Wie kann man in einer geschäftlichen Beziehung eine Situation schaffen, in denen sich der Kunde wohlfühlt? Wenn Armin Grosch von der Firma Interflex über Kundenbegeisterung spricht, dann redet er auch viel von Sicherheit, Respekt, Vertrauen und gegenseitiger Akzeptanz – Erwartungshaltungen, die Interflex-Kunden formuliert haben und nach denen Armin Grosch mit seinem Team den Service bei Interflex neu aufgestellt hat. Wie das Team dabei vorgegangen ist, stellte er auf dem 2. marillabax Servicedialog ausführlich vor.
Die Firma Interflex bietet alles aus einer Hand – das bedeutet auch, dass sich neben der Hardware- und der Software-Sparte erst mit dem Service der Kreis schließt. Der erfolgt bei Interflex über Bausteine wie Beratung und Analyse, Inbetriebnahme, Schulungen, Support, Betrieb und Wartung sowie ein Kundenportal. Der Anspruch: Exzellenten Service für die Kunden zu liefern.
Die bisherige Struktur des Service ließ dafür nach Ansicht von Armin Grosch wenig Spielraum. Es gab lediglich ein Call Center zur Rufannahme, aber keine Expertenhotline und wenig Transparenz nach außen, zum Beispiel über den aktuellen Ticketstatus. Außerdem gab es standardmäßig nur einen Wartungsvertrag, der keine Flexibilität zuließ und wenig auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst war. Die Folge: viele individualisierte Wartungsverträge, die schwer zu überschauen waren.
Interflex hat deswegen die Kunden nach ihren Erwartungen befragt, zusammen mit marillabax in einer strukturierten Interviewreihe. Die Merkmale – zum Beispiel verlängerte Servicezeiten, schnellere Reaktionszeiten oder auch Dienstleistungskontingente – wurden dann verwendet, um drei Service-Level-Agreements zu entwickeln, die sich vor allem in der Verfügbarkeit der Servicezeiten, im Umfang der Beratung und in den Reaktionszeiten unterscheiden.
Mit dem Entwickeln der SLAs war es für Interflex natürlich nicht getan – für die Umsetzung in die Praxis waren verschiedene Maßnahmen notwendig, die Armin Grosch auf dem marillabax Servicedialog erläuterte. Dazu gehört die Entwicklung eines Kundenportals, zudem die Implementierung einer neuen Telefonanlage und die Anpassung des CRM-Systems an die neuen SLAs. Mit der Differenzierung der Servicelevel soll dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, eine Wahl treffen zu können. Interflex geht weg vom standardisierten, solitären Wartungsvertrag, hin zu einem flexiblen Service-Angebot – das Wohlfühlpaket für den Kunden, wie Armin Grosch es nannte.
