Servicequalität – vom Leben und Erleben

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Whitepaper Servicequalität – Leben und Erleben

Ein Kunde erlebt nur dann einen Moment der Servicequalität, wenn er den Service erfährt, den er tatsächlich erwartet. Was nützen also alle Definitionen, Prozesse und Kennzahlen, wenn der Kunde am Ende enttäuscht ist, weil er einen anderen Service erlebt. Durch welche Maßnahmen wird die Kundenwahrnehmung beeinflusst und wo liegen die häufigsten Fehler bei der Entwicklung von Servicequalität. Inkl. Checkliste Servicequalität mit Arbeitsfragen zum Weiterdenken

In diesem Whitepaper beschreibt Marilla Bax die zwei wesentlichen Perspektiven auf die Servicequalität: das Leben und Erleben. Dabei arbeitet sie die wesentlichen Gestaltungsbereiche zur Beeinflussung der Servicequalität heraus.