Schlagwort: Servicekennzahl

Mit dem Begriff „Balanced Scorecard“ (BSC) wird ein Managementkonzept bezeichnet, mit dem ein Unternehmen kontinuierlich kontrollieren kann, ob und inwieweit Unternehmensstrategien operativ umgesetzt werden. Basis für dieses Controllinginstrument, das von den US-amerikanischen Wirtschaftswissenschaftlern Robert S. Kaplan und David P. Norton entwickelt wurde, bilden Zielkennzahlen. Im Gegensatz zu klassischen Kennzahlensystemen, die sich vor allem an monetären Mess- und Steuerungsgrößen orientieren und nur einzelne Aspekte einbeziehen, bietet die Balanced Scorecard einen ganzheitlichen Ansatz, der beispielsweise auch...

Der Customer Effort Score (CES) beschreibt, wie einfach es für einen Kunden ist, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sei es um eine Anfrage an den Vertrieb zu stellen oder eine Problemmeldung an den Service. Der Customer Effort Score kann am einfachsten über eine Kundenbefragung gemessen werden. Dazu sollte in der Befragung zu den verschiedenen Kontaktpunkten (TouchPoints) aus Sicht des Kundens abgefragt werden, wie leicht oder schwer / aufwändig es für ihn ist, hier in Kontakt zu treten (z. B. über den Kontaktweg Website: „gleich gefunden, mehrere Klicks, lange Suche…“...

Die Einträge in Tickets im Ticketsystem/Servicemanagementsystem sind oft schwankend. Sowohl im Umfang als auch in Struktur/Vollständigkeit/Lesbarkeit. Doch wie kann hier eine Messgröße für Qualität installiert werden? Das einfachste wird sein, eine Stichprobenkennzahl einzuführen. Von 10 geprüften Tickets im Montag/am Tag oder ähnliches Zeitfenster, müssen 9 Tickets einem definierten Kriterienkatalog entsprechen. Diese werden dann durch einen „Prüfer“ in Augenschein genommen und anhand des Kriterienkatalogs bewertet. Heute noch manuell, zukünftig sicher mit Unterstützung durch künstliche...

Die Kennzahl „Agent Utilization“ ist abgeleitet aus dem englischen und bedeutet einfach übersetzt „Agenten Auslastung“. Sie wird ermittelt aus den Parametern: # Verfügbare Arbeitszeit pro Tag # Anzahl bearbeitete Tickets pro Tag # durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket Berechnung der Kennzahl %: (durchschnittliche Bearbeitungszeit * Anzahl bearbeitete Tickets = Workload) dividiert durch verfügbare Arbeitszeit in Minuten multipliziert mit 100 Beispiel: Ein Agent ist geplant mit einer Arbeitszeit von 7 Stunden und bearbeitet in dieser Zeit 70 Tickets mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 4...