Servicehelden - Mehr Softskills statt nur Fachskills
Wie findet man die richtige Besetzung für den Customer Support?
Der ideale Serviceheld ist fachlich versiert, kann sich gut ausdrücken, analytisch vorgehen, Vertrauen im Gespräch schaffen, dabei diplomatisch agieren und kommunizieren, beratend aktiv sein und manchmal auch verkaufen. Doch wie findet man solche Servicehelden, wie sind sie zu entwickeln und wenn man sie endlich hat, wie kann man sie weiter fördern und halten?
Nach unserem Verständnis braucht ein erfolgreicher Serviceheld in der jeweiligen Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) vor allem klar definierte Kompetenzen oder anders formuliert, für seine Aufgaben und Servicerolle klar definierte und entsprechend trainierte ‚#Servicemuskeln‘.
Eine Erkenntnis ist dabei wichtig: Fachkompetenz kann bei guter Grundausbildung wesentlich leichter ‚antrainiert‘ werden als Softskills, denn diese Kompetenzen müssen sich individuell entwickeln, um authentisch beim Kunden ‚anzukommen‘. Ein Serviceheld, der keine hohe Kundenorientierung besitzt und wenig Einfühlungsvermögen aufweist, kann noch so gut in seinem Fachgebiet sein, Sie werden vermutlich nie einen vertrauensvollen und aufmerksamen Service Berater aus ihm zaubern können, geschweige denn, ihm dies antrainieren. Auch für die persönliche Entwicklung der Mitarbeitenden können diese Bewertungen im Rahmen von Jahresentwicklungsgesprächen als Basis herangezogen werden. Sind die Rollenprofile einmal definiert, lässt sich damit eben auch der Entwicklungsbedarf individuell und arbeitsplatzgenau ermitteln.
Haben Sie schon Rollenprofile mit klarem Fokus auf Heldenfähigkeiten? Und wie finden Sie die Servicefähigkeiten im Vorstellungsgespräch heraus?
Anregungen gesucht? Wir haben dazu ein paar Ideen: Servicemuskeln definieren
