Schlagwort: Service Management Software

Ein Ticketsystem ist ein modernes Sammelsystem zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Es sammelt Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail, Chat, Messenger, Self-Service oder Chatbot. Das Wort Ticket leitet sich von ‚etikettieren‘ ab, was bedeutet, dass ein digitales Ticket ein ‚Etikett‘ für ein Kundenanliegen ist. Das Ticketsystem verwaltet und organisiert alle Kundenanliegen / Tickets und stellt sicher, dass keines verloren geht. Jedes neue Kundenanliegen, das auf Ihren Kommunikationskanälen eingeht, wird automatisch oder halbautomatisch (mit Unterstützung durch Ihr Servicepersonal) mit...

Ein Service-Management-System einzuführen, kann mitunter holprig sein. Wichtig sind eine klare Zielrichtung, ein solide moderierter Prozess und motivierte Akteure in den beteiligten Organisationen. Das Unternehmen Kagema hat sich vor etwa zwei Jahren auf den Weg gemacht – Holger Wittig, Head of Service und Fleet-Manager bei Kagema, stellte die Fallstricke und Lösungswege auf dem 2. marillabax Servicedialog vor. Als Begleitung im Prozess der Einführung eines Service-Management-Systems hat Kagema marillabax beauftragt. Am Anfang stand ein Service-Fitness-Check, um den Status quo der Service-Organisation bei Kagema zu ermitteln. Ziel war...

Das Maschinenbauforum bietet regelmäßig die ideale Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Führungskräften im mittelständischen Maschinen-und Anlagenbau im deutschsprachigen Raum. marillabax wird wie in den Vorjahren beim Maschinenbauforum After Sales Service am 20. und 21. September vor Ort in Pforzheim sein. Mit besonderem Fokus auf diese Themen: Service digitalisiert – Tipps zur Digitalisierung der Customer Journey Service verständlich – Kommunikationsleitfaden für das Serviceteam Service entspannt – Gewaltfreie Kommunikation im Service Service wirtschaftlich – Vom Wartungsvertrag zum Servicepaket Update...

Das Maschinenbauforum bietet regelmäßig die ideale Plattform zum Erfahrungsaustausch unter Führungskräften im mittelständischen Maschinen-und Anlagenbau im deutschsprachigen Raum. marillabax wird wie in den Vorjahren beim Maschinenbauforum After Sales Service am 21. und 22. September vor Ort in Pforzheim sein. Mit besonderem Fokus auf diese Themen: Service digitalisiert – Was und Wie? – Dos and Don’ts! Service strukturiert – Spielregeln im Servicebetriebshandbuch Service gesichert – Neue Rolle „Service Quality Responsible“ Service verständlich – Softskilltrainings in der Pandemie – Geht das? Details...

…und eben nicht nur am Telefon. Das klingt so banal und ist doch für viele Serviceorganisationen zu herausfordernd. Denn tatsächlich hat sich das Verhalten der Kunden in Sachen Hilfe bei Störungen im Internetzeitalter sehr verändert. Klar, ist nichts Neues, mögen Sie jetzt denken. Kunden wollen eben auch online Hilfe finden zu den Fragen, die sie gerade beschäftigen. Gerade erst hatten wir eben diese Diskussion wieder in einem Serviceberatungsprojekt bei einem unserer Kunden. Der Serviceleiter war der Meinung, wir sind nicht online, öffnen unsere Hilfedatenbank nicht und erstellen auch keine Hilfevideos „How...

Das A und O im Service sind etablierte Prozesse. Eine Service-Management-Software kann nicht „heilen“, dass Prozesse nicht definiert sind oder nicht gelebt werden. Wir erleben immer wieder in Projekten, dass „schlechte Software“ dafür verantwortlich gemacht wird, dass es in den Abläufen knirscht und der Service von den Kunden nicht gut angenommen wird. Sobald wir dann die zugrunde liegenden Prozesse hinterfragen, stellt sich häufig heraus, dass darüber entweder keine Klarheit im Unternehmen herrscht oder dass die Führungskräfte die Einhaltung definierter Abläufe nicht konsequent einfordern. Übrigens, was war nochmal der...