Von Fach- und Erfahrungswissen profitieren
Ein Coach im Servicedesk kann durchaus aus den eigenen Reihen besetzt werden. Eben ein Servicemitarbeiter, der sich besonders durch Sensibilität, Aufmerksamkeit, Diplomatie und Rhetorik auszeichnet. Er kann neben seiner eigentlichen Aufgabe als Agent als interner Coach eingesetzt werden, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu begleiten. Diese Rolle kann zum Beispiel auch als neue Perspektive für langjährige Servicemitarbeiter wirken: der Service Quality Coach oder Service Quality Trainer.
Der Servicecoach, hat eine Leidenschaft für Regeln und Prozesse und zeichnet sich eben zusätzlich durch Empathie und ein hohes Maß Serviceverständnis aus. In der Rolle Servicecoach setzt der Coach dabei bewusst die Brille des Kunden auf und spiegelt dem Coachee die mögliche Wahrnehmung des Kunden, das mögliche Kundenerlebnis (Customer Experience). Gemeinsam wird erarbeitet, wie das Kundenerlebnis positiv beeinflusst werden kann, welche Kommunikationshilfe, Formulierungen in der jeweiligen Situation angemessen und hilfreich sind.
Die Aufgaben der Rolle Servicecoach?
- Unterstützung bei der Gestaltung von Servicerollen
- Unterstützung bei der Definition von Servicekompetenzen
- Durchführung von Side-by-Side Coachings im Service
- Erarbeitung und Pflege von Coachingbögen
- Unterstützung bei der Personalentwicklung (welche Themen sollten in den Schulungskatalog aufgenommen werden)
- Mitarbeiterunterstützung bei schwierigen Kundengesprächen (Beschwerden, Reklamation)
Was ist nicht Aufgabe der Rolle Servicecoach?
- Führen von Personalgesprächen
- Bericht an Führungskraft über Coachingergebnisse (personenbezogen)
Hilfe zur Selbsthilfe ist die Idee dahinter
Coaching ist eine Kombination aus individueller Beratung, persönlichem Feedback und praxisorientiertem Training.
Es verbindet 2 Perspektiven: Person und Rolle und damit eine Form der Prozessberatung. Diese hilft, Probleme zu lösen und Ziele zu erreichen, ohne dass der Coach Lösungen vorgibt. Hilfe zur Selbsthilfe! Die Idee ist, nicht vorzusagen, sondern durch Fragen den Coachee selbst erkennen lassen. Coaching ist immer zeitlich befristet und wird nach einer vereinbarten Zeit ausgewertet.
Das Coaching sollte mit einem Protokoll, dem Coachingbogen, begleitet werden. Dieser Bogen ist allein für den Coachee gedacht und nicht zur offiziellen Mitarbeiterbeurteilung vorgesehen. marillabax benutzt einen Coachingbogen, der sich an unserer Definition der Servicemuskeln orientiert. Die Bewertung und Auswertung erfolgt nur zwischen den beiden, Coach und Coachee.
Offiziell wird ausschließlich dokumentiert, dass ein Coaching stattgefunden hat. Der Inhalt wird nicht dokumentiert, um den Mitarbeiter zu schützen und seine persönliche Entwicklung in den Vordergrund zu stellen, ohne dabei Druck auszuüben.
Woher kommt das Wort 'Coach' bzw. für was steht es?
Coach = Kutsche -> Hilfsmittel, um sich auf den Weg zu machen und ein Ziel zu erreichen. Der Kutscher kennt die Wege, kann Entfernungen und Reisezeiten einschätzen, sorgt für die Qualität des Vorankommens und für angemessene Pausen.
4 Phasen eines Coachings
Nach der Auftragsklärung (was ist das Ziel des Coachings?) läuft das Coaching idealerweise in 4 Phasen ab:
- Kontaktaufnahme und Orientierung schaffen
Wie läuft das Coaching ab? (Transparenz über die Zusammenarbeit) – Coachee trägt die Selbstverantwortung - Ziele herausarbeiten – Worum genau soll es gehen?
Was will/soll der Coachee erreichen? - Lösungen entwickeln
Was benötigt der Coachee auf dem Weg zu seinem Ziel?
(„Kutscher“ hat eine Idee, wie er den Coachee auf dem Weg zum Ziel unterstützen kann.) - Praxistransfer
Ziel ist es, dem Coachee zu helfen, Verantwortung für sein Vorhaben zu übernehmen. Wie will der Coachee die Umsetzung sichern?
Anschließend verabreden Coach und Coachee einen angemessenen Zeitraum, in dem die Erkenntnisse und Maßnahmen im Arbeitsalltag umgesetzt werden (=nächstes Einzelcoaching). Bei der Auswertung des Coachings wird überprüft, inwieweit die Ziele tatsächlich erreicht wurden.
