Vom Wartungsvertrag zum Serviceprodukt (SLA)
Besonderheiten bei der Vermarktung von Serviceleistungen:
Dienstleistungen zu vermarkten unterscheidet sich ganz wesentlich vom Produktmarketing. Denn eines ist kaum möglich, nämlich die Dienstleistung „Probe zu fahren“. Sie können wohl eine Dienstleistung erproben, doch ist sie dann auch schon erfahren. Sie müssen sich darauf verlassen, dass die Wiederholung dieser Dienstleistung eben genau so wieder abläuft. Stellen Sie sich z. B. einen Friseurbesuch vor. Wenn Ihnen das Produkt nicht gefällt, können Sie es nicht zurückgeben. Sie können lediglich beim nächsten Mal entscheiden, einen anderen Dienstleister zu wählen. Daher ist das Dienstleistungsmarketing immer darauf ausgelegt, ein Versprechen abzugeben über die mögliche Dienstleistungsqualität und versucht, vor allem mit vertrauensbildenden Maßnahmen/Darstellungen zu arbeiten.
Wesentliche Unterschiede zwischen Produkt- und Servicevermarktung:
- Service ist Vertrauenssache, ein Versprechen auf eine Leistung in der Zukunft.
- Service kann ergänzend zur Kernleistung des Unternehmens angeboten werden, aber auch als eigenständiges Produkt.
- Service ist schwer quantifizierbar. Gradmesser ist die Zufriedenheit der Kunden.
- Service ist nicht lagerfähig, nicht auf Vorrat produzierbar, sondern immer „just in time“.
- Service ist individuell und kann nur je einmal verkauft werden.
- Service ist gegenstandlos (immateriell) und nicht greifbar, dies gilt insbesondere für den Remote Service
Ihr Vertrieb ist durchaus offen für den Verkauf von Serviceprodukten; es liegt an Ihnen, die Produkte verkaufsfähig zu gestalten. Erst, wenn Sie den Nutzen für den Kunden klar herausgearbeitet haben und die Dienstleistungen mit konkreten Leistungsmerkmalen ausgestalten, wird aus einem Wartungsvertrag ein verkaufsfähiges Produkt.
Training im Überblick
Inhalte im 90-Minuten Expertenworkshop (online)
In unserem Expertenworkshop „Vom Wartungsvertrag zum Serviceprodukt (SLA)“ erarbeiten wir mit Ihnen worauf es ankommt, wenn es darum geht in Kundenbindung zu investieren:
- Was ist der Unterschied zwischen einem Serviceprodukt und einem Wartungsvertrag?
- Welche Voraussetzungen wichtig sind und Definition von Servicestandards!
- Mehr Wirtschaftlichkeit im Service – Personalplanung für Serviceprodukte – der wirtschaftliche Forecast
- Planbarkeit für Sie und Nutzen für den Kunden, das Produkt kundenorientiert gestalten.
- Der Vertrieb kann Service verkaufen, wenn es ein verkaufsfähiges Serviceprodukt gibt – Tipps für den Vertriebsprozess
- Übungen und Austausch
Marilla Bax, unsere Expertin für die Gestaltung von Serviceprodukten, zeigt auf, worauf es ankommt und teilt ihre persönlichen Erfahrungen.
Zielgruppe
Das Training richtet sich an alle Führungskräfte und Produktgestalter / Dienstleistungsmarketing im Customer Support / Hotline / Helpdesk / Servicedesk / After Sales Service und Kundenservice.
Was Sie erhalten / erleben?
In unserem Web Based Training erarbeiten Sie sich online die strategischen Grundlagen für die Serviceproduktgestaltung (und ein paar Rechtsgrundlagen). Das Training ist modular aufgebaut. In der Kombination lernen Sie ca. 1 Stunde per E-Learning und in einem 90-minütigen Webinar (mit anschließenden Hausaufgaben). Die Webinare werden von unserer erfahrenen Trainerin moderiert und gehirn-gerecht aufbereitet.
- 1x E-Learning – Online Element (45-60 Minuten) für das Selbststudium
- 1x Online Quiz – Selbstcheck mit Multiple-Choice Fragen (10 Fragen)
- 1x Webinar zu „Vom Wartungsvertrag zum Serviceprodukt (SLA)“ , 90 Minuten
Training im virtuellen Whiteboard mit Conceptboard. - 1x Fotoprotokoll zur Webinarsession
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Unsere Trainer
Alle haben Service im Blut
Praxisorientiert und hemdsärmelig
Kundenstimmen
Kommunikationstrainings Ticketqualität und Kundenorientierung
Frau Bax und Herr Lange überzeugten uns durch umfassendes Service-Know-How aus Theorie und Praxis, ihre offene sympathische Kommunikation und strukturierte Vorgehensweise.
In internen best-practice-Interviews mit unseren Service-Mitarbeitern und -Führungskräften erwiesen sie sich als gute, analytische Zuhörer mit viel Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen. Die Service-Profis von marillabax reflektierten die Ergebnisse aus der Kundenperspektive und steuerten interessante Tipps und Hinweise bei. Der Service-Check des marillabax-Teams war für uns ein wertvoller Meilenstein für die Weiterentwicklung unserer Services!
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten - diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich.
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat!
Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Wir sind in unserer Branche schon seit vielen Jahren für unseren sehr guten Support und Kundenservice bekannt. Doch bekanntlich ist das Bessere des Guten Feind. Im Zuge eines Updates unserer bestehenden Service-Level-Vereinbarungen hatten wir uns daher zu einem Fitness Check unseres Kundensupports durch marillabax entschlossen.
Ziel war, zusätzlich zu eher allgemeinen Image- und Marketingumfragen eine spezifische Außenperspektive auf unseren Kundensupport zu bekommen. Durch marillabax haben wir an vielen Stellen wichtige Impulse und Tipps erhalten, um unseren bestehenden 24/7 Support sowie den Aufbau eines neuen Ticketsystems weiter zu optimieren. Einige Erkenntnisse dieses Checks ließen sich sehr einfach und kurzfristig umsetzen, andere bewirkten vor allem eine Anpassung unserer langfristig orientierten Servicestrategien. Die im Projekt erlebte professionelle Herangehensweise und die sehr praxisorientierten Ergebnisse von marillabax haben uns überzeugt, auch künftig auf Wissen und Erfahrung dieses Dienstleisters zurückzugreifen.
Events dieses Trainings
Termine auf Anfrage.