Kommunikation entscheidet über Kundenzufriedenheit
...und das trainieren wir mit Ihnen
Technischer Support ist kein reines Wissensgeschäft. Wer täglich an einer fachlichen Hotline arbeitet oder im ServiceDesk Kunden per Telefon, E-Mail und Chat begleitet, weiß: Fachkompetenz allein reicht nicht. Entscheidend ist, Gespräche klar zu führen, die Situation schnell einzuschätzen und den nächsten Schritt sauber zu kommunizieren – auch wenn der Kunde bereits ungeduldig ist.
Wir trainieren gezielt die Servicemuskeln für Kommunikation und Serviceorientierung: Strukturierte Gesprächsführung, professionelle schriftliche Kommunikation, den Umgang mit verschiedenen Kundentypen und den sinnvolle Einsatz von KI-Tools im Supportalltag.
Für wen dieses Training ist: Mitarbeitende in technisch anspruchsvollen Serviceeinheiten – IT-Helpdesk, ServiceDesk, technische Hotlines, Remote Service und Anwendungssupport. Geeignet für Einstieg und Auffrischung gleichermaßen, ganz im Sinne eines „Trainings“ wie bei den Fußballern in der Champions League (die können auch schon recht gut Fußball spielen und trainieren trotzdem noch…).
Für wen dieses Training nicht ist: Call Center mit standardisierten Massenanfragen. Wir trainieren keine Skripte – sondern die Fähigkeit, komplexe Gespräche eigenständig zu führen.
✓ Übrigens: Dieses Training ist als „Modul 1“ vollständig auf den Lehrgang „Certified Support Professional (CSP)“ anrechenbar. Oder Sie buchen gleich den Lehrgang und sparen EUR 260,00 (zzgl. MwSt.) für dieses Modul bei Buchung im Gesamtpaket.
Trainingsinhalt
Was dieses Training vermittelt
Kommunikation am Telefon
Am Telefon entscheidet sich in den ersten Sekunden, ob ein Gespräch konstruktiv wird oder eskaliert. Das liegt selten am Fachwissen – meistens an der Gesprächsführung. Das Training vermittelt eine klare Struktur für den Gesprächseinstieg, den Aufbau und die Übergabe. Mit konkreten Fragetechniken, echten Praxissimulationen, Erlebnislernen und direktem Feedback.
- Sichere Gesprächsführung nach der KAN-Struktur: Kontakt – Anliegen – Nächste Schritte
- Fragetechnik: offen, geschlossen, alternativ – gezielt eingesetzt
- Aktives Zuhören: was Kunden sagen und was sie meinen
- Kundentypen einschätzen und das Gespräch anpassen
- Verbindlich auftreten, ohne steif zu klingen – auch wenn es schwierig wird
Kommunikation per E-Mail und Chat
Im Chat und per E-Mail fehlt das, was am Telefon sofort spürbar ist: Tonfall, Pausen, Reaktion. Missverständnisse entstehen schnell, Eskalationen kündigen sich nicht an. Viele Support-Mitarbeitende wechseln den Kanal zu spät oder formulieren zu lang, zu förmlich – oder zu knapp. Das Training zeigt, wie gute Schriftkommunikation im Support konkret aussieht: klar, strukturiert und trotzdem menschlich und verständlich.
- Strukturierte E-Mail-Kommunikation: Aufbau, Länge, Tonalität
- Chat und E-Mail im Vergleich: was im einen Kanal funktioniert, schadet im anderen
- Missverständnisse aktiv verhindern, bevor sie entstehen
- Eskalationen in Schriftform früh erkennen und entschärfen
- KI-gestützte Formulierungshilfen nutzen – und kritisch prüfen, bevor sie abgeschickt werden
- Individuelles Training mit dem virtuellen, marillabax KI Service-Coach
KI-Kompetenz im Kundenkontakt
KI ist bereits im Supportalltag angekommen – als Formulierungshilfe, als Textentwurf, als Vorschlag für die nächste Antwort. Das ist nützlich. Aber nur, wenn man weiß, wann man KI-Vorschlägen vertrauen kann und wann nicht. Das Training ist pragmatisch: kein Überblick über KI-Trends, sondern konkretes Üben mit den Tools, die heute im Support relevant sind.
- Grundlagen KI im Service: Was funktioniert, was nicht, wo Vorsicht geboten ist
- KI-generierte Inhalte prüfen: Halluzinationen erkennen, Fakten verifizieren
- Tonalität und Empathie bewahren – KI schreibt schnell, aber nicht immer richtig
- E-Mails mit KI-Unterstützung formulieren: praktische Übungen im Live-Webinar
Trainingsformat
Wie das Training aufgebaut ist
Wissen vermitteln und Können entwickeln sind zwei verschiedene Dinge. Das E-Learning schafft die Grundlage – strukturiert, flexibel und ortsunabhängig. Die Präsenztage sind dafür da, das Gelernte unter echten Bedingungen anzuwenden: in Rollenspielen, mit direktem Feedback, im Austausch mit anderen Support-Profis.
| Einheit | Format | Inhalt |
|---|---|---|
| CSP 01 | E-Learning | Grundlagen Servicekommunikation: Servicemuskeln-Konzept, GAP-Modell, Kommunikationsprinzipien, KI-Grundlagen |
| CSP 02 | Präsenztag (1 Tag) | Professionelle Servicekommunikation: Gesprächsführung, Fragetechnik, Kundentypen, Rollenspiele |
| CSP 03 | Präsenztag (1 Tag) | Praxistag: intensive Rollenspiele, erlebnispädagogische Übungen, Transfer in den Arbeitsalltag |
| CSP 04 | E-Learning | Grundlagen E-Mail und Chat-Kommunikation: Struktur, Tonalität, KI-Unterstützung |
| CSP 05 | Live-Webinar | Asynchrone Kommunikation: E-Mail/Chat, Eskalationsprävention, Praxisübungen mit KI |
| Gesamtumfang: 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Live-Webinar | ||
Nutzen / Ergebnis
Was Ihre Mitarbeitenden nach dem Training können
Nutzen auf den Punkt:
- Telefongespräche strukturiert führen – auch bei komplexen oder emotionalen Fällen
- Kundentypen schnell einschätzen und die Kommunikation anpassen
- E-Mails und Chat-Nachrichten klar, empathisch und professionell formulieren
- Eskalationssignale früh erkennen und gezielt gegensteuern
- KI-Tools konkret einsetzen – und wissen, wann man lieber selbst formuliert
- Verbindlich auftreten, ohne künstlich zu wirken – auch in angespannten Gesprächen
Zielgruppen
Für welche Teams dieses Training entwickelt wurde
- IT-Helpdesk und ServiceDesk: Interner IT-Support, Level 1 und 1+
- Technische Hotlines: Softwärehäuser, Systemhäuser, Customer Support
- Remote Service: Maschinenbau, Anlagenbau, Gebäudetechnik
- Anwendungssupport: Medizintechnik, HealthCare
- Personalabteilungen: die Kommunikationskompetenz systematisch für ihr Serviceteam in der Anliegenbearbeitung aufbauen wollen
Das Training ist branchenübergreifend konzipiert. Die Übungen und Fallbeispiele werden auf Ihre Branche und typische Servicefälle abgestimmt – besonders im Inhouse-Format.
Kosten und nächste Termine
| Format | Umfang | Preis | Hinweis |
|---|---|---|---|
| Einzelbuchung | 2 E-Learnings · 2 Präsenztage · 1 Webinar | 1.590 € zzgl. MwSt. | Vollständig auf den CSP-Lehrgang anrechenbar |
| Im CSP-Lehrgang | Alle 3 Module · Abschlussprüfung | 260 € Ersparnis gegenüber Einzelbuchung | Zum CSP-Lehrgang → |
| Inhouse-Training | 2 Präsenztage · individuell angepasst | Auf Anfrage | Termin und Ort nach Vereinbarung, Empfehlung max. 8 Teilnehmende pro Training |
Termine:
| Einheit | Datum | Ort | Status |
|---|---|---|---|
| E-Learning 1 + 2 | 16. September 2026 | Online · flexibel | Anmeldung offen |
| Präsenztage | 30. September + 01. Oktober 2026 | Ludwigsburg | Anmeldung offen |
| Live-Webinar | 14. Oktober 2026 | Online | Anmeldung offen |
| Weitere Termine oder Inhouse-Training auf Anfrage. Jetzt anfragen → | |||
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✓ Übrigens dieses Training ist als „Modul 1“ vollständig auf den Lehrgang zum Certified Support Professional anrechenbar. Wer den Gesamtlehrgang bucht, spart 260 € zzgl. MwSt. gegenüber der Einzelbuchung aller drei Module.
Unser Trainingsteam in diesem Seminar
Um die Ticketqualität zu erhöhen und interne Aufwände für unser Incident Management möglichst gering zu halten, haben wir uns entschieden, ein extern moderiertes Training zur Servicequalität mit marillabax durchzuführen.
Das Stiftungsmanagement IT der BruderhausDiakonie stellt für über 4.800 IT-Anwenderinnen und ‑Anwender die passenden IT-Services für den Arbeitsalltag zur Verfügung. Unsere Services reichen von der Bereitstellung von Hardware und Applikationen über das Management von Mobilgeräten und Multifunktionsdruckern bis hin zu verleihbaren, mobilen Schulungsräumen. Dabei sind unsere Kunden über ganz Baden-Württemberg verteilt.
In der Konsequenz sind wir in der IT darauf angewiesen, dass unsere Prozesse trotz kleiner Mannschaft qualitativ gut und möglichst reibungslos funktionieren.
Der entspannte und trotzdem gut moderierte Workshop hat unserem Team geholfen, neue Perspektiven während der Ticketerfassung einzunehmen, die davor nicht präsent waren. Das Verständnis über die Technik hinaus mit klarem Fokus auf die Situation des Kunden wurde geschärft.
Somit sind wir im ersten Schritt mit der Ticketqualität um eine Treppenstufe höhergekommen und das mit total überschaubarem zeitlichem Aufwand. Von unserer Seite eine klare Kaufempfehlung!
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv.
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt.
Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
Nächste Schritte – wie es weitergehen kann nach diesem Seminar
Tiefer einsteigen: Lösungskompetenz im Technischen Support
Gute Kommunikation allein reicht nicht, wenn das Problem strukturiert gelöst werden muss. Das Folgetraining Lösungskompetenz im Technischen Support vermittelt systematische Problemlösungsmethodik, KI-gestützte Fehlerdiagnose und professionelle Ticketdokumentation.
Lösungskompetenz im Technischen Support →
Tickets besser dokumentieren, Lösungen schneller finden
Den Lehrgang absolvieren: Certified Service Professional (CSP)
Dieses Training ist vollständig auf den Lehrgang Certified Service Professional (CSP) anrechenbar. Wer den gesamten Lehrgang durchläuft, ergänzt die Kommunikationskompetenz um Lösungskompetenz und Konfliktmanagement und schließt mit einer Prüfung ab – mit einem offiziellen Abschlusszertifikat.
Kommunikation · Lösungskompetenz · Konfliktmanagement – mit Abschlusszertifikat.
Häufige Fragen zum Training Servicekommunikation im Support
Mehr zum CSP-Lehrgang →
Bereit? Oder noch Fragen?
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✓ Übrigens: Dieses Training ist als „Modul 1“ vollständig auf den Lehrgang zum Certified Support Professional anrechenbar. Wer den Gesamtlehrgang bucht, spart 260 € zzgl. MwSt. gegenüber der Einzelbuchung aller drei Module.