Schlagwort: Softskills

In Zeiten von Corona sind von einem Tag auf den anderen alle Trainings/Schulungen vor Ort, sogenannte Präsenztrainings, schlichtweg ausgefallen. Eine Präsenz war aufgrund der Pandemie erstmal nicht möglich. Viele Trainings- bzw. Schulungsanbieter haben dann flugs ihre Trainingskonzepte auf online umgestellt, um dem drohenden Umsatzverlust entgegen zu wirken. Auch wir wurden immer wieder gefragt, wieso macht Ihr das nicht einfach online? Nun, so einfach ist das nicht „online“. Unsere Präsenztrainings leben vor allem von der Interaktion mit den Teilnehmern und dem Entstehen von Bildern an Flipcharts, in Gruppenarbeiten und...

Ein Chat verläuft im besten Fall wie eine echte Unterhaltung – nur eben in schriftlicher Form. Ihr Kunde nutzt den Chat, um schnell und formlos Informationen zu erhalten, Wünsche zu äußern oder einfache Probleme zu lösen. Deshalb sind hier schon 5 Sekunden Wartezeit eine halbe Ewigkeit. Oder lassen Sie am Telefon Ihren Kunden so lange auf eine Antwort...

Ein Chat soll durch seine eher informelle Struktur und einfache Bedienung zur Nutzung einladen. Ist deshalb die äußere Form völlig unwichtig und muss sich dem unterordnen? Um es vorwegzunehmen: Nein. Auch im Chat – zumindest im geschäftlichen – gibt es Anforderungen an die...

Weil Sie durch aktives Zuhören die Chance haben, herauszufinden, was Ihr Kunde wirklich meint sowie ihn in der Sache und emotional abzuholen. Stellen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt. Bleiben Sie ganz bei ihm und kommen nicht gleich mit eigenen Lösungen, Erfahrungen oder...

Konflikte entstehen häufig durch Signale, die unbewusst ausgesendet werden und beim Empfänger genauso unbewusst verarbeitet werden. Mit Du-Botschaften bringen Sie Ihren Gesprächspartner unbewusst in die Defensive und machen ihm Vorwürfe, zum Beispiel „Du kommst immer zu spät“. Das erzeugt häufig eine negative Gegenreaktion, der Konflikt ist vorprogrammiert. Verwenden Sie besser eine Ich-Botschaft wie „Mir ist es wichtig, pünktlich anzufangen.“ Damit argumentieren Sie mit Ihrem eigenen Bedürfnis und Ihr Gesprächspartner kann das eher...

Ein Coach im Servicedesk kann durchaus aus den eigenen Reihen besetzt werden. Eben ein Servicemitarbeiter, der sich besonders durch Sensibilität, Aufmerksamkeit, Diplomatie und Rhetorik auszeichnet. Er kann neben seiner eigentlichen Aufgabe als Agent als interner Coach eingesetzt werden, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu begleiten. Diese Rolle kann zum Beispiel auch als neue Perspektive für langjährige Servicemitarbeiter wirken: der Service Quality Coach oder Service Quality Trainer. Der Servicecoach, hat eine Leidenschaft für Regeln und Prozesse und zeichnet sich eben zusätzlich durch Empathie und ein hohes Maß Serviceverständnis...