13. März 2019
Martin Lange
Die Kennzahl „Agent Utilization“ ist abgeleitet aus dem englischen und bedeutet einfach übersetzt „Agenten Auslastung“. Sie wird ermittelt aus den Parametern:
# Verfügbare Arbeitszeit pro Tag
# Anzahl bearbeitete Tickets pro Tag
# durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket
Berechnung der Kennzahl %: (durchschnittliche Bearbeitungszeit * Anzahl bearbeitete Tickets = Workload) dividiert durch verfügbare Arbeitszeit in Minuten multipliziert mit 100
Beispiel:
Ein Agent ist geplant mit einer Arbeitszeit von 7 Stunden und bearbeitet in dieser Zeit 70 Tickets mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 4...
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