Warum ist aktiv zuhören im Service so wichtig?
Weil Sie durch aktives Zuhören die Chance haben, herauszufinden, was Ihr Kunde wirklich meint sowie ihn in der Sache und emotional abzuholen. Stellen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt. Bleiben Sie ganz bei ihm und kommen nicht gleich mit eigenen Lösungen, Erfahrungen oder Ratschlägen!
Übrigens ist aktiv zuhören ein Werkzeug, das Sie auf allen Kommunikationskanälen einsetzen können: Im direkten Gespräch und beim Telefonieren genauso wie in E-Mails und Chats. In der schriftlichen Kommunikation gelten dafür natürlich andere Regeln.
3 Bausteine für aktives Zuhören
Aufmerksamkeit zeigen, hören Sie wirklich zu
Gerade zu Beginn eines Gesprächs im Service ist es sehr wichtig, dem Kunden und seinem Problem volle Aufmerksamkeit zu schenken. Schließlich ruft er an, weil er eine Störung an seinem Gerät hat oder eine Frage zur Anwendung, die er selbst nicht lösen kann. Es kann sein, dass ihm dieser Umstand sogar Unbehagen bereitet und ihn nervt. Mit dieser Stimmung ruft er nun im Service an und erwartet, dass sich jemand um seine Anfrage kümmert. Wenn Sie in diesem ersten Kontakt nicht das Signal senden „ich höre Dir zu und bin ganz bei Dir“, ist der Konflikt quasi schon vorprogrammiert. Erläutern Sie ggf. Nebengeräusche wie Tastaturklappern „ich notiere mir das gleich“, geben Sie „Laut“ und signalisieren damit, dass Sie zuhören:
- Senden Sie je nach Kommunikationskanal verbale und nonverbale Aufmerksamkeitssignale:
Lächeln (das hört man auch am Telefon), Nicken, verbales Nicken: „hm, ja, ah-ja, …“
Verstehen wollen
Der zweite Baustein im aktiven Zuhören ist, ihn verstehen zu wollen. Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen wichtig ist, ihn in seiner Situation zu verstehen und spiegeln Sie auch, was Sie wahrgenommen haben. Senden Sie dabei sowohl Signale auf der Sachebene als auch auf der Beziehungsebene. Ein Kunde, dessen Gerät einen Defekt hat und der deswegen damit nicht arbeiten kann, ist verärgert. Nehmen Sie daher sowohl die Sachlage (den Defekt) auf als auch, was das für den Kunden bedeutet (inhaltlich, emotional usw.). Zeigen Sie dem Anrufer, dass Sie ihn und seine Situation verstehen wollen:
- Wiederholen Sie das Wichtigste mit Ihren eigenen Worten, fragen Sie gegebenenfalls klärend nach, fassen Sie das Gehörte zusammen
„Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“, „Mit anderen Worten …“
Gefühle erkennen, hin(ein)hören
Der letzte Baustein des aktiven Zuhörens ist: Verständnis zeigen. In diesem Moment holen Sie den Anrufer direkt emotional ab. Gehen Sie darauf ein, was Ärger bereitet, was die Störung / Frage aktuell für ihn bedeutet. Und damit ist nicht gemeint, dass Sie direkt ein Schuldeingeständnis abgeben. Es geht „nur“ darum, Verständnis für die Situation aufzubringen:
- Sprechen Sie ruhig auch die Einstellungen und Gefühle an, die Ihnen Ihr Gegenüber mitgeteilt hat
„Es tut mir leid …“
„Ich kann nachvollziehen, wenn Sie sich darüber ärgern …“
Wer diese drei Bausteine des aktiven Zuhörens beherzigt, zum Gesprächseinstieg und im Laufe des Gesprächs, zeigt Professionalität, Interesse am Kunden und beugt aktiv möglichen Konflikten vor.
In den marillabax Trainings, wie zum Beispiel ‚Kundenorientierung am Telefon‘, wird aktiv zuhören übrigens intensiv geübt.
