Kennzahlen im Service
- der Servicequalitätsindex
Was bedeutet Servicequalität konkret und wie kann man sie messbar machen? Diese Frage können viele Serviceabteilungen noch nicht zufriedenstellend für sich beantworten. Oft fehlt es an der Einführung einer einfachen und zugleich aussagekräftigen Kennzahlenmatrix mit den Schwerpunktfeldern: Kundenorientierung, Professionalität der Serviceprozesse und geforderte Wirtschaftlichkeit fehlt oft. Die Kunst ist es, die kritischen Erfolgsfaktoren aus Kunden- und Unternehmenssicht zu identifizieren, am konkreten Prozess festzumachen und mit passenden Kennzahlen ’steuerbar‘ zu machen. In diesem Whitepaper „Kennzahlen im Customer Service“‘ erfahren Sie, worauf es bei der Kennzahlendefinition ankommt und wie ie diese in einem Servicequalitätsindex konzentrieren können.
Kundenbefragungen durchführen
... ein Projekt, keine Aufgabe so nebenbei!
Sie denken über eine Kundenbefragung nach und möchten von Ihren Kunden und Anwendern gern erfahren, wie sie Sie wahrnehmen? 
Zur Unterstützung Ihrer Projektplanung haben wir konzeptionelle Fragestellungen und hilfreiche Tipps zusammengefasst, die wir in unserer langjährigen Praxis mit Kunden- und Teambefragungen gesammelt haben. Inklusive Checkliste zur Planung Ihrer Kundenzufriedenheitsbefragung.
Whitepaper Kundenbefragung planen inkl. Checkliste kostenlos herunterladen
Passende Vorlagenpakete
Führen im Service 4.0
Agile Führung – Kunden- und serviceorientierte Führung
Serviceführungskräfte stehen vor der Aufgabe, sich den Veränderungen durch die Digitalisierung anzupassen, innovative technische Möglichkeiten zu nutzen und den unterschiedlichen Anforderungen der Mitarbeiter gerecht zu werden. Wie kann es gelingen im Kontext ‚Service‘ zwischen alten Unternehmensstrukturen und innovativen Führungsstrategien Kundenorientierung zu leben?
Ticketqualität im Service Desk
Nutzen, Ziele und der Weg dorthin
Um im Ticketsystem die gewünschte Qualität zu erreichen, sind zwei Mitspieler gefragt: die Software und die Menschen. Denn nur, wenn es eine professionelle Software gibt, die es leicht macht, Informationen zu dokumentieren, gelingt es, die Menschen dazu zu bringen, dort sinnvolle und nachvollziehbare Informationen abzulegen, also Wissen zu generieren. Woran scheitert es, wenn es doch nur an Mensch und Software liegt? Es fehlt in der Regel weniger an der Motivation der Mitarbeiter, sondern viel mehr an klaren Regeln. Wie sollte das ideale Ticket aussehen, um dem Anspruch zu genügen, daraus Wissen abzuleiten? Bei genauer Betrachtung, sind Tickets – ihre Erfassung, ihre Strukturierung, ihre Nachvollziehbarkeit – kurz, die Qualität der Tickets, der Hotspot im Service Desk.
Servicetechniker
Helden in der Arbeitswelt von morgen
Der Servicetechniker von morgen ist mehr als der Spezialist für Anlagen, Maschinen und Systeme. Genau betrachtet entsteht die Kundenzufriedenheit für den erbrachten Service aus der Rolle des Servicetechnikers als versierter Problemlöser und kompetenter Berater, der durch sein Verständnis für die Kundenprozesse Nutzen für seine Kunden generiert.
Whitepaper Servicetechniker von morgen kostenlos herunterladen
10 Best Practices for New Service Manager
Tips and To-Dos for your intentional journey toward becoming the most effective Service Manager
As a new Service Manager, we want you to step into your new shoes with confidence and openness, with readiness and curiosity. Your job as Service Manager will have touchpoints with many aspects of your company as well as the customers you are serving. Use our W-Questions and the Ideas for to do to create your foundation and to keep up your head while becoming a strong leader.
Whitepaper 10 Best Practices for New Service Manager kostenlos herunterladen
Checkliste: 10 Arbeitsfragen zur Entwicklung einer Servicestrategie
Mit der Liste dieser Arbeitsfragen möchten wir Sie bei der Entwicklung einer für Ihr Unternehmen geeigneten und fundierten Servicestrategie mit entsprechenden Dienstleistungsprodukten unterstützen.
Checkliste kostenlos herunterladen: 10 Arbeitsfragen zur Servicestrategie
Personalentwicklung im Service
Servicemitarbeiter finden und fördern
Geeignete Mitarbeiter für den Service und Support zu finden, das wird zunehmend schwierig. Flexibilität und Vielseitigkeit sind heute gefordert, denn was nützt ein fachlich guter Problemlöser, wenn der Kunde ihm nicht glaubt, sich nicht ernst genommen fühlt und kein Vertrauen zum Servicedienstleister entwickeln kann? Fachlich versicherte Mitarbeiter zu finden, die sich für den Service entscheiden, statt eine Karriere als Ingenieur o. ä. anzustreben, stellen viele Unternehmen vor eine große Herausforderung. Neue Berufsbilder und Karrierepfade sind notwendig, bei denen die Rollen von Fachkompetenz und Servicekompetenz gleichermaßen ausgeprägt sind. Hilfe dabei bietet das im Whitepaper vorgestellte Modell der Servicemuskeln mit dessen Hilfe Rollenprofile im Service definiert werden können sowie Tipps zur Mitarbeiterentwicklung im Service.
Whitepaper Personalentwicklung im Service kostenlos herunterladen
Passendes Vorlagenpaket
Servicequalität - vom Leben und Erleben
Ein Kunde erlebt nur dann einen Moment der Servicequalität, wenn er den Service erfährt, den er tatsächlich erwartet. Was nützen also alle Definitionen, Prozesse und Kennzahlen, wenn der Kunde am Ende enttäuscht ist, weil er einen anderen Service erlebt. Durch welche Maßnahmen wird die Kundenwahrnehmung beeinflusst und wo liegen die häufigsten Fehler bei der Entwicklung von Servicequalität. Inkl. Checkliste Servicequalität mit Arbeitsfragen zum Weiterdenken.
Servicemitarbeiter motivieren
Gerade im Servicebusiness, insbesondere in der ersten Linie, dem 1st Level, ist es eine besondere Herausforderung, sich jeden Tag neu zu motivieren. Ist doch der Tag überwiegend fremdgesteuert und oft geprägt von Problemen anderer, die nach einer schnellen Lösung und Hilfe suchen. Servicemitarbeiter sind nicht zu motivieren, denken Sie? Das stimmt insofern, dass nicht jeder mit den gleichen Anreizen animierbar ist – es gibt jedoch Möglichkeiten, die Motivation zu unterstützen.
Whitepaper Servicemitarbeiter motivieren kostenlos herunterladen