Certified IT-HelpDesk Professional
- 2 Trainingstage in Ludwigsburg pro Modul
- 1 E-Learning pro Modul (3 in Summe)
- 2 Live-Webinare pro Modul
- 1 Tag Abschlussprüfung mit Zertifikat
- Intensivtraining dank kleiner Gruppen (max. 8 Teilnehmende)
- Teilnahmeunterlagen und kommentierte Fotoprotokolle zur individuellen Nachbereitung
Der Lehrgang im Überblick
In 3x3 Tagen zum Serviceprofi
Kundenorientierung und Servicequalität im Helpdesk
Verstehen und sprechen Sie die Sprache Ihrer Anwender (1 E-Learning, 1 Live Webinar, 2 Tage Präsenztraining)
Durch aktives Zuhören, klare Formulierungen und eine lösungsorientierte Kommunikation etablieren Sie sich als Kundenorientierer. Das Training für eine effiziente Kundenkommunikation per Telefon sowie E-Mail und Chat. Missverständnisse zwischen Kunden und Service entstehen oft am Telefon oder per E-Mail oder Chat, weil unterschiedliche Ausdrücke für das gleiche Thema verwendet werden. Mit diesem Modul trainieren Sie Ihre Softskills in den Bereichen Kundenverständnis, Verbindlichkeit und verständliche Kommunikation in der Incident / Request Bearbeitung.
Das Training Kundenorientierung und Servicequalität im Helpdesk ist das Modul 1 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning und eine Live-Webinarreihe mit 2×120 Minuten).
Lösungs- und Methodenkompetenz im Helpdesk
Entwickeln Sie Lösungen und teilen Sie Ihr Wissen (1 E-Learning, 1 Live Webinar, 2 Tage Präsenztraining)
Training für den Aufbau eines methodenorientierten Service. Nichts ist schwieriger, als Ihr Wissen in eine lösungsgerechte Kommunikation zu verwandeln und Ihrem Gesprächspartner zu vermitteln. In diesem Modul werden intensiv Ihre Lösungskompetenz, Ihr Zeitmanagement und Ihre Ticketdokumentation trainiert. Zudem zeigen wir auf, wie moderne KI Tools den Servicealltag erleichtern – mit ChatGPT & Co. entspannt arbeiten (How to prompting).
Das Training Lösungs- und Methodenkompetenz im Support ist das Modul 2 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning und eine Live-Webinarreihe mit 2×120 Minuten).
Konfliktmanagement im Helpdesk
Lösen Sie Konflikte, reagieren professionell auf Beschwerden(1 E-Learning, 2 Webinare, 2 Tage Präsenztraining)
Training zum Umgang mit Konflikten und Beschwerden. In der Servicekommunikation kommt es immer wieder zu Konflikten. Die Frage, was ist überhaupt eine Beschwerde oder ein Konflikt wird im Training bearbeitet. Auch, warum es überhaupt wichtig ist, Beschwerden als solche zu erkennen und ggf. eigenständig zu erfassen. Beschwerden sind ein wertvolles Feedback der Kundschaft und helfen, den Service kontinuierlich zu verbessern. Wie Sie Beschwerden oder Konfliktpotential bereits im Vorfeld erkennen und vermeiden können, vermittelt dieses Modul dazu ebenfalls. Darüber hinaus lernen Sie, mit Konflikten umzugehen und diese positiv zu lösen und erfahren, mit welchen Kennzahlen Ihr Service gesteuert wird und was das für Sie bedeutet.
Das Training Konfliktmanagement im Helpdesk ist das Modul 3 des Lehrgangs. Es umfasst 2 Präsenztage sowie ein vorangestelltes E-Learning und eine Live-Webinarreihe mit 2×120 Minuten). Optional können sich die Teilnehmenden anschließend einer praktischen Abschlussprüfung stellen.
Prüfung und Zertifikat
Mit der Abschlussprüfung werden an einem Präsenztag alle behandelten Themen und Fragestellungen praxisorientiert testiert und zertifiziert. So wird eine gleichbleibend hohe Qualität des Lehrgangs sichergestellt.
Ihr Zertifikat
Dank des zertifizierten Abschlusses als Customer Support Professional können Sie zukünftig Ihr Wissen in den Service- und Supportabteilungen von Unternehmen, IT-Organisationen und öffentlichen Verwaltungen nutzen und darauf eine Karriere im Service aufbauen. Das Zertifikat garantiert eine hohe Qualität der Ausbildung und sorgt für eine anerkannte Qualifizierung.
Nach Abschluss aller drei Module und einer Abschlussprüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified Support Engineer.
Gut zu wissen
Die Trainings des Lehrgangs zum Certified IT-HelpDesk Professional (CSP) richten sich an Mitarbeiter/Teams aus IT-Support und Helpdesk, die im direkten Kontakt mit Anwendern stehen und vor allem per Telefon und E-Mail / Chat IT- Support leisten.
Mitarbeitende im IT-Support müssen heute wesentlich mehr Rollen einnehmen können als noch vor ein paar Jahren. Sie sind zugleich Diplomaten, Fachleute, Strategen, Problemlöser, Beziehungsexperten, Motivatoren, Seelsorger und vieles mehr. Das marillabax Konzept der sechs Servicemuskeln bildet den richtigen Rahmen, um diese Kompetenzen in all diesen Bereichen zu fördern.
Jedes Trainingsmodul umfasst je 2 Tage intensives Praxistraining inkl. Teilnahmeunterlagen, E-Learning und Live-Webinare sowie kommentierte Fotoprotokolle zur Nachbereitung des Erlernten. Die Module des Lehrgangs können auch einzeln besucht werden, wobei die Reihenfolge zwischen Modul 1 und 2 durchaus getauscht werden kann. Für Modul 3, wenn es um Konflikte und Beschwerden geht, werden Kenntnisse aus Modul 1 vorausgesetzt.
Die Abschlussprüfung zur Erlangung des Zertifikats ist optional.
Trainingsplan (Zeitplan)
Wann finden die Ausbildungsinhalte statt? Wir haben Ihnen hier den gesamten Trainingsplan zusammengestellt, so können Sie rechtzeitig die Reiseplanung vornehmen. Der Einstieg ist bis zum 22.04. jederzeit möglich. Das erste Präsenztraining startet am 24.04.24 in Ludwigsburg, vorab erhalten Sie unser erstes E-Learning, für das Sie bitte 45 Minuten Bearbeitungszeit einplanen.
Nr | Modul | Bausteine | Typ | Ort | Termin | Dauer |
01 | Professionelle Kommunikation | CSP 01: Grundlagen Servicekommunikation | E-Learning | Online | 24.03.2025 | Ganztags |
02 | CSP 02: Professionelle Servicekommunikation | Präsenz | Ludwigsburg | 02.04.2025 | Ganztags | |
03 | CSP 03: Praxistag Servicekommunikation | Präsenz | Ludwigsburg | 03.04.2025 | Ganztags | |
04 | CSP 04: Besonderheiten asynchroner Kommunikation (E-Mail / Chat) | Webinar | Online | 07.05.2025 | 2×120 Min | |
05 | Lösungs- und Methodenkompetenz | CSP 05: Grundlagen Lösungskompetenz | E-Learning | Online | 03.06.2025 | 120 Min |
06 | CSP 06: Problemlösungstechniken und Zeitmanagement | Präsenz | Ludwigsburg | 25.06.2025 | Ganztags | |
07 | CSP 07: Praxistag Problemlösungstechniken | Präsenz | Ludwigsburg | 26.06.2025 | Ganztags | |
08 | CSP 08: Ticketqualität im Service | Webinar | Online | 16.07.2025 | 2×120 Min | |
09 | Konfliktmanagement und Beschwerdekommunikation | CSP 09: Grundlagen Beschwerdemanagement | E-Learning | Online | 15.09.2025 | 90 Min |
10 | CSP 10: Beschwerden und Reklamationen erkennen | Webinar | Online | 23.09.2025 | 2×120 Min | |
11 | CSP 11: Lösungsorientierte Kommunikation im Konflikt | Präsenz | Ludwigsburg | 08.10.2025 | Ganztags | |
12 | CSP 12: Praxistag Konfliktkommunikation | Präsenz | Ludwigsburg | 09.10.2025 | Ganztags | |
P | CSP 13: Prüfungstag | Präsenz | Ludwigsburg | 10.10.2025 | Ganztags |
(Stand November 2025, Änderungen vorbehalten)
marillabax Methoden
Wachsen durch Erfahrungen - aktiv, praxisnah, authentisch
Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Teamübungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum Sofort-Ausprobieren.
Unsere Trainer
Alle haben Service im Blut
Praxisorientiert und hemdsärmelig
Was unsere Kunden sagen
Unsere beiden Workshops mit marillabax zu den Themen Wissensorganisation und E-Mail-Kommunikation im ServiceDesk haben uns befähigt, den nächsten Schritt zu gehen.
Die kompetenten und empathischen Kursleiterinnen haben ein solides Fundament gelegt. Vielen Dank dafür!
Um die Ticketqualität zu erhöhen und interne Aufwände für unser Incident Management möglichst gering zu halten, haben wir uns entschieden, ein extern moderiertes Training zur Servicequalität mit marillabax durchzuführen.
Das Stiftungsmanagement IT der BruderhausDiakonie stellt für über 4.800 IT-Anwenderinnen und ‑Anwender die passenden IT-Services für den Arbeitsalltag zur Verfügung. Unsere Services reichen von der Bereitstellung von Hardware und Applikationen über das Management von Mobilgeräten und Multifunktionsdruckern bis hin zu verleihbaren, mobilen Schulungsräumen. Dabei sind unsere Kunden über ganz Baden-Württemberg verteilt.
In der Konsequenz sind wir in der IT darauf angewiesen, dass unsere Prozesse trotz kleiner Mannschaft qualitativ gut und möglichst reibungslos funktionieren.
Der entspannte und trotzdem gut moderierte Workshop hat unserem Team geholfen, neue Perspektiven während der Ticketerfassung einzunehmen, die davor nicht präsent waren. Das Verständnis über die Technik hinaus mit klarem Fokus auf die Situation des Kunden wurde geschärft.
Somit sind wir im ersten Schritt mit der Ticketqualität um eine Treppenstufe höhergekommen und das mit total überschaubarem zeitlichem Aufwand. Von unserer Seite eine klare Kaufempfehlung!