Wie begegnet man Kundenerwartungen? Und wie kann man sie managen? Damit hat sich Marilla Bax in ihrem Impulsvortrag beim 2. marillabax Servicedialog auseinandergesetzt. Dazu müsse man sich als Service-Organisation intensiv mit dem Kunden beschäftigen – und mit der eigenen Haltung. Man müsse Klarheit schaffen, wer der Kunde ist, was dessen Erwartung ist und wie die eigene Rolle definiert ist – dazu gehört auch, zu identifizieren, was geleistet werden kann. Eine Servicekultur zu entwickeln, bedeute einen Change in der Organisation. Dazu müsse man frühzeitig Leuchttürme finden, die als Vorbild dienen können.
Marilla Bax hat dazu vier relevante Perspektiven identifiziert. Beim „Versprechen“ geht es um das Erwartungsmanagement, beim „Führen“ um das Zielmanagement, beim „Organisieren“ um das Prozessmanagement, und beim „Dienst leisten“ um das Erlebnismanagement. Ein wichtiger Faktor bei diesen Prozessen sei der Mitarbeiter – diesen müsse man in den Mittelpunkt stellen, denn die Mitarbeiter könnten Kunden begeistern. Hier spielen verschiedene Führungsaufgaben mit hinein, die unterschiedliche Perspektiven aufzeigen können. Warum machen wir das? Wie machen wir das? Was macht uns erfolgreich? Was bedeutet das für Dich? hat sie als relevante Fragestellungen herausgestellt.
Wer sich auf den Weg macht, sich mit den Kundenerwartungen zu beschäftigen und dafür an der Servicekultur zu arbeiten, müsse auf Transparenz setzen. Kennzahlen würden dabei helfen – übersichtlich in einem Cockpit angeordnet. Dabei könne man auch Kennzahlen aus der Kundenperspektive integrieren.
Letztlich müssten die Erwartungen zu dem passen, was die Service-Organisation anbietet. Dazu gehöre, die (Service-)Versprechen zu überprüfen und Feedback einzuholen und Ursachenforschung betreiben – in ITIL übrigens eine eigene Disziplin mit IT-Feedback, Incident Prozess und Problem-Management, wie Marilla Bax aus ihrer IT-Erfahrung berichtete.
Die drängende Frage bleibe, wie sich das in der eigenen Service-Organisation umsetzen lässt – und wie findet man passende Mitarbeiter für diese Entwicklung? Marilla Bax empfahl, Softskills wertzuschätzen, neue Servicerollen zu schaffen und an gutem Service-Personal festzuhalten. Damit schlug sie auch eine Brücke zum Fachkräftemangel, der in vielen Unternehmen bestimmend ist, und zum Imageproblem des Service generell, das sich wandeln müsse – und dabei Aspekte berücksichtigt wie das Aufzeigen von Karrierechancen, eine Beachtung der Work-Life-Balance und eine Betonung der Nachhaltigkeit. Service ist per se nachhaltig, sagte sie abschließend.
