Kategorie: Servicekompetenzen

Der ideale Serviceheld ist fachlich versiert, kann sich gut ausdrücken, analytisch vorgehen, Vertrauen im Gespräch schaffen, dabei diplomatisch agieren und kommunizieren, beratend aktiv sein und manchmal auch verkaufen. Doch wie findet man solche Servicehelden, wie sind sie zu entwickeln und wenn man sie endlich hat, wie kann man sie weiter fördern und halten? Nach unserem Verständnis braucht ein erfolgreicher Serviceheld in der jeweiligen Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) vor allem klar definierte Kompetenzen oder anders formuliert, für seine Aufgaben und Servicerolle klar definierte und entsprechend trainierte...

Diese Woche hat mich ein Gespräch mit einem Kunden wieder daran erinnert, dass es mit der Freundlichkeit nicht so einfach ist. Es ist ja so eine Sache mit dem Lächeln im Service, wird es befohlen, wirkt es aufgesetzt, wird dazu nichts gesagt und kein “Befehl” steht im Raum, wird nicht gelächelt. Immer wieder werden wir auch im Seminar gefragt, ob es denn nicht blöd wäre, Lächeln zu befehlen, wenn es nicht herzlich und von innen kommt? Meist antworte ich darauf, dass mir ein gezwungenes Lächeln doch noch lieber ist als gar kein...

Die derzeit im Rahmen von Industrie 4.0 stattfindende Digitalisierung der Wertschöpfungskette durch neue Informationstechnologien orientiert sich nicht an den vorhandenen Organisationsstrukturen, sondern richtet sich noch konsequenter auf die Erfüllung individueller Kundenwünsche aus. Dieser hohe Wettbewerbs- und Innovationsdruck zwingt Unternehmen, ihre Strategie zu hinterfragen und fortwährend anzupassen. Schnelles Angleichen an Marktgegebenheiten und sich ändernde Kundenerwartungen wird überlebenswichtig. Damit steigt der Aufwand, einen Kunden zu gewinnen und ihn langfristig zu binden, ständig. Jeder Beteiligte an der Customer...

Kommunikation zwischen Menschen hat durchaus verschiedene Ebenen. Auf jeder dieser Ebenen kann es zu Missverständnissen kommen, die dann zu einem Konflikt führen. Wohl dem, der hier sehr aufmerksam agiert und sich dieser verschiedenen Ebenen bewusst...

Chat ist ein schnelles Medium, in dem die Form eine untergeordnete Rolle spielt. Trotzdem braucht auch ein Chat ein erkennbares, offizielles...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 3 ‚Chat Kommunikation‘ gibt einfache Tipps für den Einstieg in den Kommunikationskanal...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 2 ‚E-Mail Kommunikation‘ gibt Tipps für das Schreiben kurzer, aber aussagekräftiger E-Mails im...

Ein Chat ist dazu da, eher formlose Kommunikation zu ermöglichen. Manches lässt sich aber nicht schnell und informell regeln. Wenn Sie in Ihrem Chat merken, dass Sie nicht zügig zum Ziel kommen, z. B. weil Sie und Ihr Kunde aneinander vorbeireden und es zu Missverständnissen kommt oder wenn sogar die Stimmung kippt: Setzen Sie das Gespräch auf einem anderen Kanal...

Mit den marillabax Kommunikationstipps haben wir eine Reihe kompakter Handreichungen als Onepager erstellt für den direkten Gebrauch am Arbeitsplatz. Einfach kostenlos herunterladen, ausdrucken und bereitlegen. Ausgabe 4 ‚Umgang mit Beschwerden und Reklamationen‘ gibt schnelle Tipps für den Supportalltag beim Umgang mit aufgebrachten Kunden und...

Im Chat ist die Geschwindigkeit, mit der Sie Antworten liefern, neben der Richtigkeit das entscheidende Erfolgskriterium. Der Chat soll Ihrem Kunden schnell und einfach die Antwort liefern, die er sucht. Auch wenn Sie flott tippen können: So flüssig wie in einem Gespräch können Sie vermutlich nicht reagieren. Und hier kommen Textbausteine ins Spiel. Wenn Ihre Chat-Software diese Funktion anbietet, können Sie Textbausteine nutzen, die in unterschiedlichen Situationen hilfreich...