Schlagwort: Kundenorientierung

Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher die jetzigen und künftigen Erfordernisse der Kunden verstehen und Kundenforderungen erfüllen. Eine kundenorientierte Organisation (auch kundenzentrierte Organisation genannt) stellt den Kunden als zentrales Element in der Organisation auf. Das Produkt rückt aus dem Zentrum (aus dem Fokus) des Handelns zur Seite und der Kunde in den Mittelpunkt jeglicher Aktion. Das Ziel einer solchen Organisation ist es, dass alle Mitarbeiter sich über die Stellung des Kunden zum Unternehmen bewusst sind und ihr Handeln daran ausrichten. Die höchste Disziplin der kundenorientierten...

Der Customer Effort Score (CES) beschreibt, wie einfach es für einen Kunden ist, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sei es um eine Anfrage an den Vertrieb zu stellen oder eine Problemmeldung an den Service. Der Customer Effort Score kann am einfachsten über eine Kundenbefragung gemessen werden. Dazu sollte in der Befragung zu den verschiedenen Kontaktpunkten (TouchPoints) aus Sicht des Kundens abgefragt werden, wie leicht oder schwer / aufwändig es für ihn ist, hier in Kontakt zu treten (z. B. über den Kontaktweg Website: „gleich gefunden, mehrere Klicks, lange Suche…“...

Das Buchbinder Wanninger Syndrom geht auf einen Sketch von Karl Valentin zurück, in dem ein Buchbinder sich telefonisch mit seinem Auftraggeber in Verbindung setzt und von einer Stelle zur anderen weiter verbunden wird, ohne die für ihn wichtige Auskunft zu bekommen, wohin er sein fertig gestelltes Produkt liefern soll. Die wesentliche Erkenntnis liegt hier im Perspektivwechsel auf den Kunden. Denn wenn ihm keiner hilft, sich keiner zuständig fühlt, wird er den Anbieter nicht wählen, der Kunde geht direkt verloren. Die Haltung der Mitarbeiter ist hier entscheidend. Wer sich einer Kundenfrage nicht annimmt, weil er sich eher in seinen...