Für einen umsatzstarken und flexibel aufgestellten Service werden für Unternehmen daher das Finden, Binden und Entwickeln der Mitarbeitenden im Service zu einem strategischen Erfolgsfaktor, um die diversen Vorteile wie etwa langfristige Kundenbeziehungen und damit nachhaltige Zahlungsströme zu sichern. Über die Strategien, Erfolgsfaktoren und Potenziale spricht KVD-Redakteur mit Marilla Bax, Inhaberin des Beratungsunternehmens marillabax, und mit Lennardt Söhngen, Projektmanager am Center Smart...

Marilla Bax: „Servicekultur wird zur Unternehmenskultur?“ „Servicekultur beginnt mit der Einstellung“, sagt Marilla Bax „und es bedeutet einen Change.“ Auf den Punkt gebracht ist es das, aber was bedeutet es? Dazu hat sie im Impulsvortrag beim 1. marillabax Servicedialog Stellung bezogen. Sie sieht 4 Perspektiven der Servicequalität – und der Servicekultur: Versprechen (Erwartungsmanagement): Gemeint ist, sich zu vergewissern, wer der Kunde ist, was diesem versprochen wird und was er umgekehrt von einem erwartet. Führen (Zielmanagement): Hier sollte man sich klar darüber werden, welche Ziele die eigene Organisation...

Im Dezember hat das dritte Podcast Interview mit Marilla Bax beim Softwarespezialisten L-Mobile stattgefunden. Wie finde, entwickle und halte ich gutes Personal im Kundenservice? –  Im Podcast Interview geht Andrea Spiegel (L-Mobile) mit Marilla Bax, Geschäftsführerin und Gründerin der marillabax GmbH, dieser Frage auf den Grund. Weitere Arbeitsfragen, die thematisiert werden: Wie erkenne ich gutes Personal im Customer Support? Wie sieht ein gelungener Onboardingprozess im Kundenservice aus? Wo und wie findet man die besten Kräfte für den technischen Kundendienst? Warum kündigen Servicemitarbeiter:innen? Wie sehen optimale...

Der technische Fortschritt macht es möglich: Der Service kann und muss heute dem ursprünglichen Zweck, der Störungsbehebung, einen Schritt voraus sein. Stand früher vor allem die schnelle Wiederherstellung nach einem Defekt, einer Reklamation oder einer Fehlbedienung im Fokus, ist der technische Service heute viel mehr als Störungsvermeider gefragt. Ein proaktiver und damit präventiver Service wird erwartet. In der IT schon lange mit Hilfe von Ferndiagnose selbstverständlich, nimmt das Thema nun im Rahmen der Diskussion um Industrie 4.0 neu Fahrt auf. Gerade im Maschinen- und Anlagenbau, der in dieser Hinsicht noch etwas schwerfällig...

Die derzeit im Rahmen von Industrie 4.0 stattfindende Digitalisierung der Wertschöpfungskette durch neue Informationstechnologien orientiert sich nicht an den vorhandenen Organisationsstrukturen, sondern richtet sich noch konsequenter auf die Erfüllung individueller Kundenwünsche aus. Dieser hohe Wettbewerbs- und Innovationsdruck zwingt Unternehmen, ihre Strategie zu hinterfragen und fortwährend anzupassen. Schnelles Angleichen an Marktgegebenheiten und sich ändernde Kundenerwartungen wird überlebenswichtig. Damit steigt der Aufwand, einen Kunden zu gewinnen und ihn langfristig zu binden, ständig. Jeder Beteiligte an der Customer...

„Kommunikationsleitfaden für den Service“ Wissenswertes im marillabax Webinar aus der Reihe Servicewissen 5 vor 12 mit dem Themenschwerpunkt: „Kommunikationsleitfaden für den Service“ Ein spezifischer Kommunikationsleitfaden für den Service schafft Klarheit. Er leitet an, wie bestimmte Themen im Service ausgedrückt werden sollen. Wie schreiben wir dem Kunden, dass wir seine Anfrage nicht so schnell bearbeiten können oder was sagen wir, wenn wir etwas nicht lösen können? Die Mitarbeiter erhalten Orientierung zu Schreibstil, gesprochener Kommunikation und im besten...

„Betriebshandbuch – Spielregeln für den Servicealltag“ Wissenswertes im marillabax Webinar aus der Reihe Servicewissen 5 vor 12 mit dem Themenschwerpunkt: „Betriebshandbuch für den Service – Spielregeln für den Servicealltag definieren“ Fassen Sie die wichtigsten Servicerichtlinien und damit auch Serviceprozesse in einem Servicebetriebshandbuch zusammen. So erreichen Sie, dass alle relevanten Aufgaben, Richtlinien und Verantwortlichkeiten an einer zentralen Stelle zusammengefasst sind. Typische Inhalte eines Servicebetriebshandbuchs Gestaltung und Umfang! Teamarbeit oder Vorgabe? Einblick in...

In der Ausgabe 03/2020 des KVD-Magazins SERVICE TODAY wird marillabax ausführlich als Weiterbildungspartner des Kundendienst-Verbandes e.V.  (KVD) vorgestellt. Schauen Sie vorbei und gewinnen interessante Einblicke in den Trainings- und Beratungsstil von marillabax. zum Fachbeitrag SERVICE...