Verständliche Kommunikation im Servicealltag
Positiv kommunizieren am Telefon und per E-Mail
Bei Ihrer Arbeit im Support ist die Kommunikation am Telefon Ihr wichtigstes Werkzeug. Dieses Training klärt die Frage, was wirklich guten Service ausmacht und woran der Kunde merkt, was Ihnen in Sachen zuhören, Lösung und Gesprächsführung wichtig ist. Zudem ist für Spezialisten im Support die Kundenkommunikation per E-Mail aktuell. Daher widmet sich der dritte Tag dieses Trainings vor allem der schriftlichen Kommunikation. Denn Kunden und Anwender erwarten verständliche und schnell umsetzbare Informationen, die positiv und freundlich formuliert sind.
Kundenorientierung und Servicequalität im Helpdesk
Training im Überblick
Durch Aktives Zuhören, klare Formulierungen und eine lösungsorientierte Kommunikation etablieren Sie sich als Kundenorientierer.
Inhalte
Service leben
- Erfolgsfaktoren für guten Support
- Das Prinzip des Kundenservicemodells
- Wie Kunden Ihren Service positiv erleben
Kunden wahrnehmen
- Aktives Zuhören und Verstehen
- Kunden- und lösungsorientierte Gespräche
- Zielführende und kompetente Fragetechnik
Lösungsorientiert formulieren
- Anrede ohne Anklage – Ich/Du Botschaften
- E-Mails kurz, stilvoll und verständlich
- Verständlich schreiben im technischen Kontext
Zielgruppe
Das Training ‚Kundenorientierung und Servicequalität im Helpdesk‘ richtet sich an alle Mitarbeiter im Customer Support / HelpDesk / ServiceDesk / After Sales Service.
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Unsere Trainer
Alle haben Service im Blut
Praxisorientiert und hemdsärmelig
Kundenstimmen
Kommunikationstrainings Ticketqualität und Kundenorientierung
Unser Service ist durch das marillabax Training in einigen Punkten wesentlich verbessert worden. Wir arbeiten nun insgesamt strukturierter mit dem Ticketsystem und berücksichtigen die wichtigsten Punkte im Umgang mit dem Kunden.
Bedingt dadurch ist ein effektiveres und kundenorientierteres Arbeiten im Service Desk möglich.
Dabei werden auch die Prinzipien und Methoden einer erfolgreichen Problembearbeitung berücksichtigt. Insbesondere müssen hier die 4 „Verständlichmacher“, die TMP Methode Technik/Mensch/Prozess sowie die 3 Phasen der Kundenorientierung(KAN-Modell) als unterstützende Workshopinhalte erwähnt werden.
Insgesamt eine sehr empfehlenswerte Weiterbildungsmaßnahme für Service Desk Teams.
Um die Ticketqualität zu erhöhen und interne Aufwände für unser Incident Management möglichst gering zu halten, haben wir uns entschieden, ein extern moderiertes Training zur Servicequalität mit marillabax durchzuführen.
Das Stiftungsmanagement IT der BruderhausDiakonie stellt für über 4.800 IT-Anwenderinnen und ‑Anwender die passenden IT-Services für den Arbeitsalltag zur Verfügung. Unsere Services reichen von der Bereitstellung von Hardware und Applikationen über das Management von Mobilgeräten und Multifunktionsdruckern bis hin zu verleihbaren, mobilen Schulungsräumen. Dabei sind unsere Kunden über ganz Baden-Württemberg verteilt.
In der Konsequenz sind wir in der IT darauf angewiesen, dass unsere Prozesse trotz kleiner Mannschaft qualitativ gut und möglichst reibungslos funktionieren.
Der entspannte und trotzdem gut moderierte Workshop hat unserem Team geholfen, neue Perspektiven während der Ticketerfassung einzunehmen, die davor nicht präsent waren. Das Verständnis über die Technik hinaus mit klarem Fokus auf die Situation des Kunden wurde geschärft.
Somit sind wir im ersten Schritt mit der Ticketqualität um eine Treppenstufe höhergekommen und das mit total überschaubarem zeitlichem Aufwand. Von unserer Seite eine klare Kaufempfehlung!
Termine zu diesem Training
Termine auf Anfrage.
